足不出戶，手機下單，送菜到家。如今，越來越多的消費動動手指，刷刷屏幕，輕松逛起手機“菜市場”，拎起手機“菜籃子”。在省時省心的同時，線上買菜也面臨著質(zhì)量不佳、物流滯后的問題。“指尖”上的菜籃子該如何守護(hù)“舌尖”上的幸福感?
手機買菜迅速“圈粉”
“用手機下單各種蔬菜、肉類等，一般1個小時左右就能送貨上門。購買時還可以選擇已經(jīng)清洗過或切好的食材，收到后可以直接下鍋，非常方便。”在北京國貿(mào)附近工作的“90后”余小彥，向記者分享了通過手機生鮮類APP(應(yīng)用程序)買菜的感受。
“價格相對合理，國產(chǎn)和進(jìn)口產(chǎn)品種類齊全。最近天氣轉(zhuǎn)冷，一些平臺還推出火鍋底料、配菜等應(yīng)季食材。省時省心省力，能夠滿足年輕人多樣化的消費需求。”余小彥說。
據(jù)易觀數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年中國生鮮市場交易規(guī)模達(dá)1.91萬億元，2019年將突破2萬億元。消費者對生鮮商品的需求較高，購買頻率保持在平均每周3次，其中水果蔬菜的每周購買頻次達(dá)到4.8次。
“菜場有時效性，部分區(qū)域超市覆蓋不夠密集，再加上一、二線城市生活節(jié)奏加快，時間和便利性成為不少上班族的優(yōu)先考量因素，這使得手機買菜有著較大的用戶需求。”網(wǎng)經(jīng)社(電商門戶)電子商務(wù)研究中心主任曹磊分析指出。
在“圈粉”大城市年輕人的同時，手機“菜籃子”正加速向中小城市下沉，并收獲大批中老年粉絲?！?019線上生鮮消費發(fā)展趨勢報告》顯示，在訂單量和商戶數(shù)增速上，三、四線城市分別為一線城市的1.4和1.49倍。這意味著越來越多的三、四線城市消費者開始在線上選購生鮮商品。餐飲移動平臺“餓了么”的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在其生鮮頻道上，2018年中老年用戶增長速度超過500%，說明中老年群體對線上買菜的接受度大幅提高。
生鮮不“鮮”？快遞不“快”？
手機“菜籃子”不僅方便了廣大消費者，也讓不少商戶嘗到了甜頭。目前，市面上活躍著諸多生鮮電商，各大電商巨頭紛紛發(fā)力生鮮業(yè)務(wù)，各類APP上的生鮮蔬果店鋪逐漸增多。
面對熱鬧的手機“菜市場”，消費者在選擇商家時最看重哪些因素?記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量和送貨速度最受消費者重視。
北京市民何利是一位線上“買菜”大戶，她曾在多款生鮮類APP上有過購物經(jīng)歷。“我曾在手機上下單購買活魚，但送來的卻是冰凍很久的魚;還有一次我下單后將近3個小時才收到食材，大大拖延了正常的晚飯時間。”何利告訴記者，“與到實體店買菜相比，網(wǎng)上買菜也不一定省時省心。不能親自挑選就需要承擔(dān)質(zhì)量不好的風(fēng)險。”
電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺(中國第三方電商投訴平臺)收到的用戶維權(quán)案例顯示，僅2019年上半年共計收到近百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，熱點投訴問題主要集中在商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等方面。
“生鮮電商暴露的管理漏洞及投訴問題，多是由于盲目擴張，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上。”曹磊說。
中國物流學(xué)會特約研究員解筱文認(rèn)為，生鮮物流中存在的配送超時、信息傳輸滯后、生鮮不“鮮”等現(xiàn)實問題，說明目前生鮮物流跟不上市場發(fā)展的需求，還處于粗放發(fā)展階段。“相對于傳統(tǒng)電商物流而言，生鮮物流的專業(yè)性比較突出，對整個供應(yīng)鏈的生產(chǎn)、儲存、運輸、銷售等環(huán)境要求較高。生鮮物流企業(yè)相對于傳統(tǒng)的快遞物流企業(yè)而言，還存在小、散、弱等現(xiàn)實問題，亟待規(guī)模化、集約化、專業(yè)化發(fā)展。”
確保省時省心省力
手機“菜籃子”作為一種新興商業(yè)形態(tài)，也是重要的民生工程，既要讓人省心，更要讓人放心。
對生鮮類銷售平臺來說，需瞄準(zhǔn)用戶需求，在模式和技術(shù)上不斷創(chuàng)新，同時做好售后服務(wù)，力爭“又快又好”。
中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心互聯(lián)網(wǎng)研究院院長劉興亮認(rèn)為：“隨著技術(shù)進(jìn)步，包括AR(增強現(xiàn)實)看菜的應(yīng)用，消費者對蔬菜品質(zhì)會有更為直接的判斷。如果平臺老拿不新鮮的蔬菜糊弄消費者，遲早會被市場淘汰。”
在售后問題上，網(wǎng)經(jīng)社(電商門戶)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”。電商平臺應(yīng)認(rèn)識到客服售后的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。
確保手機“菜籃子”市場的健康發(fā)展，政府部門一方面需做好市場運行相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施建設(shè)，支持電商企業(yè)加快技術(shù)研發(fā)，提高服務(wù)水平，享受政策支持和優(yōu)惠措施;另一方面也需加強市場監(jiān)管，對侵害消費者權(quán)益、不正當(dāng)經(jīng)營競爭等行為予以堅決打擊。
消費者也要提高警惕，增強自我保護(hù)意識。在互聯(lián)網(wǎng)平臺購買冷鮮食品時，要仔細(xì)查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免因沖動購買大量暫不需要的商品。購買時還應(yīng)詳細(xì)了解發(fā)貨時間和大致的物流時間，快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”。遇到商品破損、腐爛、圖文不符等情況，需以理性方式，依法維護(hù)自身權(quán)益。
