“掃一下碼，就把問題反映了，確實方便。”四川成都的消費者簡女士說。如今在四川不少地方，購物后通過消費維權(quán)“一店一碼”“一碼通”點評商家，開展自助維權(quán)，正在成為一種新的消費習(xí)慣。近日，為有效應(yīng)對新冠肺炎疫情對消費的不利影響，提振消費信心，激發(fā)消費潛力，促進消費擴容提質(zhì)，四川省市場監(jiān)管局出臺實施方案，要求通過“一店一碼”“一碼通”等平臺健全消費后評價機制，讓更多消費者把自己的購物體驗和意見說出來。
購物感受掃碼“評”
簡女士是一名醫(yī)務(wù)工作者，春節(jié)前在成都春熙路一家百貨商場買了3000元的茶葉。促銷海報宣傳說，某銀行正在搞活動，信用卡消費滿3000可減300元。她雖然符合活動條件，卻享受不了優(yōu)惠。工作人員解釋稱是銀行的活動，與商場沒關(guān)系，這讓她很生氣。于是，簡女士掃描張貼在商場門口的“消費維權(quán)自助服務(wù)”二維碼，搜索到這家商場，“吐槽”提意見，表達了心中的不平。
很快，簡女士就接到了市場監(jiān)管部門和商場的電話。商場方在電話里道歉并再次做了解釋。因為疫情和懷孕的原因，她沒有再繼續(xù)追究這件事。但這條“吐槽”意見卻在成都消費市場智能服務(wù)平臺里保留了下來，所有掃碼的消費者都能看見。
5月9日下午，記者來到春熙路采訪。成都的疫情正在遠去，“百年春熙”又恢復(fù)了往日的活力。在這家商場的入口處，記者遠遠看到一張藍底白字的自助維權(quán)二維碼，在各種防疫提示信息中顯得格外醒目。記者用手機一掃，就進入了成都市消費市場智能服務(wù)平臺，搜索該商場名稱，立即就進入了商場專頁，下端有“簡介”“評價”“投訴”3個選項。
在成都市春熙路的消費維權(quán)自助服務(wù)終端機上，消費者可以自助選擇商家進行消費評價。
簡女士的“吐槽”既是一種投訴，又是一種消費評價。記者點擊進入“投訴”，輕易就找到了那條“吐槽”意見，只有短短的一句話，沒有提出明確的維權(quán)訴求。商場在下面做了回復(fù)。重要的是，這條看似普通的評價意見，至此就和商場注冊登記信息、違法懲戒信息、獎勵信息等一起，成為該商場信用信息的一部分，成了消費者購物選擇的一種參考。
事實上，除了掃描二維碼，簡女士當初還可以到春熙路商圈服務(wù)中心，通過設(shè)置在這里的一臺消費維權(quán)自助服務(wù)智能終端設(shè)備，以語音的方式點評或投訴這家商場。
服務(wù)中心工作人員李萍告訴記者，和掃碼唯一不同的是，終端機觸摸進入的第一個頁面，就是整個商圈全部商家近一個月的評價情況，包括評價時間、評價內(nèi)容、評價數(shù)量、平均評價分數(shù)，以及好評、中評、差評的情況。近一個月的投訴數(shù)量和投訴處理結(jié)果也會一目了然。“因為疫情，最近還暫時沒有投訴和評價內(nèi)容。”李萍說。
位于春熙路商圈的伊勢丹百貨商品服務(wù)管理部部長謝玲告訴記者，成都消費市場智能服務(wù)平臺連接著政府、顧客和商家三方，都能及時看到評價、投訴和投訴處理進度，商場安排了專人實時關(guān)注后臺。這種機制是對商家的一種監(jiān)督，給商場帶來了實實在在的改變。
多地實現(xiàn)掃碼評價
據(jù)了解，近年來，四川全省在持續(xù)推進放心舒心消費環(huán)境創(chuàng)建過程中，積極探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”新機制，重視建立消費后評價機制，成都、阿壩、遂寧、綿陽、德陽等地不斷完善“一店一碼”“一碼通”平臺，建立和升級了消費評價功能。
成都市市場監(jiān)管局消保處副處長道娟告訴記者，優(yōu)化升級后的成都消費市場智能服務(wù)平臺于2019年11月10日正式上線運行，完善了消費評價機制，主要實現(xiàn)在線消費投訴和評價、投訴評價信息展示和查詢等五項功能。目前已在春熙路廣場、太古里、寬窄巷子、南富森美、崇州街子古鎮(zhèn)、大邑縣中心商圈、彭州市白鹿鎮(zhèn)7個消費相對集中的商圈(景區(qū)、市場)投放了消費維權(quán)智能服務(wù)終端。
“遂寧是全省消費維權(quán)平臺建設(shè)中第一個開通消費評價功能的城市。”遂寧市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L譚蓉介紹說，遂寧“一碼通”是當?shù)卣源髷?shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)為支撐搭建的信息化平臺，消費者掃碼進入可以實現(xiàn)在線聚合支付、在線快速維權(quán)等功能，實時了解市場主體信用、商家情況、消費評價等信息。“消費者在購買產(chǎn)品或者服務(wù)后，可以對商家在線評價，給之后的消費者一個參考借鑒作用”。目前，在全市各景區(qū)、主城區(qū)、商業(yè)廣場、大型購物中心、個體工商設(shè)置了“一碼通”二維碼共5780戶。
