日前，聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司(以下簡稱“聯(lián)聯(lián)周邊游”)再次被點(diǎn)名批評，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會認(rèn)為其整改方案避重就輕缺乏誠意，四川省消委將視整改落實(shí)情況決定是否提起消費(fèi)公益訴訟。
在此之前，四川、重慶兩地消委曾組織聯(lián)合約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”。
實(shí)際上，“聯(lián)聯(lián)周邊游”曾多次被各地約談，同時(shí)也提出了整改方案。但從實(shí)際情況來看，整改效果仍有待觀察。目前，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，有關(guān)“聯(lián)聯(lián)周邊游”的投訴依舊巨高不下，在多個(gè)平臺所推出的消費(fèi)評價(jià)排行榜中，“聯(lián)聯(lián)周邊游”排名均不理想，口碑也較差。
整改方案被批“放水”
據(jù)四川省消委秘書長莫莉通報(bào)，總部位于成都市高新區(qū)的“聯(lián)聯(lián)周邊游”成立于2017年10月，主營業(yè)務(wù)為線上預(yù)售餐飲、酒店、景區(qū)門票及本地生活服務(wù)類產(chǎn)品。其主要營銷手法為：以遠(yuǎn)低于市場價(jià)的方式吸引消費(fèi)者，以賺取傭金的方式發(fā)動達(dá)人作“朋友圈”社交推廣。短短數(shù)年間開設(shè)分公司290家，業(yè)務(wù)遍及全國34個(gè)省，2019年?duì)I業(yè)額超30億元，2020年達(dá)60億。
然而，在企業(yè)獲得巨大利益的背后，隨之而來的是暴增的投訴。購買套餐預(yù)約不上，宣傳內(nèi)容夸大、退款需付手續(xù)費(fèi)……在相關(guān)監(jiān)管部門多次約談之下，該平臺依舊沒有做出整改。
今年4月28日，四川省消委會、重慶市消委會，就“聯(lián)聯(lián)周邊游”侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題對聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司進(jìn)行了聯(lián)合約談，現(xiàn)場要求其就“合同條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益、不能預(yù)約仍被收手續(xù)費(fèi)、承諾退款不退、誤導(dǎo)消費(fèi)者下單”等情況進(jìn)一步整改。
約談提出明確的整改意見，要求“聯(lián)聯(lián)周邊游”遵守法律法規(guī)，履行法定義務(wù)，對《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》等格式條款中顯失公平的內(nèi)容進(jìn)行整改，退款規(guī)則及退款流程等重要事項(xiàng)應(yīng)在顯著位置明顯公示，盡到告知義務(wù)。
針對上述約談，“聯(lián)聯(lián)周邊游”提交了整改方案，稱于2021年5月6日對四川省各分公司以及重慶、昆明等地進(jìn)行產(chǎn)品分類，并在下單提交前彈屏對退費(fèi)規(guī)則明示，確保每一位使用客戶知情權(quán)得到有效保障，其他區(qū)域也將陸續(xù)更新。
5月25日，財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技從“聯(lián)聯(lián)周邊游”微信公眾號發(fā)現(xiàn)，在“爆品”欄目提交訂單會顯示：“退費(fèi)規(guī)則協(xié)議：此產(chǎn)品為限時(shí)限量特惠團(tuán)單，為防止資源浪費(fèi)，請您在有效期內(nèi)及時(shí)消費(fèi)。如需退款，有效期內(nèi)收取20%違約金，逾期收取30%違約金”。
在“推薦”和“優(yōu)選”欄目中，則只顯示：“提交訂單則表示您同意《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》”。
據(jù)中國消費(fèi)者報(bào)，“聯(lián)聯(lián)周邊游”舊版《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》中的退費(fèi)規(guī)則是：“成功搶購產(chǎn)品/服務(wù)后，對于在產(chǎn)品有效期內(nèi)且符合退款申請條件的訂單，您應(yīng)當(dāng)承擔(dān)訂單總金額20%的手續(xù)費(fèi);訂單逾期半年以內(nèi)如需退款將收取訂單總金額30%的手續(xù)費(fèi);逾期超半年的訂單自動作廢，不能申請退款。您應(yīng)當(dāng)及時(shí)在產(chǎn)品介紹中提及的使用期內(nèi)預(yù)約使用，逾期未使用的，視為您放棄本次產(chǎn)品/服務(wù)。如您基于不可抗力及其他法律規(guī)定的事由不能及時(shí)使用產(chǎn)品/服務(wù)，您應(yīng)當(dāng)向平臺提交完整的證明材料，經(jīng)平臺審核同意退款的，需承擔(dān)訂單總金額30%的損失，以上條款請仔細(xì)閱讀后再進(jìn)行購買”。
四川省消委會法律事務(wù)部主任彭歐指出，新退費(fèi)規(guī)則雖然進(jìn)行了明示，在消費(fèi)者下單前能夠看到，但從字面理解，不論什么原因，消費(fèi)者凡是需要退款的，都要被收取20%或30%的手續(xù)費(fèi)。和舊的退費(fèi)規(guī)則相比較，只是把部分退款規(guī)則簡單放在了前面，內(nèi)容沒有實(shí)質(zhì)性的改變。
