疫情突然來襲不知所措?求職升學失利壓力山大?職場商場不順自信受挫?婚戀家庭紛爭焦頭爛額?……天津市安定醫(yī)院副院長徐廣明說，近年來精神衛(wèi)生與心理健康備受社會關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)需求很大。
新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上心理健康咨詢、親密關(guān)系修復(fù)、陪伴傾訴傾聽等都成為商機，但服務(wù)質(zhì)量卻存在不少問題：一些平臺上有償心理咨詢、診治從業(yè)者沒有資質(zhì)，一些平臺打著陪伴傾聽、哄睡叫醒等幌子提供“軟色情”“擦邊球”服務(wù)，還有些平臺上相關(guān)服務(wù)純屬坑錢套路，毫無效果甚至有害，消費者被侵害后維權(quán)困難。
線上心理服務(wù)需求大、問題多
據(jù)專家介紹，新冠肺炎疫情以來，網(wǎng)絡(luò)精神衛(wèi)生和心理健康咨詢、診療等服務(wù)需求明顯增大。據(jù)了解，當前市場上相關(guān)服務(wù)主要有3種類型。
“線上醫(yī)院”，其實就是把線下醫(yī)院搬到了線上。由第三方平臺或?qū)I(yè)醫(yī)院運營，精神?？漆t(yī)生在線為用戶提供咨詢、藥品續(xù)方等服務(wù)。這類平臺上的醫(yī)生絕大多數(shù)資質(zhì)齊全，規(guī)范性強。
記者見到，浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺上，有來自浙江各地醫(yī)院精神科的醫(yī)生入駐，平臺清楚標明醫(yī)生身份、專業(yè)以及收費標準和咨詢量、反饋等，患者可以通過視頻或者圖文復(fù)診。
“付費內(nèi)容”。記者在多個知名網(wǎng)絡(luò)社交、短視頻平臺搜索到大量付費心理健康講座、心理調(diào)節(jié)干預(yù)課程。
記者在某APP體驗“帶你療愈焦慮癥”付費內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)容大多為舒緩情緒方法和“心靈雞湯”，與醫(yī)學療愈無關(guān)。有購買者留言稱其“效果存疑”。
“有創(chuàng)作者專鉆平臺監(jiān)管空子，他們不關(guān)心內(nèi)容科學性，最大化牟利才是真正目的。”一名資深網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容創(chuàng)作者告訴記者。
記者還發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)社交平臺上有不少所謂“情感咨詢機構(gòu)”以“心理咨詢師”名義，提供“分手復(fù)合”“挽回婚姻”等干預(yù)服務(wù)，一些網(wǎng)購平臺也出售“情感挽回、出軌分離、婚戀修復(fù)”服務(wù)。還有些機構(gòu)和個人則自稱為“親密關(guān)系咨詢師”“親密關(guān)系修復(fù)師”等，通過手機APP有償提供服務(wù)。
還有人提供線上陪伴傾訴、哄睡叫醒等“輕”心理服務(wù)。記者在淘寶平臺發(fā)現(xiàn)有不少名為“樹洞”“虛擬戀人”的店鋪，下單后工作人員將添加客戶微信或QQ，根據(jù)要求計時聊天、哄睡陪伴等。
“此類行為監(jiān)管難度大，出現(xiàn)‘泛黃’或‘涉黃’情況較多。”一位網(wǎng)信部門工作人員表示。
網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)市場有各種“不靠譜”
“當前網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)缺少相應(yīng)標準，不少求診者或咨詢?nèi)藢ο嚓P(guān)風險不夠了解，所以常有人被坑了錢還耽誤診治。”西南大學心理學部副教授郭磊說。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前該領(lǐng)域確有幾類“不靠譜”。
——假證，從業(yè)資質(zhì)不靠譜。一些平臺鼓吹自己的“名師”具有美國職業(yè)教育學會頒發(fā)的“ACI國際注冊心理咨詢師”證書等。但記者在淘寶平臺發(fā)現(xiàn)多個制售假冒心理咨詢師資質(zhì)證書的賣家。一個名為“su”的賣家稱可制作“ACI國際注冊心理咨詢師證”“APEI國際注冊心理咨詢師證”，每本售價260元，1天可取。
