人民網(wǎng)北京3月12日 疫情期間，付款后商家遲遲不肯發(fā)貨怎么辦?購(gòu)買到假冒偽劣防護(hù)物資怎么辦?商家臨時(shí)坐地起價(jià)怎么辦?微信個(gè)人交易被騙怎么辦?
在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來之際，西城法院訴源治理直通車?？?ldquo;展覽路站”，通過“視頻連線+平臺(tái)直播+微信群聊”的方式，開展第二期普法講堂活動(dòng)。西城法院立案庭副庭長(zhǎng)楊成龍及法官趙琳在線解答街道社區(qū)居民對(duì)于網(wǎng)購(gòu)糾紛的相關(guān)法律疑問。
“我們希望通過線上直播普法，回應(yīng)關(guān)于疫情期間網(wǎng)購(gòu)糾紛的相關(guān)法律問題，從源頭上消解這類糾紛，為群眾提供法律指引。”楊成龍表示，就12368訴訟服務(wù)熱線和“法院直通車”平臺(tái)收到的咨詢類問題來看，因疫情引發(fā)的網(wǎng)購(gòu)類糾紛法律咨詢問題占所有法律咨詢問題的20%-30%，這些都是可能形成訴訟的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
付款不發(fā)貨，是否違約看清況
在網(wǎng)上搶購(gòu)的防疫物資付款后，商家遲遲不發(fā)貨或者因缺貨取消訂單的怎么辦?法官趙琳介紹，根據(jù)全國(guó)人大常委會(huì)法工委就疫情防控相關(guān)問題的權(quán)威解答，本次疫情屬于不可抗力。因不可抗力不能履行合同或者造成他人損害的，不承擔(dān)民事責(zé)任。如果商家確實(shí)因?yàn)閮?yōu)先保障抗疫等原因，商品被征調(diào)、征用導(dǎo)致無法發(fā)貨或取消訂單，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但需要商家提供相關(guān)證據(jù)予以證明。
“若因商家自身原因或其他目的而不發(fā)貨的，如本身庫(kù)存不足、意圖囤貨高價(jià)銷售等，消費(fèi)者可主張正常履行合同，或追究賣家違約責(zé)任，如果給消費(fèi)者造成損失的，商家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”趙琳表示。
趙琳表示，對(duì)于非防疫物資類的生活用品等，商品本身受疫情影響程度通常較小，除非存在其他諸如交通或物流上的客觀限制情況，此類訂單賣家應(yīng)當(dāng)及時(shí)按約履行義務(wù)，而不應(yīng)以疫情作為借口主張變更或取消訂單。
買回假冒偽劣商品，消費(fèi)者可要求賠償
“疫情本來就讓人憂心，更糟心的是好不容易搶到的口罩竟然是假貨，法官，我該怎么辦?”對(duì)此，趙琳解釋，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。
趙琳強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者可主張的權(quán)利包括但不限于：1、要求經(jīng)營(yíng)者更換、退貨(7天無理由退貨)、賠償損失;2、(造成人身?yè)p害的)要求賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用、因誤工減少的收入、殘疾生活輔助具費(fèi)、殘疾賠償金、喪葬費(fèi)和死亡賠償金等;3、(有欺詐行為的)要求增加賠償所受損失至消費(fèi)者購(gòu)買商品的三倍價(jià)款(增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元);4、(明知存在缺陷并造成死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
“我們也建議普通消費(fèi)者，要學(xué)會(huì)理性購(gòu)買，比如某些信用資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪大批量銷售N95或醫(yī)用外科口罩，應(yīng)謹(jǐn)慎辨別。”趙琳強(qiáng)調(diào)，防疫虛假宣傳可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求三倍賠償，比如明明是普通的一次性無紡布口罩卻標(biāo)明為“醫(yī)用外科口罩”“防病毒口罩”等等。
商家哄抬物價(jià)，消費(fèi)者可投訴或舉報(bào)
“首先我們要明確何種行為構(gòu)成哄抬物價(jià)”，面對(duì)居民關(guān)于商家哄抬物價(jià)行為的提問，趙琳法官解釋，賣家使用“某產(chǎn)品全網(wǎng)全國(guó)缺貨、貨源緊張沒有其他任何普通渠道存貨可購(gòu)買、進(jìn)價(jià)達(dá)到以往的多少倍”“該價(jià)格為近日最低價(jià)格、全網(wǎng)賣家已經(jīng)確認(rèn)即將大幅漲價(jià)”“某產(chǎn)品廠商感染受疫情影響已全部停止生產(chǎn)”“某產(chǎn)品近期被大量醫(yī)院搶購(gòu)用于疫情防治”類似宣傳標(biāo)語(yǔ);商家在銷售防疫用品過程中通過強(qiáng)制搭售其他商品;商家大幅提高配送費(fèi)或收取其他費(fèi)用的方式變相提高防疫用品價(jià)格;買家在疫情爆發(fā)前下單時(shí)確定有貨但疫情發(fā)生后賣家突然下架產(chǎn)品或無正當(dāng)理由突然取消訂單不予發(fā)貨、意圖囤積產(chǎn)品或提高價(jià)格再次進(jìn)行銷售等行為均屬于哄抬物價(jià)的行為。
