7月10日，《2020聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》正式發(fā)布，上海“一網(wǎng)通辦”經(jīng)驗(yàn)作為經(jīng)典案例被寫入報(bào)告，在聯(lián)合國(guó)全球城市電子政務(wù)評(píng)估排名中，上海首次進(jìn)入前十，位列第九，達(dá)到了“非常高”水平。
作為上海首創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)品牌，已進(jìn)入實(shí)施第三年的“一網(wǎng)通辦”，究竟有哪些亮點(diǎn)打動(dòng)了評(píng)估專家組?今年是上海推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的“攻堅(jiān)提升年”，上海在電子政務(wù)領(lǐng)域還有哪些進(jìn)一步發(fā)展的空間?記者采訪了聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)評(píng)估報(bào)告專家組成員、復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授鄭磊與上海市大數(shù)據(jù)中心副主任朱俊偉。
進(jìn)入全球電子政務(wù)“第一梯隊(duì)”
鄭磊介紹，《聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)評(píng)估報(bào)告》由聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部公共機(jī)構(gòu)與數(shù)字政府司組織撰寫，是全球電子政務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威性的報(bào)告，也是各類營(yíng)商環(huán)境、城市信用等全球性評(píng)估報(bào)告在電子政務(wù)領(lǐng)域的重要參考。
這項(xiàng)評(píng)估自2001年起開展，近年來(lái)，每?jī)赡甓紩?huì)對(duì)聯(lián)合國(guó)193個(gè)成員國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展水平進(jìn)行評(píng)估，主要從國(guó)家的在線服務(wù)、電信基礎(chǔ)設(shè)施、人文發(fā)展指數(shù)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。今年的報(bào)告顯示，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)排名提升至全球第45位，其中作為衡量國(guó)家電子政務(wù)發(fā)展水平核心指標(biāo)的在線服務(wù)指數(shù)排名躍升至全球第九位，達(dá)到“非常高”水平。作為聯(lián)合國(guó)專家組在我國(guó)重點(diǎn)考察的城市之一，上海在我國(guó)排名提升的過(guò)程中也扮演了重要角色。
從2018年起，專家組首次對(duì)全球城市開展了評(píng)估，從地區(qū)分布、人口數(shù)量層面選取40個(gè)城市，圍繞技術(shù)能力、網(wǎng)站內(nèi)容、服務(wù)、互動(dòng)參與等4方面水平進(jìn)行排名，并于今年將評(píng)估范圍擴(kuò)展至100個(gè)城市，上海連續(xù)兩次代表中國(guó)參與了評(píng)選。
“沒(méi)有最好的模式，只有最合適的模式，上海的模式就是最適合當(dāng)下城市實(shí)際情況的。”鄭磊表示，作為中國(guó)這一全球最大發(fā)展中國(guó)家中經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平較高的城市，上海與紐約、巴黎等其他國(guó)際大都市相比，在電子政務(wù)發(fā)展上更具特殊性，不僅人口眾多，而且不同群體間信息化水平差異也較大。
“橘子和蘋果是沒(méi)法比的。雖然上海與這些城市之間并不具有可比性，但從評(píng)估結(jié)果來(lái)看，可以說(shuō)上海在電子政務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)進(jìn)入了全球‘第一梯隊(duì)’。”鄭磊說(shuō)。
“線上”之外不能忘了“線下”的人
上海“一網(wǎng)通辦”經(jīng)驗(yàn)為何會(huì)作為經(jīng)典案例被寫入報(bào)告?在鄭磊看來(lái)，“亮點(diǎn)”主要有兩個(gè)。
首先是以數(shù)據(jù)為中心，對(duì)海量數(shù)據(jù)的高效治理運(yùn)用。報(bào)告指出，上海通過(guò)成立大數(shù)據(jù)中心，打造了一個(gè)政府、行業(yè)和社會(huì)數(shù)據(jù)可以跨層級(jí)、跨部門、跨系統(tǒng)、跨服務(wù)共享交換的一站式服務(wù)平臺(tái)，為打造數(shù)字政府、改善營(yíng)商環(huán)境、提升市民生活水平作出巨大貢獻(xiàn)。
