企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注重消費(fèi)者合理需求和維權(quán)訴求,強(qiáng)化售后服務(wù)保障,著力防范化解各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),補(bǔ)齊消費(fèi)供給側(cè)關(guān)鍵短板。同時(shí),加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)力量供給和保障,促進(jìn)消費(fèi)糾紛投訴渠道的便利暢通,降低維權(quán)成本,增強(qiáng)維權(quán)效能體驗(yàn),提升消費(fèi)者安全感和維權(quán)信心。
3月15日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布《2021年“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”消費(fèi)行為及維權(quán)認(rèn)知主題調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)?!秷?bào)告》顯示,消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境整體安全感評(píng)價(jià)得分為7.3分(10分制),總體表現(xiàn)良好。其中,線(xiàn)下消費(fèi)的安全感評(píng)價(jià)要優(yōu)于線(xiàn)上消費(fèi)。
《報(bào)告》同時(shí)披露,過(guò)去的一年,“保健品”和“中介服務(wù)”分別成為消費(fèi)者公認(rèn)不滿(mǎn)意的商品類(lèi)消費(fèi)和服務(wù)類(lèi)消費(fèi)。在商品類(lèi)消費(fèi)中,消費(fèi)者對(duì)于保健品類(lèi)、美妝護(hù)膚類(lèi)和游戲道具類(lèi)等虛擬商品的不滿(mǎn)意情況較為集中;在服務(wù)類(lèi)消費(fèi)中,消費(fèi)者不滿(mǎn)意較多的情況則相對(duì)集中于中介服務(wù)、金融保險(xiǎn)理財(cái)和醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域。
“面向新起點(diǎn)、開(kāi)啟新征程,把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)置于更加突出位置,加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)與實(shí)踐,是構(gòu)建新發(fā)展格局的必要保障。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人呼吁,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注重消費(fèi)者合理需求和維權(quán)訴求,強(qiáng)化售后服務(wù)保障,著力防范化解各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),補(bǔ)齊消費(fèi)供給側(cè)關(guān)鍵短板。同時(shí),加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)力量供給和保障,促進(jìn)消費(fèi)糾紛投訴渠道的便利暢通,降低維權(quán)成本,增強(qiáng)維權(quán)效能體驗(yàn),提升消費(fèi)者安全感和維權(quán)信心。
建立預(yù)付式行政監(jiān)管機(jī)制
近年來(lái),“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到人們的日常生活,從最初的辦卡、買(mǎi)券,到如今的各類(lèi)付費(fèi)會(huì)員、充值滿(mǎn)減等,各行各業(yè)的商家都在不斷拓展預(yù)付式消費(fèi)的應(yīng)用場(chǎng)景。
不過(guò),預(yù)付式消費(fèi)亂象也隨之而來(lái)。《報(bào)告》顯示,約50.6%的消費(fèi)者表示有過(guò)預(yù)付式消費(fèi)的體驗(yàn)和經(jīng)歷。問(wèn)題主要集中在付費(fèi)前后的顯著差異,經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者付費(fèi)之后的表現(xiàn)不盡如人意。43%的消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)辦卡后,后續(xù)消費(fèi)與首次體驗(yàn)差距較大;36.9%的消費(fèi)者表示曾遇到過(guò)商家跑路的情況;還有一些消費(fèi)者表示實(shí)際消費(fèi)過(guò)程可能與付費(fèi)前承諾不符,或者實(shí)際持卡消費(fèi)金額可能高于現(xiàn)金付款方式。