趙琳法官提示，如果遇到以上情況，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)商品宣傳、交易信息、聊天記錄等證據(jù)材料。維權(quán)渠道主要有以下幾種：1、按照電商平臺(tái)具體投訴規(guī)則向電商平臺(tái)及時(shí)進(jìn)行投訴和舉報(bào);2、向政府價(jià)格主管部門市場(chǎng)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴和舉報(bào);3、發(fā)現(xiàn)違法所得數(shù)額較大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的不正當(dāng)價(jià)格行為，可向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)案和舉報(bào);4、對(duì)于因價(jià)格違法行為致使消費(fèi)者多付價(jià)款的，消費(fèi)者可通過協(xié)商或訴訟的方式，向賣家要求退還多付部分，造成損失的，還有權(quán)要求賣家承擔(dān)賠償責(zé)任。
微信購(gòu)物免糾紛，證據(jù)留存是關(guān)鍵
“通過微信好友、微信群代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)商品，如果遇到不誠(chéng)信賣家產(chǎn)生售后糾紛，應(yīng)該注意些什么呢?”趙琳建議，消費(fèi)者在交易前應(yīng)要求賣家提供其身份信息、貨物來源渠道保障及質(zhì)量保障信息等材料，同時(shí)，需對(duì)購(gòu)買的商品種類、質(zhì)量要求、發(fā)貨時(shí)間、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、貨物未收到或貨物質(zhì)量問題的處理方式等問題以聊天記錄等書面方式進(jìn)行明確約定。
“消費(fèi)者應(yīng)注意消費(fèi)過程留痕，對(duì)賣家個(gè)人信息、商品宣傳和介紹信息、協(xié)商記錄等以截圖、錄音、錄像等方式進(jìn)行保留，轉(zhuǎn)賬付款時(shí)，應(yīng)當(dāng)寫明款項(xiàng)支付用途及目的。”趙琳強(qiáng)調(diào)。
趙琳表示，付款后，建議消費(fèi)者及時(shí)追蹤商品發(fā)貨及運(yùn)輸情況，對(duì)賣家違反約定遲延不予發(fā)貨的情況，應(yīng)當(dāng)提高警惕，及時(shí)協(xié)商處理，要求賣家退還支付的款項(xiàng);收到貨物后，建議消費(fèi)者及時(shí)進(jìn)行查驗(yàn)，并通過錄制開箱視頻等方式進(jìn)行記錄，對(duì)于存在質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向賣家反饋并要求解決。
海外代購(gòu)遇問題，分清情況來維權(quán)
通過淘寶或者微商海外代購(gòu)口罩等防疫物資，發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量瑕疵如何維權(quán)?趙琳指出，海外代購(gòu)分為“現(xiàn)貨代購(gòu)”和“非現(xiàn)貨代購(gòu)”。所謂的“現(xiàn)貨代購(gòu)”，是指賣家已提前購(gòu)得了特定的商品，并將商品信息在網(wǎng)站店鋪或平臺(tái)發(fā)布，明確該商品的價(jià)格，只需購(gòu)買者選擇合適的型號(hào)、數(shù)量，即可點(diǎn)擊購(gòu)買。所以對(duì)于賣家在網(wǎng)站上陳列出的所有標(biāo)有“代購(gòu)”的現(xiàn)貨，價(jià)格和規(guī)格等已經(jīng)明示，屬于“明碼標(biāo)價(jià)”，買家只需要選擇并且付款，即完成一筆交易，買賣雙方就成立買賣合同。那么如果一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題等等，在第三方平臺(tái)能夠提供“買家”聯(lián)系方式、地址后，就可以直接找“買家”維權(quán)。 所謂“非現(xiàn)貨代購(gòu)”，就是我們熟知的“海外直郵”。采用這種方式的，代購(gòu)者往往僅收取代理費(fèi)，與“買家”形成的是委托合同關(guān)系。
“在第三方平臺(tái)上，僅承認(rèn)‘海外直郵’為代購(gòu)。”趙琳強(qiáng)調(diào)，只要是“現(xiàn)貨交易”，已經(jīng)不是真正意義上的“代購(gòu)”了。”比如淘寶，只有滿足商品采購(gòu)地方為海外及港澳臺(tái)、商品非現(xiàn)貨、發(fā)貨地為海外及港澳臺(tái)、商品品牌發(fā)源地為海外及港澳臺(tái)的情況下，才屬于淘寶網(wǎng)中定義的“代購(gòu)”。在此種情況下，除非淘寶明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益未采取必要措施，否則其不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
“代購(gòu)者是根據(jù)買家的需求購(gòu)買指定商品，在盡到合理注意義務(wù)的情況下，比如不能買假貨、過期商品等，可以不對(duì)境外產(chǎn)品沒有中文標(biāo)簽等表面瑕疵問題負(fù)責(zé)。”趙琳提醒，在進(jìn)行海外代購(gòu)時(shí)，特別是“海外直郵”的一定要對(duì)代購(gòu)者資質(zhì)、誠(chéng)信度進(jìn)行核實(shí)并將產(chǎn)品的詳細(xì)信息告知代購(gòu)者，否則一旦發(fā)生糾紛，就會(huì)為自我維權(quán)帶來不便。
“如果要通過訴訟維權(quán)，建議大家選擇多元調(diào)解+速裁機(jī)制。”楊成龍介紹，疫情期間，為了最大限度減少人員聚集流動(dòng)，西城法院將多元解紛、訴調(diào)對(duì)接、簡(jiǎn)案快審、簡(jiǎn)案快執(zhí)等工作全部整合到線上開展，通過“集約送達(dá)一體化平臺(tái)”進(jìn)行電子送達(dá)、通過“北京法院云法庭”進(jìn)行網(wǎng)上庭審，全面開展“云速裁”，為需要司法服務(wù)的群眾提供多種類糾紛解決方案。