“最打動(dòng)聯(lián)合國(guó)專家組的，是‘一網(wǎng)通辦’打通了線上與線下，考慮到了不同群體對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求。”在他看來(lái)，這正體現(xiàn)了聯(lián)合國(guó)“不讓一個(gè)人掉隊(duì)”的理念，也是上海“一網(wǎng)通辦”相比部分發(fā)達(dá)國(guó)家“全程線上服務(wù)”模式的最大不同。“不僅線上服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到了發(fā)達(dá)國(guó)家水平，而且線下辦理也很有特色。”
“線上講效率，線下講溫度。”朱俊偉介紹，通過(guò)“一網(wǎng)通辦”，用戶可隨時(shí)、隨地、隨身獲得電子政務(wù)服務(wù)，為與線上服務(wù)相融合，上海還設(shè)有200多個(gè)線下服務(wù)點(diǎn)和2萬(wàn)多名工作人員來(lái)滿足群眾線下服務(wù)需求。
報(bào)告中也指出，“這種線上線下相融合的體系使用戶可以在一次訪問(wèn)中完成所有事項(xiàng)和流程，對(duì)年長(zhǎng)者、失業(yè)者和孕婦等有特殊需要的弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)尤為方便。”這恰恰與當(dāng)下的上海建設(shè)“人民城市”的要求不謀而合。
“聯(lián)合國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)一直擔(dān)心，信息化發(fā)展帶來(lái)的‘數(shù)字鴻溝’會(huì)使貧富差距越來(lái)越大。不管‘線上’做得多好，都不能忘了‘線下’的人。”鄭磊回憶，去年聯(lián)合國(guó)一名高級(jí)官員來(lái)上?？疾鞎r(shí)，就曾在徐匯區(qū)、靜安區(qū)臨汾街道等地的線下政務(wù)大廳專門問(wèn)起“市民沒(méi)有手機(jī)怎么辦”，在得知工作人員可以提供幫助時(shí)，這名官員表示十分滿意。
鄭磊表示，不論是上海的“一網(wǎng)通辦”案例，還是我國(guó)同時(shí)入選的“為殘疾人提供在線服務(wù)”案例，所體現(xiàn)的都是對(duì)不同群體，尤其是使用信息化手段有困難的弱勢(shì)群體的關(guān)懷。
不斷提升讓群眾感受城市溫度
在參評(píng)的100個(gè)城市中，上海在“技術(shù)能力”方面排名第二，“服務(wù)”排名第十，“網(wǎng)站內(nèi)容”與“互動(dòng)參與”則分別排名第十二位與第十五位。
“技術(shù)好，并不代表體驗(yàn)就好。”鄭磊認(rèn)為，針對(duì)“內(nèi)容”與“互動(dòng)”方面的“短板”，上海需要在政府信息公開方面進(jìn)一步提升，以信息公開推動(dòng)互動(dòng)參與，同時(shí)也要不斷提升公民對(duì)公共事務(wù)的參與度。
“從具體項(xiàng)目的排名可以看出，‘一網(wǎng)通辦’仍有不少進(jìn)步空間。”朱俊偉坦言。
今年，上海還將繼續(xù)對(duì)業(yè)務(wù)部門的流程進(jìn)行革命性再造，實(shí)現(xiàn)一批跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域事項(xiàng)“一件事一次辦”。
在首批14件事中，目前“醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷一件事”已正式上線，“醫(yī)療付費(fèi)一件事”也已在本市部分醫(yī)院試運(yùn)行。同時(shí)，企業(yè)納稅繳費(fèi)、新能源汽車專用牌照申請(qǐng)、軍人退役、小孩出生等“一件事”也已處于開發(fā)階段，其他事項(xiàng)如創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、涉外服務(wù)、企業(yè)職工退休、扶殘助殘、非上海生源應(yīng)屆普通高校畢業(yè)生落戶、公民身故、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、廉租房申請(qǐng)、二手房交易登記和水電氣等相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)戶聯(lián)辦等“一件事”事項(xiàng)，預(yù)計(jì)也將于9月底前全部上線。
朱俊偉透露，今年“一網(wǎng)通辦”還將在“隨申碼”推廣應(yīng)用、人工智能賦能“一網(wǎng)通辦”等方面進(jìn)行嘗試。他表示，上海“一網(wǎng)通辦”還將積極踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”理念，聚焦“高效辦成一件事”，不斷完善全方位服務(wù)體系，將電子政務(wù)水平提升到更高層次，實(shí)現(xiàn)從“能辦”向“好辦”、從側(cè)重行政權(quán)力事項(xiàng)向行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)并重的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，讓每個(gè)人都能感受到城市的溫度。 (記者 吳頔)