預(yù)付卡消費(fèi)的種種亂象,中消協(xié)此前曾做過(guò)披露,比如辦卡前未告知重要條款,實(shí)際消費(fèi)時(shí)限制較多;經(jīng)營(yíng)者變更法人,債權(quán)債務(wù)不作妥善處理,新法人不理舊賬;因疫情影響,消費(fèi)者合理退訂,經(jīng)營(yíng)者卻無(wú)故拖延或拒不辦理,或者退費(fèi)設(shè)置不合理?xiàng)l件,并收取高額手續(xù)費(fèi);甚至有部分商家以低價(jià)優(yōu)惠為誘餌,詐騙錢(qián)財(cái),卷款跑路。
一個(gè)比較典型的事例是,2020年9月,橄欖球運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)巨石達(dá)陣被傳出資金困難、多個(gè)城市的校區(qū)大面積停課。而就在該機(jī)構(gòu)停課前的一個(gè)月,還有課程顧問(wèn)在大力推薦課程,讓家長(zhǎng)們續(xù)費(fèi)。
針對(duì)預(yù)付式商家跑路頻發(fā)問(wèn)題,北京市中銀律師事務(wù)所律師葛友山建議,從經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入、合同條款、履約擔(dān)保、資金監(jiān)管、信用信息披露等方面進(jìn)行立法規(guī)制,并建立起責(zé)任明確的預(yù)付式行政監(jiān)管機(jī)制,從源頭上減少和杜絕此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。
對(duì)違法廣告信用聯(lián)合懲戒
《報(bào)告》顯示,受新冠肺炎疫情影響,51.0%的消費(fèi)者表示外出就餐頻率減少。值得一提的是,節(jié)約糧食、避免浪費(fèi)的意識(shí)得到經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的普遍認(rèn)同。73.2%的消費(fèi)者關(guān)注到餐廳內(nèi)張貼的反對(duì)餐飲浪費(fèi)的標(biāo)識(shí),74.8%的消費(fèi)者遇到過(guò)服務(wù)員提示適量點(diǎn)餐。
另有數(shù)據(jù)表明,對(duì)于未吃完的餐食,86.5%的消費(fèi)者表示會(huì)主動(dòng)打包帶走,66.6%的消費(fèi)者表示服務(wù)員會(huì)主動(dòng)提醒打包;71.9%的消費(fèi)者則表示打包時(shí)遇到過(guò)餐盒收費(fèi)的情況。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,“節(jié)儉用餐、減少浪費(fèi)的氛圍和習(xí)慣得到較好實(shí)踐。”
如何進(jìn)一步避免餐飲浪費(fèi),中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明呼吁,廣大餐飲企業(yè)要通過(guò)張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)、點(diǎn)餐時(shí)提醒顧客理性消費(fèi)、餐后主動(dòng)提供打包服務(wù)等方式,積極營(yíng)造文明用餐、節(jié)儉消費(fèi)的良好氛圍。
不斷涌現(xiàn)的消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式,在滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化需求的同時(shí),也暴露出安全保障不足的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),消費(fèi)者在個(gè)人信息保護(hù)、支付安全、消費(fèi)質(zhì)量等方面還有著一些顧慮。
疫情發(fā)生以來(lái),各地政府部門(mén)陸續(xù)推出各類(lèi)健康碼、通行碼產(chǎn)品,成為消費(fèi)者去往各地和出入各種消費(fèi)場(chǎng)所時(shí)的必備工具。不過(guò),消費(fèi)者在上傳各類(lèi)證件信息和行程信息之后,開(kāi)始擔(dān)憂(yōu)個(gè)人隱私和信息安全問(wèn)題。
《報(bào)告》披露,37.4%的消費(fèi)者表示比較擔(dān)心個(gè)人信息的安全性,19.5%的消費(fèi)者則表示非常擔(dān)心,僅有6.6%的消費(fèi)者表示完全不擔(dān)心。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者在煩心或者不滿(mǎn)意的原因中,個(gè)人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等問(wèn)題,占比分別為28.6%和26.2%。
在直播帶貨火爆背景下,虛假宣傳問(wèn)題備受詬病,比如夸大產(chǎn)品效應(yīng)、宣傳醫(yī)療效果、以尚未有定論的研究進(jìn)行定論性宣傳、使用專(zhuān)利申請(qǐng)?zhí)栠M(jìn)行宣傳、假冒他人名義進(jìn)行宣傳、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行排他性宣傳、偽造榮譽(yù)進(jìn)行宣傳等問(wèn)題不同程度存在。
