最近，兩起消費(fèi)者差評相繼引起社會關(guān)注：萬科物業(yè)因收到諷刺錦旗決定退出小區(qū)物業(yè)，狗不理王府井店因消費(fèi)者說包子又貴又難吃選擇報警處理。
兩條差評引發(fā)輿論危機(jī)，問題到底出在哪里?企業(yè)該如何面對差評?
商家態(tài)度強(qiáng)硬引人關(guān)注
在這兩起差評事件中，消費(fèi)者確實(shí)沒有按常理出牌，給出的差評不管形式還是影響力，都遠(yuǎn)大于過去同類事件。但細(xì)究起來，事件成為熱點(diǎn)的根本原因并不是消費(fèi)者差評，而是商家應(yīng)對差評的強(qiáng)硬態(tài)度。
在物業(yè)與業(yè)主的糾紛中，浙江寧波萬科物業(yè)不是業(yè)內(nèi)第一個收到諷刺錦旗的。據(jù)媒體報道，2020年9月5日，因收費(fèi)糾紛，寧波鎮(zhèn)海中梁首府的幾名業(yè)主給管理小區(qū)的萬科物業(yè)送了一面“干啥啥不行、收錢第一名”的錦旗。隨后，寧波萬科物業(yè)服務(wù)有限公司表示，鑒于該事件已給物業(yè)行業(yè)造成負(fù)面影響，萬科物業(yè)擬向街道與小區(qū)業(yè)主大會提出申請，啟動退出中梁首府小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作程序。
在相關(guān)話題下，有網(wǎng)友表示，自己所在的小區(qū)業(yè)主也給物業(yè)送過錦旗，但沒有引起關(guān)注。記者查閱此前的新聞報道發(fā)現(xiàn)，面對這類事件多數(shù)物業(yè)都沒回應(yīng)，傳播一陣兒也就沉沒了?？梢?，正是業(yè)主的“硬核”回應(yīng)才將萬科物業(yè)送上熱門話題榜。
狗不理王府井店上熱搜，同樣是因?yàn)樯碳业膹?qiáng)硬操作。2020年9月10日，一微博名@谷岳的消費(fèi)者前往狗不理王府井店消費(fèi)。吃完包子后，該消費(fèi)者在微博短視頻中稱，“醬肉包特別膩，沒有用真材實(shí)料”“豬肉包皮厚餡少，面皮粘牙”“要說也沒那么難吃，這種質(zhì)量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點(diǎn)貴”。
消息傳出后，記者也查閱了大眾點(diǎn)評上對狗不理王府井店的圖文評價，消費(fèi)者普遍反映價格貴、不好吃，與@谷岳在短視頻中的評價基本一致。但是，之前并沒有太多人因?yàn)楹Ａ坎钤u關(guān)注到狗不理王府井店。
@谷岳的視頻發(fā)布后也沒有立即引發(fā)網(wǎng)友的強(qiáng)烈關(guān)注。但就是這個探店視頻被狗不理王府井店注意到了。狗不理王府井店隨即在網(wǎng)上發(fā)布聲明，稱博主@谷岳發(fā)布、傳播虛假視頻內(nèi)容，一切惡語中傷的言論均不實(shí)，侵犯了餐廳名譽(yù)權(quán)，并稱已報警。
然而，消費(fèi)者給餐廳打差評遭到餐廳報警的消息傳出后，這個最初播放量不足1萬次的視頻播放量猛增至1341萬次。網(wǎng)友們紛紛表示，“為啥難吃還不讓人說?”“又難吃又貴，心里沒點(diǎn)數(shù)嗎?”
消費(fèi)者為何給出花式差評
在兩起差評事件中，消費(fèi)者的花式差評都是導(dǎo)火索，被差評的企業(yè)都是業(yè)內(nèi)“大咖”——一個是老字號，一個是國內(nèi)物業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)。那么，消費(fèi)者為什么會給出差評?是惡意中傷還是正當(dāng)維權(quán)?