“聯(lián)聯(lián)”總部所在地成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會負(fù)責(zé)人張?jiān)婅≌f：“這是一個(gè)很膚淺的更改，并沒有做深入的整改，并沒有按照公開約談的要求全面落實(shí)到位。”
據(jù)聯(lián)聯(lián)周邊游發(fā)展規(guī)劃中心公關(guān)總監(jiān)田阿魏對媒體表示，整改中把整個(gè)資源庫、產(chǎn)品庫進(jìn)行了重新劃分，分成了爆品、推薦、優(yōu)品三個(gè)板塊，分別有不同的退費(fèi)規(guī)則。針對“隨心退”無提示一事，他表示暫時(shí)沒有完善好，后續(xù)很快會在下單頁面進(jìn)行解釋。而針對“商家倒閉”等導(dǎo)致的退費(fèi)，他則稱有的退費(fèi)規(guī)則“沒法寫”。
中國消費(fèi)者報(bào)指出，“通過超低價(jià)的所謂‘爆品搶購’方式售賣，然后利用訂單過期消費(fèi)者放棄消費(fèi)、拒絕退費(fèi)、退費(fèi)收取高額手續(xù)費(fèi)等方式獲取利益”，大量退費(fèi)投訴引起了四川省消委會對“聯(lián)聯(lián)”盈利模式的關(guān)注。
據(jù)成都高新區(qū)市場監(jiān)管局對聯(lián)聯(lián)周邊(成都)涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件的一份調(diào)查終結(jié)報(bào)告，自2017年10月至2020年3月31日，平臺累計(jì)退款203931筆，退款金額20674201.93元，累計(jì)扣款9406056.69元，其中因電子碼過期未使用導(dǎo)致的扣款為2247092.98元。
四川省消委會副秘書長肖勇表示，因不能歸責(zé)于消費(fèi)者的原因?qū)е虏荒芟M(fèi)的，應(yīng)該無條件退款，并對該退費(fèi)規(guī)則作出明確提示，如果“聯(lián)聯(lián)”5月30日前不能按兩地消委會提出的六條整改意見整改到位，將提起消費(fèi)民事公益訴訟，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
曾多次被各地約談卻屢教不改
據(jù)四川省消委秘書長莫莉通報(bào)，市場監(jiān)管局、消協(xié)多次曾多次約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”。
莫莉表示，2019年以來，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管部門、消協(xié)采取投訴信息公示、要求駐點(diǎn)解決消費(fèi)者投訴等多種方式，督促“聯(lián)聯(lián)周邊游”重視投訴處理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，積極規(guī)范其經(jīng)營行為。
2020年5月，高新區(qū)市場監(jiān)管局因“聯(lián)聯(lián)周邊游”使用通知、聲明等方式免除自身退貨退款責(zé)任以及從事虛假宣傳，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，對其進(jìn)行了行政處罰，罰款金額23萬元。
莫莉指出，特別是2020年12月至2021年3月，密集約談了“聯(lián)聯(lián)周邊游”5次，聯(lián)聯(lián)周邊游”也應(yīng)要求提交了《整改方案》。但截至2021年4月，在消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、投訴集中的退款規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量等方面，仍未有明顯改善。
除了四川、重慶兩地消委約談，今年3月，“聯(lián)聯(lián)周邊游”還被上海青浦、蘇州、無錫、常州、鎮(zhèn)江、湖州、嘉興、宣城8個(gè)環(huán)太湖毗鄰城市消協(xié)組織聯(lián)合向聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司發(fā)函。
針對聯(lián)聯(lián)平臺公示信息不全、退款規(guī)則及流程不準(zhǔn)確，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)的行為，上述組織公開勸喻并建議其立即整改，加強(qiáng)自律，履行法定義務(wù)，并在3月30日前反饋整改舉措和落實(shí)情況。
2021年4月23日，環(huán)太湖毗鄰城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟針對聯(lián)聯(lián)平臺存在的公示信息不全、退款規(guī)則及流程不準(zhǔn)確，侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等問題開展約談，認(rèn)為聯(lián)聯(lián)回復(fù)的整改說明避重就輕、避難就易，對指出的有關(guān)問題存在推諉現(xiàn)象，且發(fā)勸喻函至今依舊投訴不斷。
在4月23日的約談會上，聯(lián)聯(lián)平臺的相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場表示會認(rèn)真對待積極整改，并承諾在5月將相關(guān)問題整改到位。
事實(shí)上，早在2009年，“聯(lián)聯(lián)周邊游”就曾被相關(guān)部分約談。據(jù)浙江新聞報(bào)道，因?yàn)槭盏较M(fèi)者投訴舉報(bào)，海曙區(qū)市場監(jiān)管局鼓樓市場監(jiān)管所就曾對聯(lián)聯(lián)周邊游寧波站的主辦方聯(lián)聯(lián)科技(寧波)有限公司進(jìn)行過約談。
