“十一”假期過(guò)去不久，各種消費(fèi)維權(quán)事件自長(zhǎng)假以來(lái)便層出不窮。10月24日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了有關(guān)今年十一假期的一份報(bào)告，根據(jù)《“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，消協(xié)監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”類信息多達(dá)589.9238萬(wàn)條，日均信息量就有49.1603萬(wàn)條。其中在線票務(wù)類相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息達(dá)25551條，負(fù)面信息有5258條。且報(bào)告顯示，在線票務(wù)類的輿情高峰事件是“貓眼單方面退票”。相關(guān)負(fù)面輿情信息還包括在線票務(wù)存在客服電話打不通、訂單無(wú)故被取消等問(wèn)題。
貓眼電影在被消協(xié)“點(diǎn)名”“單方面退票”的同時(shí)，還曾被爆存在“強(qiáng)制退票再坐地起價(jià)”、“退票難”等問(wèn)題。這種現(xiàn)象讓人撓頭：貓眼電影的票究竟容不容易退?消費(fèi)者又能否自己控制是否退票?
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道，4月17日，河南駐馬店有位影迷爆料稱，他在12日通過(guò)貓眼電影平臺(tái)買(mǎi)了兩張大地影院的《復(fù)仇者聯(lián)盟4》電影票，每張售價(jià)33.9元。13日上午，他突然收到短信通知，稱因“設(shè)備故障”，已經(jīng)退款了。影院工作人員的解釋是，他們起初搞錯(cuò)了影廳級(jí)別，錯(cuò)當(dāng)成了“IMAX廳”。接到顧客投訴后，才決定強(qiáng)制退票。待影院把級(jí)別改回普通的“激光廳”，該影迷又重新上線買(mǎi)票。但他發(fā)現(xiàn)，票價(jià)反而漲了21元。
杭州的賈先生也遇到了類似的情況，賈先生表示，4月12日下午3:00左右，他在貓眼電影上下單，買(mǎi)了兩張4月24號(hào)凌晨第一場(chǎng)的電影，一張五十元，兩張花了100元，但是付款后卻一直顯示出票中。十幾分鐘之后，賈先生收到了貓眼電影發(fā)來(lái)的短信，短信顯示出票失敗，原因是網(wǎng)絡(luò)故障，并把100元購(gòu)票款退給了他。20分鐘后，當(dāng)賈先生再次準(zhǔn)備購(gòu)票時(shí)他發(fā)現(xiàn)，同一個(gè)電影院、同一個(gè)時(shí)間段、同一場(chǎng)電影，變成了108元一張票。
北京金城同達(dá)杭州律師事務(wù)所律師唐侃洋表示，貓眼電影在網(wǎng)上公布的這個(gè)價(jià)格，消費(fèi)者訂票之后，雙方達(dá)成一個(gè)合同。答應(yīng)了消費(fèi)者，原來(lái)較低的價(jià)格，還是應(yīng)當(dāng)履行合同，如果不履行的話，是一種欺詐和違約的行為，可以向工商部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，可以要求他們差價(jià)補(bǔ)償。貓眼電影應(yīng)該澄清到底有多少票，如果明明有票，而說(shuō)是系統(tǒng)故障，這就構(gòu)成了欺詐，可以要求3倍補(bǔ)償。
而貓眼電影“退票難”較“坐地起價(jià)”問(wèn)題更甚，即使官方已經(jīng)明確發(fā)文支持電影“退改簽”，但貓眼電影平臺(tái)仍舊“我行我素”，其電影票“退改簽”依然困難重重。
2019年9月18日，中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)下發(fā)《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，明確提出電影票支持“退改簽”。通知指出：各方制定的“退改簽”規(guī)定，要簡(jiǎn)化手續(xù)，優(yōu)化“退改簽”流程，“充分體現(xiàn)公平合理、親民便民的原則”;第三方售票平臺(tái)、影院網(wǎng)站或自有APP，應(yīng)在觀眾購(gòu)票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議;全國(guó)各影院須在大堂醒目位置公示購(gòu)票“退改簽”須知，以保證觀眾提前了解相關(guān)“退改簽”規(guī)定……
