近日，陜西西安的錦里火鍋店優(yōu)先錄用聽障人士當服務員的暖心舉動走紅網(wǎng)絡(luò)，因與店內(nèi)服務員交流時通過手牌和寫字板，這家店被顧客們評為“最安靜”的火鍋店。
據(jù)該店的老板張先生介紹，早在五年前創(chuàng)立品牌的時候，他就想為聽障人士提供職位、創(chuàng)造就業(yè)機會，“創(chuàng)辦品牌之初，由于朋友的親人中有一位是聾啞人士，我就在想這些人的生活是怎樣的?能不能有機會為他們創(chuàng)造一個比較溫馨的共同工作的環(huán)境”。
張先生認為，對特殊群體最大的善意，不是提供了多少特殊的照顧，而是結(jié)合他們自身的情況，在適當?shù)膷徫簧?，給予他們同等的待遇與機會。于是，包括他在內(nèi)的幾個合伙人開始為這個特殊群體如何在火鍋店供職進行了很長時間的摸索。
由于火鍋店內(nèi)可供選擇的職務不多，該為他們提供一個怎樣的職位成了困擾張先生的問題。起初，門店的普通員工建議將聽障人士安排到傳菜員的崗位上，但是后來經(jīng)實踐發(fā)現(xiàn)傳菜員在很大程度上需要與人溝通與交流，比如：在聽障人士傳火鍋時，由于聽不到其他人的聲音，在工作過程中容易受到驚嚇，端著火鍋十分危險。
在幾個門店試驗之后，張先生決定將聽障人士全部換到服務員的崗位上?？墒窃谡{(diào)整之初，他發(fā)現(xiàn)有一些人不認識拼音，在正常的輸單器上輸單比較困難，容易下錯單，“考慮到這個問題，火鍋店又將輸單器改為iPad菜單，讓客人可以自助下單防止他們操作失誤。”張先生說，經(jīng)過四年的摸索，最終確定將店面內(nèi)前廳所有服務員的崗位換成聾啞人，在客人進門時會先由店長或主管為客人解釋流程，而后由聽障服務員為客人服務。
他說，截至目前，該品牌在西安已開設(shè)6家火鍋店，平均每家店有六七名聽障工作人員，店外常年貼著招募聽障人士員工的招聘啟事，每個分店開業(yè)之初便會特地招募聽障人士，組織店內(nèi)的普通員工為他們進行培訓，“剛開始時的溝通培訓進展并不容易，因為店內(nèi)一直沒有專業(yè)的培訓人員，再加上他們表達句子主謂賓的順序跟普通人不一樣，所以需要依靠普通員工對聽障人士長時間的溝通交流來培訓相關(guān)內(nèi)容”。
張先生解釋，聽障人士參與社會正常工作實屬不易，旁人的耐心與認同為他們的求職之路奠定了基石。門店內(nèi)所有聽障人士的薪資待遇與普通員工相同，甚至有兩位品牌創(chuàng)立時就加入的聽障員工，兩年后就成為門店的股東。
店內(nèi)創(chuàng)意
設(shè)計三種特別方式與客人溝通
張先生說，為了使聽障服務員與客人更好地溝通與交流，店里設(shè)計了三種與客人的溝通方式。
第一種是振動手表，客人點擊桌上的呼叫器后，聽障服務員手上的手表就會震動，并且顯示“幾號桌需要服務”，隨即服務員便會去相應的餐桌進行服務，“這種方式既便捷又可以提高效率，相較于傳統(tǒng)的點單方式，此舉在保證對客人及時提供幫助的同時，也可以利用科技為聽障人士提供便利”。
第二種溝通方式便是呼叫器旁邊的愛心手牌，每個餐桌上備有“買單”、“啤酒”、“加湯”等字樣的愛心手牌，客人在用餐過程中通過舉手牌來提示服務員。張先生描述，即使是在顧客盈門的午后，店內(nèi)也是井然有序，需要服務的客人會舉起旁邊的手牌，服務員拿著客人需要的餐食來到桌前。
第三種溝通方式便是拿起桌上的筆和小本寫字進行交流。
來門店消費的客人大多都對店員的服務與環(huán)境表示滿意，網(wǎng)上也不乏關(guān)于錦里火鍋店的高贊評論，不少網(wǎng)友在去過之后表示，不僅菜品可口，企業(yè)文化也展現(xiàn)著濃濃的人情味。一位網(wǎng)友這樣評論：“他家一直沒有特意宣傳這個噱頭，3年前去吃就是聾啞人士服務，沒想到一直在堅持，真的很棒!”前不久顧客小葉帶著一家人選擇了這家火鍋店過生日，她說店家不僅送了水果蛋糕、長壽面，“還有位聾啞女孩用手語向我婆婆表達生日快樂的祝福，一下?lián)碛辛藗z生日蛋糕，婆婆很開心，我是第一次來，聽說聽障服務員是這家店的一大特色”。
張先生也表示，他聽到最多的評價便是“雖然服務員都是聾啞人，但是絲毫不影響服務質(zhì)量，沒有嘈雜的聲音，也可以安安靜靜地吃飯”。(記者 宋霞 實習生 陳萌)
