8月21日,北京的耀出行管家焦勁松在上班前收到這樣一條短信:“特別感謝您昨天的專業(yè)服務(wù)和暖心陪伴,讓我在焦急的心情中也能有條不紊去做好每一項(xiàng)事情,才能讓我今天順利登機(jī),非常感謝!”原來,這是焦管家在前一天服務(wù)的某企業(yè)高管客戶發(fā)來的信息,而這一切都源于一段無微不至、盡善盡美的服務(wù)旅程。
一期一會(huì),以專業(yè)素養(yǎng)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)
8月20日上午,焦管家接到某企業(yè)高管客戶的4小時(shí)包車訂單,前往某酒店接送該客戶。按照往常的習(xí)慣,只要沒有行程沖突,焦管家一般都會(huì)提前1小時(shí)前往目的地等候,這次當(dāng)然也不例外。原定11點(diǎn)開始的行程,臨時(shí)收到了客戶10點(diǎn)半出發(fā)的要求,由于焦管家有提前備駕的習(xí)慣,最終如約提前到達(dá)酒店接駕。
服務(wù)過程中,由于客戶臨時(shí)接到防疫管控的通知,導(dǎo)致其原本下午乘機(jī)離京的計(jì)劃無法成行。面對(duì)這一突發(fā)情況,焦管家一邊暖心寬慰客戶,緩解他焦慮的情緒;一邊協(xié)助客戶進(jìn)行機(jī)票改簽、尋找附近核酸采樣點(diǎn),在送客戶回到酒店后還積極聯(lián)系核酸檢測(cè)工作站詢問核酸結(jié)果出具時(shí)間,并在客戶確定當(dāng)天不會(huì)離京、重新規(guī)劃行程的前提下才驅(qū)車離開,結(jié)束了這趟已超時(shí)將近8小時(shí)的行程。
為了保證后續(xù)其他乘客的安全,焦管家結(jié)束行程后還對(duì)車輛進(jìn)行了徹底消殺,并及時(shí)跟公司報(bào)備,又主動(dòng)去醫(yī)院做了核酸檢測(cè)才回家休息,此時(shí)已經(jīng)是半夜12點(diǎn)。
一期一會(huì),焦管家以極高的專業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)輸出,給了客戶極大的安全感和高品質(zhì)的用車體驗(yàn),也贏得了客戶的高度贊揚(yáng)。次日上午,客戶在順利離開北京之際,主動(dòng)給焦管家發(fā)來短信,感謝他專業(yè)的服務(wù)和暖心的陪伴。
重要時(shí)刻不負(fù)所托,讓每一程都不負(fù)期待
面對(duì)筆者的采訪,焦管家表示,“從我內(nèi)心來說,我真的沒有認(rèn)為這是一次多么特別的表現(xiàn),這就是我們耀出行管家的日常服務(wù)。不過看到客戶發(fā)來的短信,我也特別欣慰,一是因?yàn)樗鉀Q了眼前的難題成功起飛,二是因?yàn)檫@個(gè)短信不僅僅是對(duì)我的服務(wù)的一種肯定,也是對(duì)耀出行的一種認(rèn)可,堅(jiān)定了我們耀出行管家努力做好服務(wù)的決心。公司的文化理念、各類培訓(xùn)加深了我對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的理解,讓我堅(jiān)定地用專業(yè)服務(wù)傳遞美好,與每一位客戶建立起美妙的緣分與信任。”
而關(guān)于高端出行服務(wù)的心得,焦管家總結(jié)就四個(gè)字——細(xì)節(jié)、耐心。“把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好,就是卓越服務(wù);對(duì)待客戶多一點(diǎn)耐心,就能創(chuàng)造更好的司乘關(guān)系。服務(wù)是否細(xì)心、用心,是否有耐心,客戶都能感受到。”
文化是最底層的生產(chǎn)力,是鏈接個(gè)人與組織的柔性價(jià)值網(wǎng)。耀出行秉承“一期一會(huì)”的服務(wù)理念和“重要時(shí)刻,不負(fù)所托”的品牌價(jià)值主張,在公司內(nèi)形成高品質(zhì)服務(wù)的濃厚文化氛圍,也培養(yǎng)出許許多多諸如焦管家這樣的服務(wù)榜樣。他們用心護(hù)航,將卓越服務(wù)寫進(jìn)每一程的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,在客戶的每一個(gè)重要時(shí)刻都以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)且不負(fù)期待,讓用戶尊享儀式感和品質(zhì)感。
服務(wù),是最本質(zhì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,也是永遠(yuǎn)的朝陽藍(lán)海。即便被稱為“出行界的天花板”,耀出行的管家們依然堅(jiān)信:高品質(zhì)的服務(wù)永無止境,服務(wù)的提升永無天花板!正如焦管家所言,無論是一次重要的商務(wù)接待,還是一次難得的家庭出游,抑或一次浪漫的悅己之旅,對(duì)于司乘雙方都是此生千載難逢的一次相遇,而耀出行和耀出行管家正不斷通過卓越且無微不至的服務(wù),努力把這段珍貴的時(shí)光變得更愉快、更輕松,盡享高品質(zhì)服務(wù)禮遇。
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