9月27日，貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，積極響應(yīng)協(xié)會(huì)要求，優(yōu)化“退改簽”功能，提升用戶體驗(yàn)。截至目前，貓眼已完成“退改簽”規(guī)定協(xié)議彈窗的技術(shù)開(kāi)發(fā)，iOS版和安卓版最新版本也已經(jīng)上線，原先用戶更新后，第一次購(gòu)票時(shí)即可看到“退改簽”彈窗提示。接入貓眼的影城中，已約有3500家開(kāi)通了“退改簽”的新功能。
但消費(fèi)者的“退票”之路卻仍舊不順利。據(jù)央視9月26日?qǐng)?bào)道，央視記者在購(gòu)票平臺(tái)貓眼上嘗試購(gòu)票發(fā)現(xiàn)，多家影院在提交訂單時(shí)均顯示“不可退”和“不可改”，只有極少影院支持“限時(shí)退”和“限時(shí)改”。貓眼客服稱：“選座電影沒(méi)有退改標(biāo)志的暫且不支持退款改簽，有退改簽提示的影院，僅支持影片開(kāi)場(chǎng)前公布時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)退款改簽，請(qǐng)您按時(shí)觀影或轉(zhuǎn)讓好友。”
據(jù)中國(guó)網(wǎng)報(bào)道，10月21日，來(lái)自江蘇徐州的趙先生稱，他在貓眼電影上買(mǎi)好票之后，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)地點(diǎn)，隨即向客服打電話要求退票，但得到的回應(yīng)是“票不能退”。而此前的今年7月，也有貓眼用戶向媒體投訴稱，自己在貓眼電影平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的電影票因臨時(shí)有事提前一小時(shí)退票，等待客服處理三小時(shí)未果，客服還強(qiáng)行關(guān)閉對(duì)話。
公開(kāi)資料顯示，包括貓眼電影在內(nèi)的不少在線票務(wù)平臺(tái)一直有推行“退改簽”政策，但目前僅有部分電影院支持，尚未覆蓋全國(guó)，因此不同影院開(kāi)始自定規(guī)則，常常讓在訂票平臺(tái)購(gòu)票的消費(fèi)者無(wú)所適從。
律師趙鈺濤認(rèn)為，電影院對(duì)售票數(shù)與座位數(shù)等設(shè)置屬于正常的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)范圍，不能把這種市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)不退不換的強(qiáng)制規(guī)定轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。單方規(guī)定“電影票售出概不退換”，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，未嘗不是一種霸王條款：“依據(jù)合同法及其司法解釋、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者單方規(guī)定“電影票售出概不退換”，屬于以格式條款做出的對(duì)消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定，這屬于‘霸王條款’，應(yīng)予以糾正。”
不僅僅是退票，貓眼電影近日在其他方面也曝出問(wèn)題。據(jù)中國(guó)網(wǎng)報(bào)道，近日，有多位用戶投訴稱，在參加完“貓眼電影”的拉新活動(dòng)后遭遇“獎(jiǎng)金無(wú)法提現(xiàn)”問(wèn)題，質(zhì)疑平臺(tái)存在虛假宣傳、有意欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題。貓眼電影在接受中國(guó)網(wǎng)科技采訪時(shí)否認(rèn)了上述質(zhì)疑，辯稱提現(xiàn)失敗主要是平臺(tái)服務(wù)器近期正在系統(tǒng)維護(hù)，用戶提現(xiàn)需要錯(cuò)開(kāi)時(shí)間，同時(shí)還將部分用戶未能成功提現(xiàn)的原因歸咎于“不符合活動(dòng)規(guī)則”。
