每年的雙11都是觀察消費市場動向的重要風(fēng)向標(biāo)。在數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟加速融合的背景下，今年的雙11呈現(xiàn)出嶄新氣象，數(shù)字化成為激活家電企業(yè)升級的新動力。
其中，截至11月11日24時，海爾智家獲大家電全網(wǎng)第一，這是其第11年獲得全網(wǎng)第一。值得關(guān)注的是，自10月31日雙11正式開搶以來，海爾智家始終穩(wěn)居榜首。
除此之外，海爾智家還獲得了國家以及資本市場的認可。在國家層面，日前，工信部公示了“數(shù)字領(lǐng)航”方向遴選出的30家企業(yè)，其中海爾智家上榜且居榜首。在資本市場層面，海爾智家通過深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，費率得到持續(xù)優(yōu)化。31家券商機構(gòu)對其數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果紛紛給予認可，行業(yè)最多。其中，中信證券指出，海爾智家數(shù)字化持續(xù)降本增效，業(yè)績增長動能充沛。
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對此，帕勒咨詢董事羅清啟認為，在海爾智家的系列成果中，數(shù)字化創(chuàng)造了一種新型的工業(yè)形態(tài)，這種新的工業(yè)形態(tài)是經(jīng)濟升維的一個重大信號，它意味著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整在產(chǎn)業(yè)鏈爬升之外還有工業(yè)聯(lián)合這條工業(yè)升維之路。并且當(dāng)數(shù)字化在產(chǎn)業(yè)與用戶之間蔓延開來，未來，與之相伴隨的是人的價值最大化在數(shù)字生態(tài)中的展開。
精準(zhǔn)對接用戶需求，打造核心競爭力
隨著消費升級，雙11用戶需求多種多樣，任何以用戶需求驅(qū)動的產(chǎn)業(yè)，“服務(wù)”的意義都已超越單純的“售后”、“售前”，而是貫穿品牌全生命流程的一種理念。
回看雙11走過的十余年，其發(fā)展的底層邏輯正悄然改變。以前，企業(yè)思維是借勢節(jié)點“把產(chǎn)品賣出去”，而如今卻變成“讓適合的產(chǎn)品找到適合的人”。并且以價格為核心賣點的互聯(lián)網(wǎng)時代正在漸行漸遠，取而代之的是互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中進一步發(fā)揮集成和優(yōu)化作用。溯其原因，皆源于雙11早已不再是簡單的流量大戰(zhàn)，而是更精細、更大規(guī)模、更直面用戶的數(shù)字化運營戰(zhàn)場。
因此，在今天的數(shù)字化大潮中，如何能夠借助數(shù)字化為品牌實現(xiàn)差異化，怎么真正通過數(shù)字化去創(chuàng)造精準(zhǔn)需求，進而給到用戶價值。
雙11大促前端顯示的是一個銷量、一個數(shù)字，但是它后端的商品體系、營銷體系、供應(yīng)體系、服務(wù)體系才是重要的保障。后端的各類體系更依賴數(shù)字化和大數(shù)據(jù)算法的支撐。而在這一方面，海爾智家通過創(chuàng)新用戶數(shù)字化運營平臺，成為雙11用戶首選的關(guān)鍵。
當(dāng)用戶有需求時，海爾智家通過用戶畫像，實現(xiàn)從產(chǎn)品購買、使用到服務(wù)的全生命周期的精準(zhǔn)投放。例如聚焦京東平臺，海爾智家以家裝家電一站購會場為主陣地，針對高價值前裝人群精準(zhǔn)投放進行曝光，不僅引發(fā)用戶圍繞裝修話題熱烈討論，更帶動了套購單量大幅增長。下單后，海爾智家憑借全國數(shù)據(jù)共享，為用戶第一時間按需送達。并且后續(xù)用戶通過數(shù)字化平臺可以分享生活、反饋意見、申請售后，平臺將品牌、服務(wù)點、用戶連接起來，可以繼續(xù)為用戶的個性化生活方式服務(wù)。
因此，總的來說，海爾智家全網(wǎng)的全面爆發(fā)，不僅意味著產(chǎn)品、方案、服務(wù)獲得了用戶認可，更是堅定以用戶為中心不變，作為數(shù)字化科技企業(yè)實力的體現(xiàn)。從買到用，海爾智家真正做到精準(zhǔn)對接，高效傳達，讓用戶享受全程無憂的購買體驗。
在羅清啟看來，企業(yè)數(shù)字化和用戶的數(shù)字化的本質(zhì)最終解決的是供應(yīng)和需求之間的關(guān)系，而數(shù)字化的平臺就如同“握起來的手”，讓供給方與需求方精準(zhǔn)性對接，從而實現(xiàn)新型工業(yè)體系下，供給和需求的錯位在微觀制度設(shè)計上的去除。
優(yōu)化融合用戶體驗，讓數(shù)字化成為生產(chǎn)力