消費(fèi)者對狗不理的差評，主要是因?yàn)槠洚a(chǎn)品質(zhì)量下降，與老字號名不副實(shí)。“狗不理差評事件，一方面反映出企業(yè)在食品質(zhì)量、服務(wù)水平和性價比方面存在需要改進(jìn)的問題，另一方面也反映了部分老字號或品牌企業(yè)面對消費(fèi)者的傲慢態(tài)度。”北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，狗不理王府井店應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見建議，主動接受消費(fèi)者監(jiān)督，并對消費(fèi)者提出的質(zhì)疑作出答復(fù)，而不是通過報警等手段威脅恐嚇消費(fèi)者。
而萬科事件的本質(zhì)就是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。從全國來看，近年來物業(yè)與業(yè)主之間的糾紛頻繁發(fā)生。寧波萬科物業(yè)在公開聲明中提到，“錦旗事件”后，多家物業(yè)公司紛紛收到各類“造句錦旗”，整個物業(yè)行業(yè)被“吃瓜式”卷入其中。物業(yè)糾紛，已在各城市中司空見慣。
中國消費(fèi)者協(xié)會2019年發(fā)布的《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報告》顯示，在對國內(nèi)36個城市的148個住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，其物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)均剛達(dá)到及格水平，總體服務(wù)質(zhì)量偏低，尤其是保潔服務(wù)、環(huán)衛(wèi)服務(wù)得分最低，客戶服務(wù)管理環(huán)節(jié)問題相對突出。根據(jù)專家和消費(fèi)者代表反映，在信息公示中，很少見到有關(guān)物業(yè)服務(wù)收入支出情況的信息，一些屬于住宅小區(qū)的公共區(qū)域明顯有經(jīng)營性收入，但業(yè)主難以具體了解相關(guān)情況。服務(wù)質(zhì)量不高、收費(fèi)不透明，所以業(yè)主和物業(yè)公司經(jīng)常因?yàn)槭召M(fèi)問題產(chǎn)生糾紛。
物業(yè)公司也有自己的難處。因?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)良莠不齊，加之物業(yè)費(fèi)限價多年未變，不同物業(yè)公司根據(jù)自身情況而提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，因此與業(yè)主之間的關(guān)系難免緊張。這種矛盾長期得不到緩解，壓力無從釋放，導(dǎo)致不少民眾對物業(yè)行業(yè)存在一種消極、抵觸情緒。
值得關(guān)注的是，事件發(fā)生后，9月15日，狗不理集團(tuán)宣布與加盟方狗不理王府井店解除合作。9月17日，萬科總部所在地深圳市消費(fèi)者委員會發(fā)布加入《深圳市物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律公約》，針對響應(yīng)維修時間、共有資金、公共消殺等17大項(xiàng)內(nèi)容作出具體規(guī)定，首批407家物業(yè)服務(wù)企業(yè)加入。9月18日，在上海舉辦的一次會議上，萬科集團(tuán)合伙人、萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全回應(yīng)了“錦旗事件”暴露出來的核心問題，并在題為《物業(yè)的本質(zhì)》演講中給出答案，詳細(xì)闡述了物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀、痛點(diǎn)、本質(zhì)及解決方案。
可以說，差評事件引起了全社會對老字號和物業(yè)行業(yè)的討論與反思。
差評是企業(yè)尚未發(fā)現(xiàn)的短板
消費(fèi)者有權(quán)差評，那么，企業(yè)究竟應(yīng)該如何面對差評?
“首先應(yīng)意識到，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛是正常的，不管國企、民企、高科技企業(yè)還是小飯館，都有可能遇到，關(guān)鍵是企業(yè)以怎樣的態(tài)度面對糾紛。”中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定消費(fèi)者有批評建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者溝通作出解釋。“千萬不要把消費(fèi)者跟企業(yè)之間的消費(fèi)糾紛人為升級，激化矛盾，這種公關(guān)思維不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨和立法理念”。
換個角度看，古人說聞過則喜，批評應(yīng)該是企業(yè)成長的動力。差評事件發(fā)生后，狗不理集團(tuán)和萬科物業(yè)都公開發(fā)聲，表達(dá)了對消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)注，狗不理集團(tuán)還收回了加盟。對此，劉俊海給予肯定。
“不管是萬科還是狗不理集團(tuán)，能夠及時發(fā)聲，闡明自己的立場，與漠視消費(fèi)者選擇權(quán)、批評權(quán)、公平交易權(quán)相抵觸的觀點(diǎn)劃清界限，值得肯定。”劉俊海表示，破解公關(guān)危機(jī)需要睿智的策略，不僅僅是和卷入公眾輿論的分店、加盟店劃清界限，更重要的是采取措施，從理念、制度和實(shí)踐等方面打造消費(fèi)者友好型企業(yè)。“金獎銀獎不如消費(fèi)者夸獎，金杯銀杯不如消費(fèi)者口碑。企業(yè)的業(yè)務(wù)延伸到哪里，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就延伸到哪里，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的風(fēng)險防控就延伸到哪里，切不要把消費(fèi)者的批評當(dāng)做個案看待，應(yīng)當(dāng)說，每個個案背后都反映了企業(yè)管理和服務(wù)上的短板，應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)關(guān)注。”
“狗不理集團(tuán)也不要認(rèn)為解除了加盟合作就萬事大吉，這種甩鍋?zhàn)龇ú荒軓母瓷辖鉀Q問題。今天是王府井加盟店出現(xiàn)問題，明天可能其他門店還會出現(xiàn)類似問題。”陳音江建議，狗不理集團(tuán)應(yīng)該從此次事件中汲取教訓(xùn)，對旗下所有門店全面自查自改，通過加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)和規(guī)范管理，確保為消費(fèi)者提供安全可靠的食品和與其老字號品牌相符的服務(wù)。唯有如此，企業(yè)才能在發(fā)展中不斷完善進(jìn)步，才能真正獲得消費(fèi)者認(rèn)可。
“萬科物業(yè)‘錦旗事件’發(fā)生后，無疑會損害其品牌美譽(yù)度。問題的關(guān)鍵是業(yè)主不認(rèn)同收取的車位租賃費(fèi)是否有合理依據(jù)。就算業(yè)主的訴求不完全合理，物業(yè)公司也應(yīng)主動與業(yè)主做好解釋溝通工作，爭取業(yè)主的理解支持。”陳音江認(rèn)為，越是知名企業(yè)，越要珍惜自己的品牌和聲譽(yù)，越要主動承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)。尤其是不能店大欺客，否則，一旦失去了消費(fèi)者，再大再有名的企業(yè)，也不可能持久。
此外，陳音江也表示，支持消費(fèi)者依法理性維權(quán)，同時也提醒消費(fèi)者要堅(jiān)守法律底線，以事實(shí)為依據(jù)，不能因?yàn)榫S護(hù)自己的合法權(quán)益，而做出損害他人聲譽(yù)或權(quán)益的行為。
