根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示,為進(jìn)一步強(qiáng)化真情服務(wù)能力,為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)出行體驗(yàn),中國(guó)東航秉承著“人民航空為人民”的原則,對(duì)標(biāo)服務(wù)規(guī)范,延伸服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)新構(gòu)建了愛心地面服務(wù)體系,力求打造溫情航空服務(wù)新高地,幫助旅客溫暖回家之路。
真情服務(wù),以人為本
深耕航空服務(wù)多年,中國(guó)東航深諳只有聚焦旅客出行環(huán)節(jié)中的服務(wù)痛點(diǎn)和關(guān)注熱點(diǎn),堅(jiān)持以旅客需求為導(dǎo)向,以人為本,想旅客所想、急旅客所急,才能夠切切實(shí)實(shí)為旅客辦實(shí)事。所以在愛心出行產(chǎn)品和服務(wù)的建設(shè)方面,中國(guó)東航并沒有從自己的角度出發(fā),而是考慮到民航旅客中的低頻出行、首度出行、老齡出行群體,從低頻、不熟悉智能設(shè)備、不熟悉民航出行流程的旅客體驗(yàn)出發(fā),以愛心服務(wù)避免部分旅客的出行不便,從根本上踐行“人民航空為人民”初心的應(yīng)有之義。
今年6月下旬,中國(guó)東航踐行愛心地面服務(wù)初心的創(chuàng)新成果——愛心服務(wù)專區(qū),在上海虹橋和浦東機(jī)場(chǎng)、北京大興機(jī)場(chǎng)、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)等五個(gè)大型樞紐機(jī)場(chǎng)同時(shí)揭幕。據(jù)悉“愛心服務(wù)專區(qū)”,可為年長(zhǎng)旅客、無成人陪伴兒童、輪椅旅客、孕婦旅客等等行動(dòng)不便的人群,提供更加便捷的服務(wù),而且還設(shè)置有專屬休息區(qū),可供旅客及家屬休息使用。有不少特殊旅客向工作人員感嘆道,現(xiàn)在候機(jī)的過程更加舒心了,我們也更加放心安心了。
創(chuàng)新在行,服務(wù)于心
對(duì)于中國(guó)東航來說,創(chuàng)新在行,服務(wù)于心。所以在旅客“出行第一觸點(diǎn)”的地面服務(wù)環(huán)節(jié),中國(guó)東航持續(xù)推進(jìn)地面服務(wù)升級(jí),推出了百寶箱、愛心服務(wù)卡、覆蓋擴(kuò)容等等創(chuàng)新環(huán)節(jié),為旅客提供更為全面的愛心服務(wù)。
其中愛心服務(wù)卡,則是由中國(guó)東航在旅客出行線的各個(gè)環(huán)節(jié),安排服務(wù)人員主動(dòng)觀察,對(duì)有需要單獨(dú)出行的老年旅客等群體,主動(dòng)提供愛心服務(wù)卡,供持卡老人出示,每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有中國(guó)東航專人陪同辦理。據(jù)悉這個(gè)靈活的服務(wù)方式,在上海兩個(gè)機(jī)場(chǎng)等樞紐站點(diǎn)取得良好反響。此外,更值得一提的還是中國(guó)東航推出的“百寶箱”服務(wù),里面存有口罩、創(chuàng)可貼等應(yīng)急用品,能夠在關(guān)鍵時(shí)刻給旅客更加暖心的幫忙,贏得了眾多中國(guó)東航旅客的點(diǎn)贊。
作為民航央企,中國(guó)東航自成立以來就始終堅(jiān)持從旅客需求出發(fā),從細(xì)微處著手,不斷創(chuàng)新地面愛心服務(wù)項(xiàng)目和舉措,展現(xiàn)了周到、細(xì)致的人性化服務(wù)理念。
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