說到生產(chǎn)力，隨著時間的發(fā)展，各個時代所表現(xiàn)出不同的側(cè)重點。在農(nóng)業(yè)時代，土地和勞動力是核心要素；在工業(yè)時代，資本和勞動力是核心要素。進入數(shù)字時代后，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，圍繞數(shù)據(jù)的沉淀、加工、分析、挖掘過程中釋放出的數(shù)據(jù)生產(chǎn)力，正在成為驅(qū)動經(jīng)濟發(fā)展的動能，也成為企業(yè)發(fā)展的動力。
當(dāng)雙11成為用戶對品牌的價格、品質(zhì)、服務(wù)的全面考察的時候，數(shù)字化就成為用戶體驗的重要保障，從根本上真正創(chuàng)造了消費者價值。
作為一個廣受關(guān)注的消費時點，“雙11”一邊鏈接著廣大消費者，另一邊牽系著數(shù)量龐大的實體產(chǎn)業(yè)，而實體產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大趨勢，并成為進階發(fā)展的生產(chǎn)力。這一方面海爾智家通過目標(biāo)、組織、機制、流程的4個數(shù)字化重構(gòu)，實現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化到數(shù)字化企業(yè)的轉(zhuǎn)型。具體來看，全員聚焦提升用戶第一體驗和平臺第一效率，海爾智家打造了數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化精益制造、數(shù)字化服務(wù)等平臺，建立了全流程運營體系。
在研發(fā)層面，過去公司常常是先研發(fā)再生產(chǎn)、銷售，往往會出現(xiàn)貨不對板的情況。但在數(shù)字經(jīng)濟時代，按消費者需求來生產(chǎn)成為一種常態(tài)。在數(shù)字化研發(fā)平臺，海爾智家全球新品設(shè)計周期縮短30%，第三季度設(shè)計成本持續(xù)優(yōu)化。在這個過程中，憑借數(shù)字化的研發(fā)能力不僅滿足了消費者的體驗和需求，還通過研發(fā)過程透明高效協(xié)同，使其科技實力持續(xù)引領(lǐng)。
在數(shù)字化精益制造平臺上，海爾智家專注于使用數(shù)字化手段提升智能制造、采購、供應(yīng)鏈、物流等環(huán)節(jié)的效率，園區(qū)物流效率提升30%。得益于此，海爾智家在多個行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了引領(lǐng)：擁有行業(yè)首個及行業(yè)最多的燈塔工廠；擁有全球唯一獲得工業(yè)4.0獎的智慧園等。
在數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺上，海爾智家通過客戶、用戶、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、物流六個上平臺的數(shù)字化，實現(xiàn)了從線下到線上經(jīng)營模式的升級，并圍繞消費者對產(chǎn)品的購買、使用、服務(wù)的全生命周期，以數(shù)字化手段進行重構(gòu)，提升了用戶體驗和復(fù)購率。前三季度，海爾智家會員新增3225萬人，增長64%。
其實，不管是哪個環(huán)節(jié)，海爾智家都是以用戶需求為主線，以體驗為核心，在基于數(shù)字力的情況下構(gòu)建了從內(nèi)容數(shù)字化、供應(yīng)鏈數(shù)字、平臺數(shù)字再到服務(wù)數(shù)字化，打造全流程數(shù)字化用戶體驗。因此可以說海爾智家成為一個全鏈路的數(shù)字化轉(zhuǎn)型樣本。
羅清啟表示，新的工業(yè)要處理的不單純是產(chǎn)品的大規(guī)模定制，而是要解決社會、人的工業(yè)化問題，要建構(gòu)用戶參與的大規(guī)模創(chuàng)新。在空間維度上，數(shù)字化打通了消費與生產(chǎn)的工業(yè)體系，用更細的維度去開展用戶的場景與序列化的觸達，以及更精準(zhǔn)的做好用戶定位；在時間維度上，數(shù)字化運營以新型工業(yè)化的形式，圍繞用戶生命周期與需求周期，開展用戶的價值創(chuàng)造。
在不確定的時代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為了企業(yè)生存和發(fā)展的必答題。海爾智家通過深耕用戶價值，實現(xiàn)了數(shù)字化的變革引領(lǐng)，并在國家、市場以及資本市場中交出了一份超預(yù)期的成果答卷。未來，海爾智家數(shù)字化轉(zhuǎn)型將會帶來一個革命性的變化。而這場“革命”，正在萬千用戶的生活中發(fā)生。
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