手機版 | 網(wǎng)站導航
觀察家網(wǎng) 消費 >

“周末隨心飛”被指無法退訂 消費者權益該如何保護?

央廣網(wǎng) | 2020-07-06 10:50:16

據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道,近日,包括東方航空、華夏航空、海南航空在內的多家航空公司先后推出了不限次數(shù)的飛行套餐,引發(fā)消費者關注。其中,由東方航空率先推出的“周末隨心飛”產品在第一次使用的周末就兌換產生了超過6.5萬張機票。

不過,在銷售火爆的同時,對于包括“周末隨心飛”在內的多款產品的投訴也逐漸增多。有消費者表示,在兌換機票后遭遇了航班被取消、被調整等意外情況,還有部分消費者購買了相關產品之后,在申請退款時遇到了退款不及時甚至無法退款、投訴無門的情況。那么,這些一次付費的航空“包年服務”究竟能否兌現(xiàn)承諾?消費者權益又該如何保護?

6月18日,東方航空通過其官方App限量發(fā)售“周末隨心飛”產品,消費者以3322元的價格就可以享有“周末無限次”“國內任意飛”等購票乘機服務。

該產品一經推出就引發(fā)大量消費者搶購。根據(jù)東航方面提供的客座數(shù)據(jù),不到一周內,擁有“周末隨心飛”權益的旅客已經成功兌換出超過10萬張機票。

有消費者說:“我應該是東航‘周末隨心飛’的第一波激活用戶,6月27日,也就是東航‘周末隨心飛’能夠起飛的第一天,我從上海飛往了北京。之所以買這個產品,是因為我家在上海,而我的工作地在北京,所以‘周末隨心飛’這個產品對我來說是剛需,能夠滿足我每個周末往返北京和上海的需求。”

不過,也有消費者的兌換經歷并不順利。家住北京的周女士告訴記者,6月30日,她首次使用“周末隨心飛”兌換了7月11日和7月12日周末兩天往返北京和蘭州的機票,不過此后卻多次被臨時調整了航班。周女士告訴記者:“第二天東航官方App的系統(tǒng)通知提示我,因為疫情原因,回來的那趟晚上10:40的航班被改到了晚上7:20。我當時就想,反正只差了三個小時左右,無所謂,所以就沒有管了。但是第三天我打開航旅縱橫App的時候,我突然發(fā)現(xiàn)這兩個航班又都被改變了。我去的那趟早上11:15的被改到了晚上7點多,我回來的那趟本來改成晚上7點多的,又被改成了下午3:30。而且更重要的是,對于這兩趟航班的修改,東航App等官方沒有任何的系統(tǒng)通知。”

按照計劃,周女士此次是回蘭州老家探親,可以停留30多個小時,在臨時更改了航班后,周女士的停留時間不足一天。“當時我就覺得很奇怪,于是我立刻去攜程網(wǎng)上查看了北京去蘭州的東航航班,發(fā)現(xiàn)航班還是很全的。等于航空公司沒有告訴我任何原因,也沒有任何通知的情況下就強制改了時間,而且改成一個我根本無法出行的時間。”周女士說。

周女士隨后多次致電東航客服詢問情況,但工作人員均沒有給出更改航班的理由,也不予辦理退訂“周末隨心飛”的業(yè)務。周女士說:“我要求退‘周末隨心飛’的時候,他們說不可以,因為‘周末隨心飛’的規(guī)定是只要兌換過機票就不可以再退。但我當時的訴求是,我第一次兌換就遇到了這個問題,而且是他們的原因,我等于還沒有使用權益,我要退掉‘周末隨心飛’,但他們不支持。”

除了周女士遇到的情況,還有消費者表示,使用東航“周末隨心飛”訂機票時顯示沒有庫存無法下單,但同時間、同航班不使用“周末隨心飛”購買機票卻可以下訂單并支付。

對此,東航方面回應稱,產品在使用過程中容易產生疑惑的共性問題,他們將通過在用戶界面增加友好提示及功能優(yōu)化,出票短信增加說明提醒等方式提醒旅客,持續(xù)提升線上使用體驗。

記者從東航官方網(wǎng)站和App了解到,這款名為“周末隨心飛”的產品,目前已經售罄。而這個產品在使用規(guī)則中也明確了多個限制條件,比如需要提前5天兌換機票;若無法成行須至少提前4天退票;若發(fā)生3次兌換機票后未乘坐且未在規(guī)定時間內辦理退票,就取消“隨心飛”優(yōu)惠資格等。此外,3322元的價格也并不包含燃油附加費等在內的各項其他附加費用。

航空專家曾濤說,這些一次付費的航空“包年服務”產品并不是對所有人都適合。他表示:“不限次數(shù)飛行的機票類似于健身卡,不一定劃算,購買時一定要慎重,不要‘薅羊毛’不成反被‘薅’。‘無限飛’產品是由航空公司精算過的產品,不是福利大禮包,使用條件相當苛刻,不能積里程、不能簽轉,3次反悔自動棄權。一些高密度航線很難回本,比如‘上海-廣州’,機票本身就便宜,用不用這個無限飛產品意義不大。‘上海-拉薩’這種典型的旅游航線理論上劃算,但是有多少人下半年可以多次進藏?無限飛產品對于平常旅游和商務都不太合適,適合有固定需求的用戶。”

曾濤表示,航空公司面對疫情帶來的行業(yè)挑戰(zhàn)主動求變,創(chuàng)新產品形式,是適應時代變化和社會需求的表現(xiàn)。但只有做到讓消費者真正受益,以多樣化形式給予消費者更多比價和平衡計算的空間,才能促進形成長久的和諧市場關系。

江蘇蘇博律師事務所律師吳波表示,東航“周末隨心飛”項目與用戶訂立的協(xié)議屬于格式條款,提供格式條款的一方,即經營者東航,應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。對容易產生歧義的規(guī)則,要采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款,并對該條款予以說明。

“它的促銷手段,從商業(yè)角度看我覺得是沒有問題的,但是從法律角度講,東航一定要向消費者作出明確的提示,告訴相關的限制性條款。如果對產品的退款有特殊要求,我認為也應當寫入條款當中,并且明確提示消費者。”吳波說。

吳波認為,購買行為發(fā)生后,購買者與中國東方航空公司屬于買賣合同關系。在消費者已經支付相應款項的情況下,東航也需提供相應服務。如果因為東航臨時調整航班后造成損失,旅客可要求東航賠付,必要時可向消費者協(xié)會投訴或向法院起訴。

  • 標簽:周末隨心飛,退訂

媒體焦點