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廣州出臺物業(yè)服務標準:細化考核分3級

廣州日報 | 2020-11-06 09:31:08

物業(yè)服務不滿意,是物業(yè)公司沒有履行好服務義務,還是業(yè)主的訴求超過了物業(yè)服務標準?

昨日,記者從廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(簡稱“市物協(xié)”)媒體溝通會上獲悉,近日發(fā)布的廣州市地方標準《物業(yè)服務 第2部分:住宅小區(qū)》(簡稱《標準》),讓物業(yè)稱不稱職,也有了“廣州標準”。

《標準》將物業(yè)服務分為3級,并對每個級別的物業(yè)服務事項都進行細化。今后,物業(yè)服務到底合不合格,將有“考核標準”。據(jù)廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會相關負責人介紹,《標準》的發(fā)布有利于實現(xiàn)對物業(yè)服務的量化考核。對于質價不符的物業(yè),或將被記錄在信用評價系統(tǒng)。

廣州市是全國物業(yè)行業(yè)的先行地,目前企業(yè)數(shù)量超2000家,然而物業(yè)服務不規(guī)范的現(xiàn)象還時有發(fā)生。

物業(yè)如何才算稱職,過去沒標準。《標準》出臺讓業(yè)主有章可循,可據(jù)此考核物業(yè)工作。物協(xié)住宅標準化工作委員會主任戴泓表示,《標準》修訂歷時1年9個月,從2020年11月1日起實施。與此前使用的2016年《住宅物業(yè)管理服務規(guī)范》相比,增加了突發(fā)事件應急處理、節(jié)能降耗、信息技術、特約服務、物業(yè)服務費用、評價要求等6個新章節(jié),同時為物業(yè)服務企業(yè)提供了更為詳盡的標準指引。

按照不同的服務內容和服務質量,劃分出相應的物業(yè)服務等級,由高至低分為1級、2級、3級。物業(yè)服務企業(yè)應當向業(yè)戶公開采用的物業(yè)服務等級。為物業(yè)服務企業(yè)的日常服務提出了參考標準,也為業(yè)主和相關部門日常監(jiān)督提供了重要的參考。

翻閱《標準》,記者發(fā)現(xiàn),想要滿足1級服務標準還真不容易。其中基礎服務,為物業(yè)服務項目的最基本內容。例如《標準》要求,報事報修方面,物業(yè)服務企業(yè)應設置24小時服務電話,接到報事報修信息后,應在4個小時內響應并反饋;急修應在30分鐘內到場處理。對危及房屋使用安全和人身財產(chǎn)安全等緊急情況,物業(yè)應立即組織人員進行處置;1級服務標準,報事報修相應及時率和急修到場及時率,都應在95%以上,2級、3級服務等級分別為90%和80%。

物業(yè)需建立應急管理制度

新冠肺炎疫情期間,物業(yè)成為守護人民群眾生命安全的“防火墻”。有不少物業(yè)從業(yè)者表示,為了更好地應對突發(fā)應急事件,服務好業(yè)主,應該加入相關的服務標準、流程和應急預案,讓物業(yè)服務企業(yè)在應對此類突發(fā)事件時,可以更加從容。

記者注意到,新加入了“突發(fā)事件及應急處理預案”。要求物業(yè)服務企業(yè)建立應急管理制度,并根據(jù)應急管理登記和標準提供相應的服務。2級、3級標準,要求物業(yè)服務企業(yè)建立安全生產(chǎn)責任制度、應急預案及事故處理、安全生產(chǎn)事故報告的制度、安全生產(chǎn)教育培訓制度。而1級標準在此基礎上,還要求制定,重大危險源安全管理制度、特種作業(yè)管理制度、特種設備設施安全管理制度、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理制度。

物業(yè)須有完善智能巡檢系統(tǒng)

近年來,物業(yè)管理與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能、資本市場的融合與探索,加速了物業(yè)管理行業(yè)的橫向整合和縱向重塑。業(yè)內不少企業(yè)通過科技創(chuàng)新,打造智能化平臺,實現(xiàn)了降本增效,極大地提高了業(yè)戶的滿意率。

此次《標準》前瞻性地將節(jié)能環(huán)保、智慧物業(yè)等內容納入評價標準,鼓勵物業(yè)服務企業(yè)加快自動化辦公系統(tǒng)、智慧巡檢等的應用落地,促進社區(qū)生活向智慧、綠色方向發(fā)展。根據(jù)《標準》,建立完善的智能巡檢系統(tǒng)、包括人臉識別在內的智能安防系統(tǒng)以及提高業(yè)戶生活便利度的平臺,將成為影響物業(yè)服務等級標準的重要指標。

物業(yè)服務費需定期公開

隨著業(yè)主法律和權利的意識不斷提高,希望參與到社區(qū)共建共治共享中來,日漸關注物業(yè)管理服務的收費標準、服務等級、公共收益和共有資金的管理、小區(qū)物業(yè)管理年度收支情況等與小區(qū)物業(yè)管理業(yè)務密切相關的事務。

《標準》對特約服務以及日常服務中業(yè)戶比較關心的事務都做了引導性的規(guī)范要求,更好地明確物業(yè)服務企業(yè)處理和執(zhí)行上述事務的原則性要求,為處理好業(yè)戶的相關需求指明了方向。

例如,《標準》規(guī)定,對于代收代繳的費用,物業(yè)服務企業(yè)應按照行政主管部門所定價格進行收取,不應擅自提價;物業(yè)服務收費可以實行酬金制或者包干制計費方式,并根據(jù)法規(guī)要求,進行財務公開。此外,業(yè)主大會成立前,物業(yè)服務企業(yè)需要開立業(yè)主共有資金專戶,負責管理業(yè)主共有資金。物業(yè)服務企業(yè)及業(yè)主大會按照物業(yè)服務合同及管理規(guī)定,應定期向業(yè)主公開業(yè)主共有資金的交存、結余、發(fā)生列支的項目和費用等信息。

在制定《標準》的過程中,市物協(xié)注意“可落地性”。每個標準都列出了詳細易懂的量化數(shù)據(jù),在實際操作中,第三方機構根據(jù)新《標準》評價體系要求,制定物業(yè)服務等級測評工具,定期和不定期組織開展對住宅小區(qū)物業(yè)服務等級、服務效果進行測評,并公示測評結果。(賈政)

  • 標簽:物業(yè)服務,標準,廣州

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