根據(jù)貓眼官方宣傳，拉新人贏紅包活動(dòng)是指當(dāng)用戶邀請(qǐng)一位未注冊(cè)好友，即可獲得2元至8元左右不等的金額獎(jiǎng)勵(lì)，并可通過(guò)微信提現(xiàn)，并在10個(gè)工作日內(nèi)到賬。山東煙臺(tái)的劉先生10月21日表示，“提現(xiàn)就沒(méi)到賬過(guò)，總顯示提現(xiàn)不成功，現(xiàn)在又提示付款超時(shí)”，目前貓眼電影“拉新人贏紅包”活動(dòng)入口已從平臺(tái)APP上下線，而他參加活動(dòng)后，只有9月份的第一次提現(xiàn)是成功的，此后就再?zèng)]能從貓眼電影的獎(jiǎng)金賬戶里成功提現(xiàn)過(guò)一分錢(qián)。
北京市北斗鼎銘律師事務(wù)所李超律師對(duì)此表示，消費(fèi)者參加商家的招募新用戶獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)時(shí)，需仔細(xì)閱讀邀請(qǐng)規(guī)則，如果用戶按照邀請(qǐng)規(guī)則成功邀請(qǐng)新用戶應(yīng)視為用戶和商家構(gòu)成合同關(guān)系，商家不兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)的，則屬于違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在黑貓投訴、聚投訴等第三方平臺(tái)看到，有關(guān)貓眼電影“拉新活動(dòng)不返現(xiàn)”以及“退票難”、“強(qiáng)制退票再坐地起價(jià)”的投訴比比皆是，僅在黑貓投訴平臺(tái)上，10月份出現(xiàn)的“拉新活動(dòng)不返現(xiàn)”相關(guān)投訴案例就多達(dá)30件以上，而“單方面退票”、“退票難”、“強(qiáng)制退票再坐地起價(jià)”這樣的退票投訴案例自9月底以來(lái)也超過(guò)30件。
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者查詢發(fā)現(xiàn)，貓眼電影原名“美團(tuán)電影”，由美團(tuán)網(wǎng)于2012年2月推出。2013年1月更名為“貓眼電影”。 2015年7月貓眼電影獨(dú)立為美團(tuán)網(wǎng)旗下全資子公司貓眼文化傳媒有限公司。2015年7月13日，美團(tuán)公布2015年上半年總體和各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。其中貓眼電影2015年上半年交易額達(dá)60億元，超過(guò)2014年全年，占70%市場(chǎng)份額。
2017年9月21日，互聯(lián)網(wǎng)+電影平臺(tái)貓眼和微影時(shí)代宣布實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作，共同組建一家新公司“貓眼微影”(天津貓眼微影文化傳媒有限公司，港股簡(jiǎn)稱“貓眼娛樂(lè)”，01896.HK)。新公司將以貓眼為主體合作雙方相關(guān)業(yè)務(wù)，貓眼將注入全部業(yè)務(wù)，包括電影和演出票務(wù)業(yè)務(wù)、行業(yè)專業(yè)服務(wù)、電影投資宣發(fā)等。微影時(shí)代將電影票務(wù)、演出業(yè)務(wù)及相關(guān)資產(chǎn)合并注入新公司。光線、微影、騰訊、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)將成為公司主要直接股東，微影原股東在新公司的股份通過(guò)微影持有。
據(jù)中國(guó)基金報(bào)27日?qǐng)?bào)道，電影《少年的你》徹底火了。首日拿到1.5億票房、次日拿到2.3億票房，上映3天不到，票房破5億。根據(jù)貓眼方面數(shù)據(jù)，電影《少年的你》上映4天票房達(dá)5.9億元。而在6家主出品和13家聯(lián)合出品公司中，有4家上市公司參與聯(lián)合出品，其中就包括在港股上市的貓眼。因此受電影爆紅的影響，貓眼娛樂(lè)股價(jià)有所上漲。截至2018年10月28日，貓眼娛樂(lè)開(kāi)盤(pán)價(jià)11.68港元，收?qǐng)?bào)11.58港元，漲0.14港元，漲幅1.22%，港股市值129.94億港元，成交量109.91萬(wàn)股，振幅4.72%。
