規(guī)?？焖僭鲩L的同時也飽受詬病的在線旅游行業(yè)即將迎來新一輪的“強監(jiān)管”。文化和旅游部近日發(fā)布了《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》(下稱《暫行規(guī)定》)，這也是首次針對在線旅游領域明確的監(jiān)管規(guī)定。未來針對平臺的監(jiān)管將不斷強化，整治侵害游客合法權益、擾亂旅游市場秩序行為將有法可依。
新規(guī)正當其時 強化信用監(jiān)管
“首先在制度上，新規(guī)將權利交到了旅游者消費者手中。”中國政法大學傳播法研究中心副主任、新規(guī)起草立法專家朱巍強調(diào)指出，“起草的過程中，我們邀請了各界學者、執(zhí)法部門和相關企業(yè)等，站在旅游消費者保護的角度考慮，同時也兼顧對旅游經(jīng)營者正當權益的保護。”
近年來，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業(yè)和平臺的數(shù)量不斷增多，促進了旅游消費，帶動了行業(yè)發(fā)展。但個別企業(yè)和平臺違反相關法律法規(guī)的情況時有發(fā)生，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序，個別性質(zhì)惡劣的案件更引起了社會的廣泛關注。“從各地文化和旅游行政部門收到的舉報和投訴，以及媒體相關報道所反映出來的問題來看，上述企業(yè)和平臺涉及的問題主要集中于‘旅游安全保障和救助義務、消費者權益保障、虛假宣傳’等行業(yè)發(fā)展的重要方面，亟須通過健全法律法規(guī)來加以規(guī)范。”文旅部在起草說明中強調(diào)。
“目前《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》、《中華人民共和國電子商務法》已經(jīng)頒布實施，而旅游領域只有《旅游法》、《旅行社管理條例》和相關實施細則，現(xiàn)有的法規(guī)盡管有一定的約束力，但在實際監(jiān)管的過程中仍存在一些‘邊緣地帶’，《暫行規(guī)定》的出臺可謂正當其時。針對目前行業(yè)內(nèi)突出存在的問題規(guī)定中也有了具體體現(xiàn)。”北京第二外國語學院旅游科學學院教授李宏表示。
《暫行規(guī)定》征求意見稿起草說明中，文旅部明確了在線旅游企業(yè)和平臺既是線下旅游行業(yè)的服務主體，又是在線電子商務平臺的經(jīng)營者，具有雙重身份。此次發(fā)布的《暫行規(guī)定》共五章四十二條，分為總則、運營、監(jiān)督檢查、法律責任、附則等部分。其中，《暫行規(guī)定》將虛假預訂、不合理低價游、價格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)、信用監(jiān)管等問題都做出了具體規(guī)定。
“在線旅游行業(yè)近幾年飛速發(fā)展，目前消費者大多數(shù)都是通過線上預訂，這其中就涉及一系列新的問題，比如大數(shù)據(jù)殺熟、虛假預訂等新型用戶權益保護問題。一些問題在解決過程中，涉及經(jīng)營者資質(zhì)、供應商等問題都超出了傳統(tǒng)旅游法的管理范圍。”朱巍表示，“未來新規(guī)的出臺，將與《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》、《中華人民共和國電子商務法》更好的互補與互相銜接。”
《暫行規(guī)定》指出，文化和旅游行政部門依法建立在線旅游行業(yè)信用檔案，將在線旅游經(jīng)營者市場主體登記信息、行政許可、抽查檢查、列入經(jīng)營異常名錄或嚴重違法失信企業(yè)名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，向其他部門共享信用信息，對嚴重違法失信者實施聯(lián)合懲戒措施。文化和旅游行政部門除應當通過全國旅游監(jiān)管服務平臺統(tǒng)一歸集并依法公示信用信息外，還可通過官方網(wǎng)站、在線旅游經(jīng)營者首頁顯著位置等方式公示信用信息。同時，鼓勵消費者組織、行業(yè)協(xié)會、第三方機構等開展服務質(zhì)量評價，并公開評價結果，引導理性消費。“今年以來包括網(wǎng)信辦、工商、部委的各級主管部門都在強化信用監(jiān)管，未來各部門也將加強聯(lián)合懲戒。”朱巍表示。
值得注意的是，游客的責任也在新規(guī)中有了明確。針對游客自損而所產(chǎn)生的旅游合同糾紛，《暫行規(guī)定》中明確旅游者在旅游活動中因違法違規(guī)行為，或者未按要求提供與旅游活動相關的個人健康信息，或者不聽從在線旅游經(jīng)營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致出現(xiàn)人身財產(chǎn)損害的，在線旅游經(jīng)營者不承擔法律責任。
劍指平臺亂象 大數(shù)據(jù)殺熟等熱點將有法可依
長期以來，在線旅游行業(yè)內(nèi)熱點投訴問題不斷，但一直未得到有效解決。霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、虛假宣傳、不合理低價、訂單失誤、旅游意外賠償?shù)戎T多方面都是歷年來消費投訴的“重災區(qū)”。來自鷹眼輿情抽樣數(shù)據(jù)顯示，過去三個月，輿論關注的在線旅游話題中，討論“大數(shù)據(jù)殺熟”的話題占比約為21.36%， 討論“文旅部整治在線旅游”的話題占比約為10.68%， 討論“系統(tǒng)崩潰”的話題占比約為7.77%， 討論“出臺新規(guī) OTA們還敢”的話題占比約為2.91%。
此次《暫行規(guī)定》則針對一系列社會熱點問題做出了回應。規(guī)定明確指出，不得進行虛假預訂、不得上架不合理低價游、不得利用技術進行價格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)。