報(bào)道指出，其問題主要表現(xiàn)在消費(fèi)者購買套餐后預(yù)約消費(fèi)一直無法預(yù)約成功，或者預(yù)約成功但使用時(shí)商家卻說無預(yù)約信息;有些商家在套餐有效期內(nèi)已停止提供商品或服務(wù);售后服務(wù)不佳，電話無人接聽，退款不順利等。
投訴居高不下 在多個(gè)消費(fèi)榜口碑較差
據(jù)了解，2018年，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局、消協(xié)收到“聯(lián)聯(lián)周邊游”相關(guān)消費(fèi)投訴220余件，2019年猛增至6857件，2020年增長4倍、達(dá)到了34855件，今年一季度投訴量達(dá)12336件，上升勢頭不減。
同樣的現(xiàn)象也在重慶出現(xiàn)，2019年1月至2021年4月，重慶12315熱線和全市消委會系統(tǒng)共登記處理涉及“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴舉報(bào)1094件(其中投訴1069件、舉報(bào)25件)。
據(jù)悉，在消費(fèi)者的投訴中，“聯(lián)聯(lián)周邊游”以《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》的形式或“活動規(guī)則”等方式，免除經(jīng)營者退費(fèi)責(zé)任問題最為突出，這種格式合同條款侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
同時(shí)，聯(lián)聯(lián)周邊游還存在著承諾不兌現(xiàn)、沒有盡到審核責(zé)任、消費(fèi)者知情權(quán)和售后服務(wù)都沒有保障等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。
據(jù)中國消費(fèi)者報(bào)，成都消費(fèi)者向女士投訴稱，今年1月份在“聯(lián)聯(lián)”上花了899元購買了青城山一家酒店的客房，計(jì)劃5月份去消費(fèi)，平時(shí)要上班，只能周末去消費(fèi)，但5月份所有周末的房間都預(yù)約滿了，始終預(yù)約不上。訂單還在有效期內(nèi)，向客服提出退費(fèi)，被告知要收取20%的手續(xù)費(fèi)。
另外，需要特別指出的是，經(jīng)財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技梳理發(fā)現(xiàn)，在多份消費(fèi)排榜榜單中，“聯(lián)聯(lián)周邊游”的排名均不理想，口碑也較差。
2021年2月，黑貓投訴發(fā)布企業(yè)紅黑榜，其中聯(lián)聯(lián)周邊游進(jìn)入月度黑榜前十。數(shù)據(jù)顯示，2月，聯(lián)聯(lián)周邊游有效投訴500余件，零回復(fù)。去年12月份開始，聯(lián)聯(lián)周邊游回復(fù)率大幅降低，對于消費(fèi)者投訴處理變得消極。今年1月份回復(fù)降至10%，2月更是無處理。投訴涉及訂單取消后平臺拖延退款，強(qiáng)制收取高額退票手續(xù)費(fèi)，客服聯(lián)系不上等問題。
2021年2月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“聯(lián)聯(lián)周邊游”(聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“聯(lián)聯(lián)周邊游”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。報(bào)告顯示，2020年度“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得19次消費(fèi)評級，其中2次獲“建議下單”評級，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，12次獲“不建議下單”，評級2020年全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
網(wǎng)經(jīng)社還指出，“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。
今年5月19日，深圳市消費(fèi)者委員會發(fā)布在線旅游平臺行業(yè)消費(fèi)評價(jià)指數(shù)排行榜，為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引。排行榜依據(jù)2020年4月1日至2021年3月30日期間的相關(guān)數(shù)據(jù)，深圳市消委對有一定市場占有率的11家在線旅游平臺進(jìn)行了消費(fèi)評價(jià)指數(shù)排名。
榜單信息顯示，11家企業(yè)均建立了投訴處理綠色通道，消費(fèi)評價(jià)指數(shù)平均值為7.34分，排名相對靠后的分別是：深圳市林中建科技有限公司6.49分、深圳市客路網(wǎng)絡(luò)科技有限公司6.41分、聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司深圳分公司5.86分。
值得留意的是，“聯(lián)聯(lián)周邊游”在該排行榜中得分墊底。
據(jù)了解，上述公司得分相對較低的原因主要體現(xiàn)在“接單速度”“提出方案速度”較慢，“自行和解成功率”較低。上述公司應(yīng)提升對消費(fèi)者投訴的響應(yīng)速度，同時(shí)更進(jìn)一步重視消費(fèi)者訴求，提高投訴和解成功率。