在九寨溝、黃龍景區(qū)所在地的阿壩州，建立了“誠信你我·凈土阿壩放心舒心消費維權(quán)平臺”，消費者掃碼進入后不僅可以快速投訴維權(quán)，查看商家信用信息、經(jīng)營信息、經(jīng)營承諾等信息，還可以“星級+文字”方式進行消費評價。阿壩州市場監(jiān)管局消?？聘笨崎L王雪娟告訴，為了吸引更多消費者使用，平臺聚合多種支付二微碼生成商家收款二微碼，消費者掃碼支付即進入平臺進行評價和投訴維權(quán)。
據(jù)介紹，目前綿陽市“一碼通”使用已覆蓋轄區(qū)21個街道(小鎮(zhèn))、3個景區(qū)、985家示范店和21家企業(yè)。消費者掃碼就可對目前平臺內(nèi)的2069家商家進行評價。商家涉及餐飲服務(wù)、食品銷售、食品生產(chǎn)、汽車銷售、建材家居、醫(yī)療服務(wù)等日常消費領(lǐng)域各行業(yè)。評價包括商家周邊環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、味道質(zhì)量等4方面內(nèi)容，按照1到5星的方式進行打分，并可填寫評價內(nèi)容，現(xiàn)有評價290次。
德陽市市場監(jiān)管局為推動放心舒心消費城市創(chuàng)建，早在2018年就開發(fā)了德陽市重點領(lǐng)域和行業(yè)多維信用監(jiān)管系統(tǒng)，即“德陽消費評價”，消費者可以根據(jù)自身的消費體驗和經(jīng)歷，對相關(guān)市場主體掃碼進行消費評價和維權(quán)舉報，監(jiān)管部門則可以利用消費評價數(shù)據(jù)助力重點領(lǐng)域精準監(jiān)管。截至目前，全市共有18個行業(yè)的3527戶市場主體參與了德陽消費評價系統(tǒng)，有效消費評價638條。
完善消費評價機制
“‘一店一碼’‘一碼通’等消費維權(quán)服務(wù)平臺，方便了消費者在消費集中區(qū)域的就近消費投訴和消費糾紛線上調(diào)處，實現(xiàn)了消費者、經(jīng)營者和監(jiān)管部門三方在線參與的消費糾紛調(diào)處互動。通過實時公示消費者的投訴信息和評價信息，能夠倒逼經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。” 四川省市場監(jiān)管局消保處負責(zé)人說。
如何進一步完善消費后評價機制，充分發(fā)揮消費評價的作用，是四川放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的重要課題。“目前一碼通平臺的使用率還需進一步提升，商戶信用展示熱情度不夠高。”譚蓉認為，這是導(dǎo)致平臺作用沒有充分發(fā)揮的原因，建議加大平臺后臺監(jiān)管，提升平臺功能，加大平臺運營和宣傳力度。
《中國消費者報》記者獲悉，為有效應(yīng)對新冠肺炎疫情對消費的不利影響，擴大消費，四川省市場監(jiān)管局日前出臺了《營造放心舒心消費環(huán)境促進消費擴容提質(zhì)實施方案(2020-2021)》，提出了九項“硬核”舉措，期望通過標準、評價、維權(quán)、監(jiān)管等手段，提高消費安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度，不斷增強消費對全省經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。其中明確提出，“以互聯(lián)網(wǎng)‘一店一碼’‘一碼通’等各種快捷維權(quán)平臺信用約束、投訴處理公開及消費體驗評價等功能為載體，健全消費后評價機制。通過各類電商企業(yè)、平臺企業(yè)的消費者評價制度進行社會監(jiān)督。”同時，升級“互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)”，探索創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，延伸企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)功能，保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。
