據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，防疫期間，消費者在家掀起“宅經(jīng)濟”風潮。在此背景下，網(wǎng)絡游戲成為眾多消費者的娛樂選擇，一些付費類網(wǎng)絡游戲的消費糾紛也逐漸凸顯。中國消費者協(xié)會指出，網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者要確保游戲產(chǎn)品的實際效果和宣傳一致，不得虛假宣傳，或者誤導消費者。
據(jù)了解，近期，中國消費者協(xié)會收到眾多消費者對有關網(wǎng)絡游戲消費糾紛的反映，經(jīng)初步梳理，主要問題有：
一是實際效果與宣傳不符。一些網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。
中消協(xié)分析，《消費者權益保護法》第二十三條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”
網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者利用文案、視頻等宣傳方式直觀詳細地展現(xiàn)游戲人物、道具及其功能、特效等的，所作說明和展示應與消費者購買游戲產(chǎn)品的實際情況一致。
二是以不公平規(guī)定為經(jīng)營者免責。一些網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者對上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準”的聲明，涉嫌利用不公平規(guī)定，侵害消費者合法權益。
中消協(xié)分析，《消費者權益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”《電子商務法》第十七條規(guī)定，“電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。” 第四十九條規(guī)定，“電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。……。”
網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應當和上線推銷時的宣傳展示一致，不能以消費者購買后的實際為準。消費者看到游戲產(chǎn)品的文案、視頻等具體說明，購買了相關游戲產(chǎn)品，雙方形成了消費合同關系，經(jīng)營者應當按照約定履行義務，不能借助“最終效果以游戲內(nèi)為準”的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，甚至以此為自己違反約定開脫和免責。網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者的這種聲明不符合相關法律規(guī)定，也違背公序良俗。
三是選擇權、財產(chǎn)權受損害問題。一些消費者反映，網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者未經(jīng)其同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級等名義，擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。
中消協(xié)分析，《消費者權益保護法》第九條規(guī)定，“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權……自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”第十條規(guī)定，“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”《民法總則》第一百二十七條規(guī)定，“法律對數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)的保護有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
消費者購買的網(wǎng)絡游戲人物形象、道具等產(chǎn)品，具有財產(chǎn)屬性，是民法總則確認保護的財產(chǎn)權利。由于網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費者對已購產(chǎn)品的控制能力有限。網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者不應借助自身優(yōu)勢，未經(jīng)消費者同意，以升級、優(yōu)化等名義，擅自變更消費者已購產(chǎn)品的實際功能和效果。實踐中，一些網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者還在服務協(xié)議中以單方格式條款要求消費者概括授權，同意公司對游戲中的任何內(nèi)容或構成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術設計、性能及相關數(shù)據(jù)設置等)所作調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會追究公司任何法律責任，這種做法剝奪了消費者的選擇權、公平交易權和索賠權，侵害了消費者合法權益。
在此，中國消費者協(xié)會希望網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者嚴格遵守法律規(guī)定，切實維護消費者的合法權益，并提出如下要求：
一是誠實守信經(jīng)營，拒絕虛假宣傳。網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品的文字、視頻等宣傳材料應當符合《消費者權益保護法》《合同法》《電子商務法》等相關法律規(guī)定，確保游戲產(chǎn)品的實際效果和宣傳一致，對可能出現(xiàn)的特殊情況，應實事求是作出說明，并以顯著方式提請消費者注意，不得虛假宣傳，或者誤導消費者。
二是尊重消費者權益，提升保護意識和水平。網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者應當尊重消費者的各項權利，對游戲中付費產(chǎn)品的優(yōu)化、升級，應當征得消費者同意，明確告知升級后產(chǎn)品的具體情況和新舊差異，為消費者提供是否升級的不同選項，嚴禁未經(jīng)消費者同意，擅自更改消費者已購產(chǎn)品，或者強制消費者接受升級產(chǎn)品，切實提升消費者權益保護意識和水平。
三是加強自律自查，刪除不公平規(guī)定。網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者應當嚴格自查，對于排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任的不公平、不合理規(guī)定，應盡快予以改正，避免觸及法律底線。如“最終效果以游戲內(nèi)為準”，要求消費者概括授權同意經(jīng)營者單方隨意變更消費者已購游戲產(chǎn)品的設計、性能且不追究其任何法律責任等。
四是重視消費者訴求，妥善解決消費糾紛。網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者在產(chǎn)品開發(fā)、銷售、運維等各環(huán)節(jié)，應加強與消費者溝通，傾聽消費者意見，重視消費者訴求，及時改進存在問題，妥善處理相關糾紛，努力提升消費者的滿意度。