針對飽受詬病的價格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)問題，《暫行規(guī)定》指出，在線旅游經(jīng)營者不得利用大數(shù)據(jù)等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產(chǎn)品或服務在相同條件下設置差異化的價格。違反該規(guī)定的，縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規(guī)定，可給出責令限期改正、沒收違法所得、并處五萬元以上二十萬元以下罰款的處罰。“大數(shù)據(jù)殺熟問題，我們了解到確實有存在的情況?，F(xiàn)有的《中華人民共和國電子商務法》中并沒有明確針對價格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)的條款，而我們這次在新規(guī)中針對這一問題有了明確，落實到了法規(guī)里。”朱巍介紹。
“再比如虛假預訂問題，現(xiàn)在已經(jīng)形成了灰色產(chǎn)業(yè)，所以新規(guī)中，我們也做了特別的規(guī)定。在線旅游企業(yè)應該提供公開透明、可查詢的預訂渠道，不能再誤導消費者，不得以任何方式進行虛假預訂。”朱巍進一步指出。關于虛假預訂問題，征求意見稿中指出，在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供在線預訂酒店、機票、火車票、船票、機票等產(chǎn)品或服務時，應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道，不得誤導旅游者，不得以任何方式進行虛假預定。
對于評價權利，暫行規(guī)定中也有明確要求，平臺經(jīng)營者應當保障旅游者的正當評價權，不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務及其平臺內(nèi)經(jīng)營者的產(chǎn)品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或強制旅游者做出評價。
頭部平臺強化規(guī)范 可操作性待完善
“事實上，在線旅游行業(yè)很早實現(xiàn)了行業(yè)集中化，未來強化對于頭部平臺企業(yè)的監(jiān)管，對整體在線旅游行業(yè)監(jiān)管也將有著提綱挈領的作用。”北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒強調(diào)。此前有報告指出，2019年上半年我國在線旅游交易額超過7000億元，占線上旅游消費額的近70%，攜程一家獨大，飛豬、同程藝龍及美團旅行多強并立的競爭格局未有改變，攜程一家即占在線旅游交易額的55.7%，超過其他所有平臺之和。
《暫行規(guī)定》中明確，平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者、自建網(wǎng)站或通過其他網(wǎng)絡服務提供在線旅游經(jīng)營服務的經(jīng)營者，都屬于在線旅游經(jīng)營者。同時，規(guī)定還明確要進一步強化平臺的資質(zhì)審核、提示、預警、監(jiān)督、處理、報告、保險等相關要求，進一步夯實了平臺主體責任。另外，按照最高人民法院關于旅游糾紛的司法解釋，對平臺做出了民事連帶責任的規(guī)定。同時，也強調(diào)了不可抗力、第三人損害發(fā)生時，在線旅游經(jīng)營者的救助義務，未及時救助造成損害的，應對損害擴大部分承擔連帶責任。
談到資質(zhì)問題，新規(guī)中也有進一步明確。征求意見稿第七條中強調(diào)了實際經(jīng)營許可，即實際從事招徠、組織、接待線下旅游活動，提供《旅行社條例實施細則》第二條規(guī)定的旅游相關服務的在線旅游經(jīng)營者，應當依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可。第八條還明確，平臺經(jīng)營者應當對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)進行核驗并依法進行登記。未經(jīng)平臺核驗和登記的經(jīng)營者不得在平臺內(nèi)從事在線旅游經(jīng)營服務。
作為在線旅游平臺的代表性企業(yè)，攜程方面表示，《暫行規(guī)定》將有效提升在線旅游企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營水平。而日益完善的監(jiān)管，也將使得在線旅游平臺對供應商和產(chǎn)品更嚴格審核規(guī)范，避免市場上一些魚龍混雜的情況，從而凈化行業(yè)環(huán)境，更好地保障保護消費者的合法權益。“目前對于機票、酒店等產(chǎn)品，我們也有著嚴格的監(jiān)督管理體系。除了資質(zhì)，日常管理中，比如機票平臺也會關注供應商出票、改期、退票等服務的準確性、及時性以及違規(guī)投訴情況，并建立相應考評及獎懲機制。”攜程相關人士介紹，“另外，我們近日也與國家信息中心等機構聯(lián)手推出《在線住宿平臺服務規(guī)范》號召行業(yè)自律。”
目前《暫行規(guī)定》仍在征求意見階段，面向社會公開征求意見，意見反饋截止時間為2019年11月10日。有業(yè)內(nèi)人士指出，僅依靠平臺自律恐怕很難實現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”畸形模式的退場，而一旦用戶未來對在線旅游平臺是否存在“大數(shù)據(jù)殺熟”有所質(zhì)疑，依然會碰到舉證難困境。目前行業(yè)尚無有效手段界定大數(shù)據(jù)殺熟，因此還需盡快捋順監(jiān)管機制，讓政策順利落地。
楊彥鋒也表示，目前的維權困難、維權成本高的問題，很多具體問題需要通過監(jiān)管者和消費者慢慢發(fā)掘，既有的旅游在線監(jiān)督服務平臺和相關法規(guī)結合起來，相互配合，才能把法律落到實處。(記者韋夏怡)
