疫情籠罩下的上半年，對(duì)于我國生產(chǎn)和消費(fèi)端來說都是極為特殊的一段時(shí)期。購買防疫用品、取消外出行程、宅家購物……人們悄然改變了消費(fèi)方式和習(xí)慣，同時(shí)也面臨著更多消費(fèi)問題和維權(quán)難點(diǎn)。在8月5日中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布的《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中指出，今年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79793萬元。其中，與防疫相關(guān)、受疫情影響的新消費(fèi)模式投訴量激增，而舉證難依然是維權(quán)痛點(diǎn)。
醫(yī)療器械類投訴上漲40倍
中消協(xié)表示，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類投訴288797件，占投訴總量的51.4%。
在商品類投訴中，食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品投訴量居前五位。與2019年上半年相比，由于疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進(jìn)入商品投訴前十位，排名第十位。
“疫情期間，防疫用品的需求量較大且存在剛性，而生產(chǎn)需要一定時(shí)間，少數(shù)商家存在哄抬物價(jià)、以次充好、夸大宣傳等現(xiàn)象，快遞未完全恢復(fù)導(dǎo)致發(fā)貨較慢，引發(fā)消費(fèi)者投訴。”商務(wù)部研究院流通與消費(fèi)研究所姜照博士在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)分析道。
此外，由于疫情原因，上半年服務(wù)類投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機(jī)票退訂、酒席退訂等方面。中消協(xié)表示，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)三項(xiàng)的投訴分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。
交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類投訴比較突出。問題主要包括消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi);部分經(jīng)營者故意拖延退款進(jìn)度，消費(fèi)者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時(shí)間等。
北京市盈科律師事務(wù)所高同武律師告訴北京商報(bào)記者，航空公司、旅行社拒退票款違反了《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》及《合同法》有關(guān)規(guī)定。此外，今年4月16日最高人民法院印發(fā)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(一)》也明確指出，疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規(guī)定，根據(jù)疫情或者疫情防控措施的影響程度部分或者全部免除責(zé)任。
姜照則認(rèn)為，航空機(jī)票類投訴暴露了四方面問題：對(duì)于新冠肺炎疫情不可抗力的認(rèn)定存在模糊地帶，例如境外行程是否適用于不可抗力條款;平臺(tái)與供應(yīng)商之間的權(quán)責(zé)劃分不夠清晰，由此引起規(guī)則爭議、責(zé)任推諉;平臺(tái)對(duì)客服等方面的前期投入力度不夠，缺乏對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，處理時(shí)效冗長;一些商戶退改規(guī)則不夠明晰，消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保障。
網(wǎng)購、宅經(jīng)濟(jì)問題頻發(fā)
高女士家住北京市朝陽區(qū)道家園小區(qū)，她告訴北京商報(bào)記者，今年3月底，受疫情影響，小區(qū)實(shí)施封閉管理，快遞只能送到小區(qū)門口。一天早上，她接到某快遞公司快遞員的電話，要求在10分鐘內(nèi)取快遞。“但我當(dāng)時(shí)在家辦公，不方便馬上下樓，快遞員只等10分鐘，還抱怨快遞積壓太多了，也拒絕放在小區(qū)門口的貨架上。”高女士說，交涉無果后，她掛掉了電話。
當(dāng)忙完工作后，高女士下樓取另一個(gè)快遞，發(fā)現(xiàn)上述快遞員并未離開，“等于他說10分鐘去取就是為了催我快點(diǎn)下樓。”憤怒之下，高女士進(jìn)行了投訴，最終得到快遞員的短信道歉。
疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購物受到消費(fèi)者青睞，但也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。中消協(xié)指出，配送不規(guī)范問題突出，有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜，或部分通過“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)?？爝f柜取件碼安全性也存疑，存放快遞柜的物品被別人取走或丟失;快遞柜收費(fèi)高，有的存在過時(shí)收費(fèi)不封頂?shù)那闆r。
而除了快遞問題，網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時(shí)發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等問題也頻出。
隨著疫情期間宅經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，居家消費(fèi)讓相關(guān)投訴也呈現(xiàn)出新特點(diǎn)。例如，直播電商購物主播涉嫌夸大或虛假宣傳，商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品。同時(shí)，直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙，還有部分商品售后服務(wù)無保障。
由于上半年大量線下活動(dòng)取消或轉(zhuǎn)為線上，在線培訓(xùn)服務(wù)吸引了更多消費(fèi)者，也暴露出新問題。
消費(fèi)者小萍就遭遇了線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，并拒絕消費(fèi)者合理訴求的情況。她告訴北京商報(bào)記者，在江蘇省考公務(wù)員面試名單出爐后，她報(bào)名了當(dāng)?shù)匾患页兄Z保過的培訓(xùn)班，承諾若最終沒有考過就全額退款。疫情暴發(fā)后，培訓(xùn)班提出用線上授課的方式培訓(xùn)，并拒絕為消費(fèi)者退課退款。“這種面試培訓(xùn)，總共培訓(xùn)10天花費(fèi)好幾萬。如果改成線上培訓(xùn)效果會(huì)大大減弱，基本達(dá)不到目的。”小萍說。
中消協(xié)指出，在消費(fèi)者投訴中，還存在部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保過，對(duì)參加培訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假等。
舉證難是維權(quán)痛點(diǎn)
并不是所有消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)都會(huì)選擇投訴解決，在疫情的特殊階段，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也具有更多投訴維權(quán)難以解決的特殊性。
今年2月，家住北京的朱女士為公司采買口罩，就遭遇了微商詐騙。她向北京商報(bào)記者講述，經(jīng)同事介紹，她從一微商處購買了3000只口罩，通過微信轉(zhuǎn)去11000元，就再也沒有收到過貨物。而對(duì)方依然在朋友圈發(fā)布口罩銷售廣告。在多次催促之后，朱女士被對(duì)方拉黑處理。
“這批口罩，一部分是要發(fā)給公司員工用的，另一部分是打算捐贈(zèng)給一線。遇到這種情況，不知怎么辦才好。”朱女士說，她撥打市場監(jiān)管電話卻一直占線，最終選擇了報(bào)警處理，至今案件仍在調(diào)查中。“警察說目前的調(diào)查還不能斷定是詐騙。”她說。
高同武告訴記者，消費(fèi)者維權(quán)難，一方面是由于相關(guān)法律規(guī)定的欠缺。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新的營銷方式、經(jīng)濟(jì)體、電商等出現(xiàn)，目前法律的滯后性使一些新型權(quán)利形式成為法律愛莫能助的區(qū)域;另一方面，維權(quán)意識(shí)淡薄、欠缺專業(yè)知識(shí)，使消費(fèi)者不能展現(xiàn)充分的證據(jù)，不得不承擔(dān)維權(quán)失敗的后果。
在3月15日中消協(xié)發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果中顯示，9.8%的受訪者傾向于不采取維權(quán)行動(dòng)、默默忍受。維權(quán)程序復(fù)雜、舉證困難和維權(quán)成本過高是主要原因。“由于規(guī)則不夠明晰，消費(fèi)者往往處于弱勢地位。消費(fèi)者可以通過向有關(guān)部門投訴、向法院起訴等方式維護(hù)自身的合法權(quán)益。”姜照說。
