眼下“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”惠民政策正逐步普及，但一些民眾在辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)時卻沒有那么順利。昨天(26日)，北京市消協(xié)發(fā)布“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報告，調(diào)查結(jié)果顯示，在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙。
用戶為何想要“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”呢?調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有51.71%表示原運(yùn)營商信號和網(wǎng)速欠佳，有36.99%表示轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐資費(fèi)和套餐內(nèi)容更實(shí)惠，僅有11.3%的受訪者表示運(yùn)營商服務(wù)較差或其他原因而轉(zhuǎn)網(wǎng)。同時，超八成受訪者表示更加關(guān)注“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”后的套餐業(yè)務(wù)資費(fèi)和網(wǎng)速。
那么，辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的過程順利嗎?市消協(xié)體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，36個樣本體驗(yàn)得出三大運(yùn)營商的綜合評價上，辦理轉(zhuǎn)出服務(wù)的綜合得分排名為：中國聯(lián)通93.49分，中國移動92.89分，中國電信89.86分;辦理轉(zhuǎn)入服務(wù)的綜合得分為：中國移動93.52分，中國電信93.18分，中國聯(lián)通89.14分。而在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示辦理過程中遇到一定困難及阻礙，部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。
調(diào)查顯示，三大運(yùn)營商均規(guī)定辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”必須到自營營業(yè)廳才可辦理，新購買的號碼需要走完業(yè)務(wù)生效流程才可辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，受疫情影響，三大運(yùn)營商均取消了上門寫卡服務(wù)，線上辦理功能也未開通。由此可見，各運(yùn)營商目前提供的服務(wù)仍未能滿足消費(fèi)者對于高質(zhì)量體驗(yàn)的要求。
同時，部分運(yùn)營商工作人員服務(wù)意識較差。例如在調(diào)查中，當(dāng)消費(fèi)者提出辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”時，有運(yùn)營商工作人員告知可直接聯(lián)系攜入方辦理，但未告知相關(guān)政策。這致使消費(fèi)者在不了解“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因?yàn)椴环限D(zhuǎn)網(wǎng)要求被拒絕攜入，出現(xiàn)來回奔波的窘境。
市消協(xié)建議行業(yè)主管部門繼續(xù)加大對運(yùn)營商的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)要求，最大程度優(yōu)化流程，減少“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”阻礙，為運(yùn)營商提供方向性指引，規(guī)范工作要求。
對于運(yùn)營商，市消協(xié)則建議它們在規(guī)范基層工作人員工作流程及服務(wù)話術(shù)的基礎(chǔ)上，針對消費(fèi)者提出的對于套餐資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)信號、網(wǎng)絡(luò)速度等方面的意見建議認(rèn)真開展自查，合理調(diào)整服務(wù)策略，提升自身服務(wù)質(zhì)量。(記者 劉洋)
