近日，招行信用卡憑借卓越的消費者體驗，在Chnbrand發(fā)布2022年（第八屆）中國顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）品牌排名和分析報告中，第7年蟬聯(lián)中國顧客推薦度指數(shù)第一名。Chnbrand是中國領(lǐng)先的全面品牌價值管理專業(yè)顧問機構(gòu)，其頒布的中國顧客推薦度指數(shù)每年更新，是測定品牌口碑、衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)完全來自消費者反饋，即時、獨立、真實。
中國顧客推薦度指數(shù)被工業(yè)和信息化部納入品牌扶持政策體系，并享受品牌專項扶持資金。今年的顧客推薦度指數(shù)調(diào)查覆蓋全國100個城市，總樣本數(shù)量近250萬個，評價體系科學(xué)。根據(jù)相關(guān)報告，在各行各業(yè)參與評價的1萬余個主流品牌中，連續(xù)5年推薦度指數(shù)奪冠的比例僅為10%，招行信用卡接連7年問鼎實屬不易，這也是信用卡行業(yè)唯一蟬聯(lián)問鼎品牌。
業(yè)內(nèi)人士表示，招行信用卡之所以7年蟬聯(lián)顧客推薦度指數(shù)第一，是因為其始終追求最佳客戶體驗，特別體現(xiàn)在App平臺打造、營銷補貼、產(chǎn)品迭代、智慧服務(wù)上。“潤物細無聲”，企業(yè)在每一個環(huán)節(jié)精益求精的努力下，逐步占領(lǐng)用戶心智，從而獲得用戶肯定與推薦，也為自身未來的成長打下堅實的基礎(chǔ)。
如今，App已成為消費者體驗的集成平臺，招行信用卡旗下的掌上生活A(yù)pp打通生活、消費、金融，從餐飲、電影、汽車、電商等大眾消費場景，圍繞用戶對生活和消費的品質(zhì)訴求不斷迭代，在引領(lǐng)生活新風(fēng)潮的同時，也獲得廣泛支持與認可。這在掌上生活A(yù)pp達4000多萬的月活躍用戶數(shù)上可見一斑，在業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)信用卡類App。
營銷活動是否“多快好省”，讓用戶有切實的“獲得感”，也是消費者體驗重要環(huán)節(jié)。招行信用卡開展“手機支付筆筆返現(xiàn)”“金九銀十天天返利”“雙11‘加雞腿’”“10元風(fēng)暴”等活動，通過優(yōu)惠讓利為用戶帶來吃喝玩購等多種福利優(yōu)惠。據(jù)統(tǒng)計，招行信用卡“手機支付筆筆返現(xiàn)”活動參與戶突破2000萬，而“10元風(fēng)暴”持續(xù)十多年吸引大量客戶參與，也已成為現(xiàn)象級營銷活動樣本。
此外，能否填補行業(yè)細分產(chǎn)品空白，也是直接影響客戶體驗的重要因素。去年5月，招行信用卡洞察客群需求，率先在業(yè)內(nèi)推出FIRST畢業(yè)生信用卡，該卡不僅申請簡單快捷、免年費，且有大量貼合畢業(yè)生需求的權(quán)益，同時為畢業(yè)生開啟信用體系，在他們未來的金融消費與個人成長中扮演重要角色，是給即將步入社會的年輕人最好的“成人禮”。
金融業(yè)正處在向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型過程中，招行信用卡積極擁抱金融科技，從電話客服時代、移動互聯(lián)時代進化到如今的人工智能時代，全力打造AI服務(wù)平臺，營造大數(shù)據(jù)生態(tài)，以“AI+數(shù)據(jù)”雙擎驅(qū)動打造“小招助理”智能交互產(chǎn)品，通過智能化、多元化、立體化的交互模式，實現(xiàn)了用戶體驗的再度飛躍。
7年光陰，中國的信用卡行業(yè)從“跑馬圈地”到“精耕細作”，再到如今下半場的“存量時代”競爭，歷經(jīng)多輪洗牌。其中，招行信用卡圍繞客戶體驗的進一步提升，不斷升級金融科技創(chuàng)新能力，將繼續(xù)為消費者提供精準(zhǔn)、周到、智慧、有溫度的金融服務(wù)。
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