保價2.1萬元寄的根雕擺件受損最多只賠5000元;保價4000元寄的電腦受損只賠800多元;保價3000元寄送的游戲主機(jī)板顯卡槽損壞，卻以收貨后超過24小時才申請理賠為由不予賠付……
當(dāng)消費者滿心歡喜打開期待已久的快遞包裹卻被里面損壞的貨物潑了一盆冷水時，一些快遞公司非但沒有像被期待的那樣擔(dān)責(zé)并賠償、給消費者安慰，而是告訴消費者：“不好意思，所謂保價，其實不是完全按照保價金額進(jìn)行賠償?shù)摹?rdquo;
不少消費者認(rèn)為，只要買了這項快遞保價服務(wù)，就相當(dāng)于給這份包裹上了保險，損害或者丟失的話就會按照保價金額進(jìn)行賠償。但《工人日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來快遞公司提供的保價服務(wù)并不等于保險，也不符合保價多少就賠付多少的一般認(rèn)知。
“一到賠償就認(rèn)為不值這錢了”
福建龍巖的章女士為了賠償?shù)氖虑橐呀?jīng)和順豐速運(以下簡稱順豐)周旋3個多月了。
今年4月24日，章女士通過順豐從福建省龍巖市寄送一個根雕擺件到北京，并按照2.1萬元的聲明價值(保價金額)交了保價費用。4月26日，收件方拆包時發(fā)現(xiàn)擺件不光破損還斷了一塊。在順豐承認(rèn)過失后，章女士進(jìn)入了漫長的索賠之路。
“從一開始給出的2000元賠償?shù)?000元，再到現(xiàn)在的‘我們方案給您保留，您考慮好了就聯(lián)系我們’，我覺得十分心累。”章女士說。
“我交保價費是按照2.1萬元交的，他們收了錢就應(yīng)該是認(rèn)可我這個根雕擺件的價值的，結(jié)果一到賠償就認(rèn)為不值這錢了。”章女士還向順豐出示了擺件的購買收據(jù)，可是對方不認(rèn)可，表示章女士的擺件不值這個錢，“壞了一樣有價值的，賠償5000元最多了”。
章女士無法理解，“我是10年的老客戶了，每次寄東西，一點小物件有問題了都自己認(rèn)了，現(xiàn)在我這么大的擺件壞了還保價了，他們竟不按保價金額賠償。”
有類似遭遇的還有在江蘇南通從事電腦銷售的施先生。他保價4000元寄給客戶的電腦主機(jī)在快遞途中受損，客戶打開包裹一看，不光機(jī)箱破損變形，連主板上的配件也七零八落，其中顯卡出現(xiàn)明顯的物理變形。
“這么嚴(yán)重的狀況肯定是運送途中摔碰了不止一次，”施先生氣憤地表示，“順豐那邊也承認(rèn)了過失，但只肯賠償800多元。”
6月18日，施先生親自將要寄送的電腦主機(jī)帶到順豐快遞收發(fā)點。為防止意外，他還特地和工作人員一起往箱子里多塞了幾塊紙板，并在箱子上寫上“此面向上”等注意事項?？墒牵?dāng)6月20日快遞送到時，意外還是發(fā)生了。聯(lián)系順豐寄件方取證后，順豐承認(rèn)了過失，卻在賠償金額上讓施先生大跌眼鏡。
“我和快遞員也很熟，所以不想難為他們，就給了個賠償金額，大概2200元，只有保價金額的一半，但他們說只能賠800多元。”施先生說。
賠付分“足額”和“不足額”
原來，當(dāng)要理賠的時候，順豐才對施先生解釋說保價金額并不等同于賠償金額。在貨物損壞時，要根據(jù)保價金額和貨物實際價格的比例，給損失乘上一個系數(shù)。
順豐速遞專員曾回復(fù)媒體稱，“保價”賠付有“足額”和“不足額”兩種規(guī)則。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價值10萬元，您保了10萬元，后期損壞維修費用是1萬元，咱們這邊正常情況下1萬元能全額賠付給您。如果這個物品價值10萬元，您保了1萬元，這種屬于‘沒有足額投保’，后期維修費用也是1萬元，那就會產(chǎn)生一個賠付比例，這個比例是由您保障的金額除以物品實際價值，再乘以您的實際損失。”
施先生對記者表示，在初次反饋問題時，他根據(jù)職業(yè)習(xí)慣隨口說電腦是1萬多元，而他是按照4000元保價的。順豐提出的800多元賠償金也就是根據(jù)他提出的賠償金額2200元乘以0.4得出的。
“他們從來沒有主動告知過我保價賠償?shù)囊?guī)則，我寄了這么多年都沒有哪次說過。”這是施先生最為氣惱的地方。
施先生這半個月里多次與順豐方面協(xié)商，卻換來對方的一句“不再主動聯(lián)系”。
應(yīng)完善法律或制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
記者在新浪黑貓投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，類似章女士和施先生這樣的投訴案例還有很多，涉及多家快遞公司。消費者和快遞公司之間的矛盾焦點往往在于賠償標(biāo)準(zhǔn)，但也有少數(shù)消費者申請理賠不予賠付的情況。有消費者投訴稱，保價3000元寄送的游戲主機(jī)板顯卡槽損壞，快遞公司卻以收貨后超過24小時才申請理賠為由不予賠付。
那么，快遞公司不按照保價金額賠償是否違法呢?記者注意到，我國《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：(一)保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。(二)未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍;掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。
對此，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，《郵政法》四十七條相關(guān)的“保價”內(nèi)容條款放在第五章?lián)p失賠償里面，而“快遞業(yè)務(wù)”是在第六章，所以不應(yīng)當(dāng)把第五章關(guān)于郵政企業(yè)的保價規(guī)則移花接木延伸到第六章的快遞業(yè)務(wù)里來。
“如今的快遞物流業(yè)務(wù)不能簡單等同于傳統(tǒng)的郵政普遍業(yè)務(wù)，快遞企業(yè)收取費用后實際上與消費者建立了物流服務(wù)合同，就有責(zé)任和義務(wù)把快遞物品保質(zhì)保量送達(dá)目的地。尤其是作了保價處理的快遞，相當(dāng)于雙方有專門約定，快遞企業(yè)更應(yīng)該遵循契約原則，按照保價金額進(jìn)行賠償。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說。
陳音江也認(rèn)為，《郵政法》第四十七條關(guān)于“保價”的規(guī)定不適用快遞服務(wù)，當(dāng)前沒有其他法律法規(guī)對快遞保價賠償作出明確規(guī)定，各快遞公司都制訂了自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)，并以單方制訂格式條款的方式印制在快遞單上。但快遞企業(yè)在快遞單上列舉的條款內(nèi)容，明顯減輕了自身的責(zé)任，排除了消費者的權(quán)利，屬于霸王條款，其內(nèi)容也不具法律效力。
陳音江建議，快遞物流業(yè)發(fā)展很快，需求也很大。有關(guān)部門或行業(yè)組織應(yīng)盡快從完善法律或制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的角度，探討建立一套兼顧消費者權(quán)益保護(hù)和快遞物流業(yè)健康發(fā)展的治理體系，從而解決當(dāng)前快遞物流行業(yè)消費者維權(quán)難的現(xiàn)狀。(楊召奎)
