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購物感受掃碼“評” 四川“一店一碼”助力自助維權(quán)

“掃一下碼,就把問題反映了,確實(shí)方便。”四川成都的消費(fèi)者簡女士說。如今在四川不少地方,購物后通過消費(fèi)維權(quán)“一店一碼”“一碼通”點(diǎn)評商家,開展自助維權(quán),正在成為一種新的消費(fèi)習(xí)慣。近日,為有效應(yīng)對新冠肺炎疫情對消費(fèi)的不利影響,提振消費(fèi)信心,激發(fā)消費(fèi)潛力,促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì),四川省市場監(jiān)管局出臺實(shí)施方案,要求通過“一店一碼”“一碼通”等平臺健全消費(fèi)后評價機(jī)制,讓更多消費(fèi)者把自己的購物體驗(yàn)和意見說出來。

購物感受掃碼“評”

簡女士是一名醫(yī)務(wù)工作者,春節(jié)前在成都春熙路一家百貨商場買了3000元的茶葉。促銷海報宣傳說,某銀行正在搞活動,信用卡消費(fèi)滿3000可減300元。她雖然符合活動條件,卻享受不了優(yōu)惠。工作人員解釋稱是銀行的活動,與商場沒關(guān)系,這讓她很生氣。于是,簡女士掃描張貼在商場門口的“消費(fèi)維權(quán)自助服務(wù)”二維碼,搜索到這家商場,“吐槽”提意見,表達(dá)了心中的不平。

很快,簡女士就接到了市場監(jiān)管部門和商場的電話。商場方在電話里道歉并再次做了解釋。因?yàn)橐咔楹蛻言械脑?,她沒有再繼續(xù)追究這件事。但這條“吐槽”意見卻在成都消費(fèi)市場智能服務(wù)平臺里保留了下來,所有掃碼的消費(fèi)者都能看見。

5月9日下午,記者來到春熙路采訪。成都的疫情正在遠(yuǎn)去,“百年春熙”又恢復(fù)了往日的活力。在這家商場的入口處,記者遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到一張藍(lán)底白字的自助維權(quán)二維碼,在各種防疫提示信息中顯得格外醒目。記者用手機(jī)一掃,就進(jìn)入了成都市消費(fèi)市場智能服務(wù)平臺,搜索該商場名稱,立即就進(jìn)入了商場專頁,下端有“簡介”“評價”“投訴”3個選項(xiàng)。

在成都市春熙路的消費(fèi)維權(quán)自助服務(wù)終端機(jī)上,消費(fèi)者可以自助選擇商家進(jìn)行消費(fèi)評價。

簡女士的“吐槽”既是一種投訴,又是一種消費(fèi)評價。記者點(diǎn)擊進(jìn)入“投訴”,輕易就找到了那條“吐槽”意見,只有短短的一句話,沒有提出明確的維權(quán)訴求。商場在下面做了回復(fù)。重要的是,這條看似普通的評價意見,至此就和商場注冊登記信息、違法懲戒信息、獎勵信息等一起,成為該商場信用信息的一部分,成了消費(fèi)者購物選擇的一種參考。

事實(shí)上,除了掃描二維碼,簡女士當(dāng)初還可以到春熙路商圈服務(wù)中心,通過設(shè)置在這里的一臺消費(fèi)維權(quán)自助服務(wù)智能終端設(shè)備,以語音的方式點(diǎn)評或投訴這家商場。

服務(wù)中心工作人員李萍告訴記者,和掃碼唯一不同的是,終端機(jī)觸摸進(jìn)入的第一個頁面,就是整個商圈全部商家近一個月的評價情況,包括評價時間、評價內(nèi)容、評價數(shù)量、平均評價分?jǐn)?shù),以及好評、中評、差評的情況。近一個月的投訴數(shù)量和投訴處理結(jié)果也會一目了然。“因?yàn)橐咔椋罱€暫時沒有投訴和評價內(nèi)容。”李萍說。

位于春熙路商圈的伊勢丹百貨商品服務(wù)管理部部長謝玲告訴記者,成都消費(fèi)市場智能服務(wù)平臺連接著政府、顧客和商家三方,都能及時看到評價、投訴和投訴處理進(jìn)度,商場安排了專人實(shí)時關(guān)注后臺。這種機(jī)制是對商家的一種監(jiān)督,給商場帶來了實(shí)實(shí)在在的改變。

多地實(shí)現(xiàn)掃碼評價

據(jù)了解,近年來,四川全省在持續(xù)推進(jìn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建過程中,積極探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”新機(jī)制,重視建立消費(fèi)后評價機(jī)制,成都、阿壩、遂寧、綿陽、德陽等地不斷完善“一店一碼”“一碼通”平臺,建立和升級了消費(fèi)評價功能。

成都市市場監(jiān)管局消保處副處長道娟告訴記者,優(yōu)化升級后的成都消費(fèi)市場智能服務(wù)平臺于2019年11月10日正式上線運(yùn)行,完善了消費(fèi)評價機(jī)制,主要實(shí)現(xiàn)在線消費(fèi)投訴和評價、投訴評價信息展示和查詢等五項(xiàng)功能。目前已在春熙路廣場、太古里、寬窄巷子、南富森美、崇州街子古鎮(zhèn)、大邑縣中心商圈、彭州市白鹿鎮(zhèn)7個消費(fèi)相對集中的商圈(景區(qū)、市場)投放了消費(fèi)維權(quán)智能服務(wù)終端。