——蒙人，專業(yè)身份不靠譜。“不少平臺對所謂‘咨詢師’幾乎不設(shè)置專業(yè)門檻。”一位曾在多個平臺兼職過的“咨詢師”向記者透露，一些平臺上甚至存在原本有心理健康問題的傾訴者自學‘套路’后注冊為咨詢師的情況。記者還發(fā)現(xiàn)，不少平臺存在“刷好評”誤導(dǎo)咨詢者的情況。
——“坑”錢，服務(wù)質(zhì)量不靠譜。記者在某網(wǎng)絡(luò)社交平臺向一位情感咨詢機構(gòu)負責人咨詢“情感修復(fù)”服務(wù)情況。這名負責人表示“情感挽回成功率達到98%，先交完一周的998元咨詢費用后，會研究并給出方案。”一名曾在該機構(gòu)購買同類服務(wù)的消費者告訴記者，自己交費后一周，僅獲得2小時電話咨詢、一些公開可見的信息材料，當自己提出疑問時，該機構(gòu)工作人員只給她一個“等”字。
另有咨詢者投訴稱，一位名為“國士九顏”的“情感導(dǎo)師”收取服務(wù)費后便只用一些“水話”來糊弄自己，對承諾的心理疏導(dǎo)分析服務(wù)均不兌現(xiàn)。
——侵權(quán)，權(quán)益維護不靠譜。記者發(fā)現(xiàn)，有多名咨詢者投訴名為“暖暖情感咨詢”的網(wǎng)絡(luò)賬號。投訴者稱，該機構(gòu)在與咨詢者因咨詢效果發(fā)生糾紛后，以曝光咨詢者隱私為由要挾咨詢者繼續(xù)交錢。還有咨詢者表示，自己在淘寶平臺上購買心理咨詢服務(wù)，隨后被所謂的“咨詢師”公開了各種隱私聊天記錄。
加強監(jiān)管是行業(yè)發(fā)展、市場拓展必經(jīng)之路
浙江大學醫(yī)學院精神衛(wèi)生中心、杭州市第七人民醫(yī)院副院長毛洪京等多位專家表示，網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)行業(yè)有廣闊前景，但目前正規(guī)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)力量投入不足、相關(guān)線上服務(wù)診療與服務(wù)缺少標準、商業(yè)平臺服務(wù)監(jiān)管難度大等問題應(yīng)予充分重視。
毛洪京表示，受限于現(xiàn)實條件，醫(yī)院很難自建自營網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，未來“商業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺+專業(yè)醫(yī)院”是大方向，但是對從業(yè)門檻、資質(zhì)、收費標準等細分領(lǐng)域的行業(yè)標準必須盡快制定規(guī)范。
北京大學電子商務(wù)法研究中心主任薛軍教授表示，心理咨詢屬于廣義上的治療行為，從業(yè)者應(yīng)有相關(guān)資質(zhì)。一些傾聽服務(wù)和心理緩解咨詢活動雖非醫(yī)療行為，但也應(yīng)要求對從業(yè)人員實現(xiàn)平臺后臺實名制。
“心理治療和心理咨詢是不同的概念，需要準確評估咨詢?nèi)诵木澈同F(xiàn)狀，而線上信息獲取能力有限，對從業(yè)人員能力要求更高。”天津大學心理健康教育中心副主任安莉認為，應(yīng)對線上心理咨詢從業(yè)人員設(shè)立比線下更高的專業(yè)審核標準。
對于相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺責任，薛軍強調(diào)平臺應(yīng)加強相關(guān)從業(yè)人員資質(zhì)審查核實、披露備案，同時需要建立真實有效的用戶評價機制。“平臺把好入門關(guān)，不能任由虛假宣傳‘橫行’。另外，對有特定嚴重犯罪記錄及惡習的，應(yīng)限制準入。”
北京師范大學網(wǎng)絡(luò)法治國際中心高級研究員臧雷提醒，對一些平臺上打著心理健康幌子的“軟色情”信息，平臺負有法定監(jiān)管、清理義務(wù)，如為流量或短期效益“視而不見”，則涉嫌違法甚至犯罪。他建議各平臺為網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)提供良好的發(fā)展環(huán)境，同時，監(jiān)管部門也應(yīng)盡快針對該領(lǐng)域完善監(jiān)管規(guī)范，加強治理力度。
徐廣明強調(diào)，網(wǎng)信、公安等部門應(yīng)加強合作，進一步加強對求診、咨詢者個人信息與隱私保護力度，拉緊行業(yè)底線。(參與記者：鄔慧穎、李嘉盈)
