5月26日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱：阿里CCO)、天貓生鮮、淘寶大學(xué)三方正式簽約，推出火箭成長計劃。作為阿里“春雷計劃”落地的一環(huán)，該計劃預(yù)計未來三年孵化1萬個千萬規(guī)模的新商家。
火箭成長計劃目前主要幫扶目標(biāo)是剛?cè)腭v天貓0-6個月的新生鮮商家。針對這部分新商家，阿里CCO推出新商家客戶經(jīng)理制，1對1幫扶新商家成長，24小時在線答疑，從開店入駐、粉絲運(yùn)營到營銷玩法推送、提升售后服務(wù)，客戶經(jīng)理都會引導(dǎo)新商家快速入門，避免踩坑。
此外，客戶經(jīng)理還會幫助商家對接阿里經(jīng)濟(jì)體各類資源，全方面扶持新商家成長。淘寶大學(xué)認(rèn)證講師也會教授新商家內(nèi)容營銷、服務(wù)防控等實(shí)操技能，陪伴新商家快速入門。
阿里CCO商家服務(wù)賦能總監(jiān)郭坤坤介紹，如今天貓平臺玩法、規(guī)則多樣豐富，新商家入駐后需要時間一段適應(yīng)時間?；鸺砷L計劃的初衷是希望從0到1全鏈路幫扶新商家，讓新商家0基礎(chǔ)起跑，最快速成長。
天貓食品生鮮總經(jīng)理朱霞表示，開啟火箭成長計劃是一項(xiàng)數(shù)字化興農(nóng)助農(nóng)的重要舉措，可以幫助商家快速掌握平臺經(jīng)營方法，促進(jìn)生意的持續(xù)性盈利增長。
據(jù)悉，試運(yùn)營一個月以來，不少新天貓生鮮商家已嘗到“甜頭”。有生鮮商家直言，在客戶經(jīng)理的幫助下商家能夠更快適應(yīng)天貓平臺的運(yùn)營節(jié)奏和玩法，有了“引路人”，對未來發(fā)展充滿信心。一位廣東生鮮商家表示，入駐天貓并不只是為了生意，而是希望根植平臺建立高品質(zhì)品牌形象。
6個月后，表現(xiàn)優(yōu)異的新商家有機(jī)會進(jìn)入KA商家孵化池，獲得更多新商家專屬權(quán)益。
事實(shí)上，基于智能服務(wù)操作系統(tǒng)，阿里CCO內(nèi)部早已形成一套行之有效的天貓商家服務(wù)機(jī)制，覆蓋大快消、服飾、電子消費(fèi)、汽車等多個行業(yè)，火箭成長計劃只是其中之一。
進(jìn)入KA商家池后，天貓商家的征程才正式開啟。阿里CCO會率先幫商家提升全鏈路運(yùn)營能力，加強(qiáng)數(shù)字化風(fēng)險管控。基于不同時期商家的差異化需求，阿里CCO定期會為商提供消費(fèi)者洞察和服務(wù)診斷報告，向商家輸出個性化服務(wù)解決方案，通過服務(wù)幫助商家降本增值。
郭坤坤表示，“我們希望天貓平臺消費(fèi)者能享受到最好服務(wù)，前提是我們能服務(wù)好商家們，讓商家低成本適應(yīng)天貓環(huán)境，提升服務(wù)效率和商品品質(zhì)。將來阿里CCO會建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓新商家有更清晰的抓手，共同提升天貓消費(fèi)者體驗(yàn)水位。”
在阿里內(nèi)部，阿里CCO被稱為阿里柔軍。有別于阿里鐵軍，阿里柔軍的優(yōu)勢是通過客情將溫度帶給商家和消費(fèi)者，基于阿里AI技術(shù)和服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀，以柔為劍，為商家和消費(fèi)者帶來阿里最好服務(wù)。