“遂寧是全省消費(fèi)維權(quán)平臺建設(shè)中第一個開通消費(fèi)評價功能的城市。”遂寧市市場監(jiān)管局消保科科長譚蓉介紹說,遂寧“一碼通”是當(dāng)?shù)卣源髷?shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)為支撐搭建的信息化平臺,消費(fèi)者掃碼進(jìn)入可以實(shí)現(xiàn)在線聚合支付、在線快速維權(quán)等功能,實(shí)時了解市場主體信用、商家情況、消費(fèi)評價等信息。“消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或者服務(wù)后,可以對商家在線評價,給之后的消費(fèi)者一個參考借鑒作用”。目前,在全市各景區(qū)、主城區(qū)、商業(yè)廣場、大型購物中心、個體工商設(shè)置了“一碼通”二維碼共5780戶。

在九寨溝、黃龍景區(qū)所在地的阿壩州,建立了“誠信你我·凈土阿壩放心舒心消費(fèi)維權(quán)平臺”,消費(fèi)者掃碼進(jìn)入后不僅可以快速投訴維權(quán),查看商家信用信息、經(jīng)營信息、經(jīng)營承諾等信息,還可以“星級+文字”方式進(jìn)行消費(fèi)評價。阿壩州市場監(jiān)管局消保科副科長王雪娟告訴,為了吸引更多消費(fèi)者使用,平臺聚合多種支付二微碼生成商家收款二微碼,消費(fèi)者掃碼支付即進(jìn)入平臺進(jìn)行評價和投訴維權(quán)。

據(jù)介紹,目前綿陽市“一碼通”使用已覆蓋轄區(qū)21個街道(小鎮(zhèn))、3個景區(qū)、985家示范店和21家企業(yè)。消費(fèi)者掃碼就可對目前平臺內(nèi)的2069家商家進(jìn)行評價。商家涉及餐飲服務(wù)、食品銷售、食品生產(chǎn)、汽車銷售、建材家居、醫(yī)療服務(wù)等日常消費(fèi)領(lǐng)域各行業(yè)。評價包括商家周邊環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、味道質(zhì)量等4方面內(nèi)容,按照1到5星的方式進(jìn)行打分,并可填寫評價內(nèi)容,現(xiàn)有評價290次。

德陽市市場監(jiān)管局為推動放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建,早在2018年就開發(fā)了德陽市重點(diǎn)領(lǐng)域和行業(yè)多維信用監(jiān)管系統(tǒng),即“德陽消費(fèi)評價”,消費(fèi)者可以根據(jù)自身的消費(fèi)體驗(yàn)和經(jīng)歷,對相關(guān)市場主體掃碼進(jìn)行消費(fèi)評價和維權(quán)舉報,監(jiān)管部門則可以利用消費(fèi)評價數(shù)據(jù)助力重點(diǎn)領(lǐng)域精準(zhǔn)監(jiān)管。截至目前,全市共有18個行業(yè)的3527戶市場主體參與了德陽消費(fèi)評價系統(tǒng),有效消費(fèi)評價638條。

完善消費(fèi)評價機(jī)制

“‘一店一碼’‘一碼通’等消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺,方便了消費(fèi)者在消費(fèi)集中區(qū)域的就近消費(fèi)投訴和消費(fèi)糾紛線上調(diào)處,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、經(jīng)營者和監(jiān)管部門三方在線參與的消費(fèi)糾紛調(diào)處互動。通過實(shí)時公示消費(fèi)者的投訴信息和評價信息,能夠倒逼經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。” 四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說。

如何進(jìn)一步完善消費(fèi)后評價機(jī)制,充分發(fā)揮消費(fèi)評價的作用,是四川放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的重要課題。“目前一碼通平臺的使用率還需進(jìn)一步提升,商戶信用展示熱情度不夠高。”譚蓉認(rèn)為,這是導(dǎo)致平臺作用沒有充分發(fā)揮的原因,建議加大平臺后臺監(jiān)管,提升平臺功能,加大平臺運(yùn)營和宣傳力度。

《中國消費(fèi)者報》記者獲悉,為有效應(yīng)對新冠肺炎疫情對消費(fèi)的不利影響,擴(kuò)大消費(fèi),四川省市場監(jiān)管局日前出臺了《營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)實(shí)施方案(2020-2021)》,提出了九項(xiàng)“硬核”舉措,期望通過標(biāo)準(zhǔn)、評價、維權(quán)、監(jiān)管等手段,提高消費(fèi)安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過程體驗(yàn)舒心度,不斷增強(qiáng)消費(fèi)對全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。其中明確提出,“以互聯(lián)網(wǎng)‘一店一碼’‘一碼通’等各種快捷維權(quán)平臺信用約束、投訴處理公開及消費(fèi)體驗(yàn)評價等功能為載體,健全消費(fèi)后評價機(jī)制。通過各類電商企業(yè)、平臺企業(yè)的消費(fèi)者評價制度進(jìn)行社會監(jiān)督。”同時,升級“互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)”,探索創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用,延伸企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)功能,保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán),倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

  • 標(biāo)簽:自助維權(quán),一店一碼,掃碼評

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