工人日報-中工網(wǎng)記者 楊召奎
新冠保險理賠難、汽車消費貓膩多、網(wǎng)絡(luò)購物新老問題交織、在線會員服務(wù)亂象頻現(xiàn)……2月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告，指出一些維權(quán)“老大難”問題讓消費者很苦惱。
對此，中消協(xié)建議，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，破除影響消費信心恢復(fù)的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護網(wǎng)，提振消費信心。同時，制訂、修改、完善相關(guān)政策措施，強化消費者權(quán)益保護，讓消費更順心。
(相關(guān)資料圖)
新冠保險理賠難
疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出新冠隔離和感染相關(guān)保險，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險領(lǐng)域的網(wǎng)紅產(chǎn)品。但有不少消費者反映，隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。在黑貓投訴平臺，有關(guān)新冠保險理賠難的投訴達千余條，涉及眾惠相互、泰康保險、平安保險等多家保險公司。
報告顯示，新冠保險存在的問題主要有：一是宣傳容易賠付難，一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險公司通過下架相關(guān)保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。
汽車消費藏貓膩
報告顯示，有關(guān)汽車投訴的主要問題有：一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營者又以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。
二是以格式條款侵害消費者權(quán)益，如在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車；又如線上售車單方面設(shè)置格式條款，指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營者所在地法院或仲裁機構(gòu)提起訴訟或申請仲裁，限制消費者自主選擇爭議解決機構(gòu)的權(quán)利，加重消費者異地維權(quán)成本。
三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費者權(quán)益受損等。
網(wǎng)絡(luò)購物新老問題交織
去年，網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域呈現(xiàn)出新老問題交織形勢，主要表現(xiàn)為：一是保價規(guī)則引誤導(dǎo)。例如，一些電商平臺推出了保價服務(wù)，但當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)商品降價后，平臺卻以各種理由拒絕保價，相關(guān)投訴不斷增多，涉及京東、唯品會等平臺。二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。
此外，近年來，京東、天貓等電商網(wǎng)購平臺推出了平臺特賣店。然而，當(dāng)發(fā)生糾紛后，一些平臺又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。
在線會員服務(wù)亂象頻現(xiàn)
報告顯示，在線會員服務(wù)投訴量不斷增多，該領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。
二是視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。
三是婚戀平臺會員服務(wù)存亂象。有的對會員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費者。此外，在黑貓投訴平臺，有關(guān)世紀(jì)佳緣虛假推銷、誘導(dǎo)消費的投訴較多。
四是網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)默認(rèn)自動續(xù)費。先誘導(dǎo)消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒自動續(xù)費。
