日前，在由《北京商報》主辦的“數(shù)字金融爭渡未來”2020年度(第六屆)北京金融論壇上，民生銀行北京分行以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗和不斷深化的“以客戶為中心”的服務(wù)文化榮獲“服務(wù)升級領(lǐng)先獎”。
據(jù)悉，今年以來，該行通過多種舉措面向系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)全面開展服務(wù)提升工作，提高環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程、文化特色等多方面的客戶服務(wù)體驗，服務(wù)首都客戶，履行社會責(zé)任。
一是規(guī)范廳堂管理，打造舒適消費(fèi)環(huán)境。通過開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“革新計劃”，對廳堂各區(qū)域按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面規(guī)范，涉及廳堂各類柜面及智能服務(wù)區(qū)物品定點(diǎn)定位管理、機(jī)具設(shè)備布放標(biāo)準(zhǔn)、宣傳環(huán)境管理、分區(qū)動線管理等，從而實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。
二是強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升客戶消費(fèi)體驗。該行以內(nèi)部培訓(xùn)和比拼的方式全面提升廳堂人員的服務(wù)意識，開展“青春蓄能 匠心匠行”服務(wù)提升活動，通過監(jiān)測檢查PK賽、倡導(dǎo)服務(wù)承諾書等多種方式激發(fā)員工提高服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量，同時還針對新員工開展了服務(wù)綜合能力提升培訓(xùn)，強(qiáng)化新員工的服務(wù)能力。此外，該行以參加中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評選為契機(jī)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)效能。
三是強(qiáng)化投訴管理，切實提升客戶滿意度。建立投訴督導(dǎo)機(jī)制，全面統(tǒng)籌投訴管理，優(yōu)先解決客戶投訴滿意度問題，降低投訴數(shù)量。按照“以客戶為中心”的理念，以問題為導(dǎo)向，通過解決客戶投訴問題推動內(nèi)部管理的提升。
四是踐行社會責(zé)任，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動。2020年以來，該行主動作為，穩(wěn)步開展金融知識普及宣傳教育工作。認(rèn)真落實監(jiān)管部門專項宣教活動、積極組織自主常態(tài)化宣教活動，全年線上線下累計宣教3486場、發(fā)放各類宣傳資料16300余份、觸及消費(fèi)者15萬人次。
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