針對(duì)虛假宣傳問(wèn)題,中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍建議,在立法上明確自媒體商業(yè)表達(dá)屬于廣告法管理范圍,將信用聯(lián)合懲戒機(jī)制納入違法廣告治理,促使社交平臺(tái)依法依約處理消費(fèi)者投訴舉報(bào),履行虛假信息辟謠、內(nèi)容合規(guī)審查、流量審核、算法優(yōu)化等責(zé)任和義務(wù)。
努力提升消費(fèi)者維權(quán)信心
數(shù)據(jù)顯示,48.9%的消費(fèi)者曾遭遇各類(lèi)消費(fèi)糾紛問(wèn)題,引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)情緒。其中,最主要問(wèn)題表現(xiàn)是售后服務(wù)保障不到位。
與經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)糾紛后,近一半的消費(fèi)者會(huì)選擇向第三方責(zé)任平臺(tái)進(jìn)行反饋或申訴;31.6%的消費(fèi)者會(huì)找經(jīng)營(yíng)者直接協(xié)商解決;29.2%的消費(fèi)者表示會(huì)向消協(xié)等社會(huì)組織進(jìn)行投訴;最終選擇向法院提起訴訟的消費(fèi)者總體占比不高,僅有5.8%。
在維權(quán)信息獲取方面,消費(fèi)者獲取維權(quán)信息的渠道較為暢通,網(wǎng)絡(luò)社交媒體、生活經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)歷、互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎等,均為消費(fèi)者獲取維權(quán)信息提供了便利。
《報(bào)告》顯示,出現(xiàn)糾紛后選擇進(jìn)行維權(quán)的消費(fèi)者中,約62.5%的消費(fèi)者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示“滿(mǎn)意”,約26.5%的消費(fèi)者對(duì)維權(quán)結(jié)果的滿(mǎn)意程度表示“一般”。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,從消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)有維權(quán)途徑的感知情況來(lái)看,消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)渠道的多樣性和便利性總體較為認(rèn)可,認(rèn)為維權(quán)效能的保障性總體較為均衡。
“以侵害消費(fèi)者合法利益為代價(jià)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,也是在折損企業(yè)的聲譽(yù)和信用,還將破壞整個(gè)市場(chǎng)的秩序和消費(fèi)生態(tài)。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ),堅(jiān)守安全底線(xiàn),不斷優(yōu)化商品和服務(wù)供給的標(biāo)準(zhǔn)與流程;要強(qiáng)化售后服務(wù)保障,補(bǔ)齊消費(fèi)供給側(cè)關(guān)鍵短板;妥善解決處理消費(fèi)維權(quán)訴求,讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人建議,有關(guān)部門(mén)在擴(kuò)大內(nèi)需促消費(fèi)的進(jìn)程中,加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等專(zhuān)業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)的支持力度,促進(jìn)消費(fèi)者投訴渠道的便利暢通,特別是加強(qiáng)基層農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),增強(qiáng)維權(quán)信心和效能體驗(yàn),降低維權(quán)成本。
此外,各級(jí)消協(xié)組織要主動(dòng)承擔(dān)好、發(fā)揮好社會(huì)監(jiān)督、社會(huì)服務(wù)的法定職責(zé),適應(yīng)快速發(fā)展變化的消費(fèi)趨勢(shì)和維權(quán)特點(diǎn),對(duì)內(nèi)強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)和能力建設(shè),對(duì)外強(qiáng)化品牌建設(shè)和社會(huì)公信力,及時(shí)高效響應(yīng)消費(fèi)者的投訴和咨詢(xún)?cè)V求,提高維權(quán)供給質(zhì)量和維權(quán)結(jié)果滿(mǎn)意度。(記者 侯建斌)