加快數(shù)字化發(fā)展已作為國家“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景規(guī)劃的重要內(nèi)容，代表著當(dāng)下與未來的發(fā)展方向和重點(diǎn)。作為一家具有七十多年發(fā)展歷史的國有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）在新的歷史發(fā)展階段，堅(jiān)持以客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，深度落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型，以真誠和匠心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，用數(shù)字化運(yùn)營溫暖客戶體驗(yàn)。經(jīng)過持續(xù)的迭代，中國人壽壽險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效明顯，成為助推其高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。
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初衷：讓好服務(wù)觸“手”可及
保險(xiǎn)業(yè)歸根結(jié)底是提供保障業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其所有技術(shù)都是建立在銷售和服務(wù)的基礎(chǔ)之上。產(chǎn)品好不好，服務(wù)優(yōu)不優(yōu)，是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者最為關(guān)心的話題。
近年來，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新，與保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化融合不斷加深，中國人壽壽險(xiǎn)公司以數(shù)字化為契機(jī)，在承保、保全、理賠等方面進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用范圍，讓客戶暢享智能時(shí)代高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)。
中國人壽壽險(xiǎn)公司在全國有2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每年服務(wù)客戶超過1億人次。服務(wù)這個(gè)龐大的客戶群，不僅要有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)細(xì)節(jié)，還要有滿足不同客戶差異化需求的拳拳之心。如在老年客群方面，中國人壽壽險(xiǎn)公司錨定老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)、打破數(shù)字鴻溝，統(tǒng)籌推進(jìn)5類10項(xiàng)服務(wù)適老化建設(shè)，在行業(yè)率先為老年客戶打造“一聲直達(dá)，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，率先推出壽險(xiǎn)APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項(xiàng)目，系列服務(wù)舉措累計(jì)服務(wù)老年客戶超過1268萬人次。
理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的窗口。近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務(wù)，客戶可通過壽險(xiǎn)APP、微信、國壽e店等多種渠道申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。掌上理賠具有“移動(dòng)化、便捷化、高效化”三大特點(diǎn)，不但打破了地域限制，更可自主完成理賠全部操作，極大簡化了理賠流程。在此基礎(chǔ)上，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新，在掌上理賠嵌入OCR識(shí)別、智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)，使客戶足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng)，勾勒出中國人壽理賠服務(wù)的時(shí)間“減”史，為客戶提供高品質(zhì)、有速度、有溫度的理賠服務(wù)。2021年，已有超過1700萬名客戶足不出戶便體驗(yàn)到中國人壽壽險(xiǎn)公司便捷的移動(dòng)理賠服務(wù)。
創(chuàng)新讓國壽服務(wù)形成差異化優(yōu)勢(shì)
一家優(yōu)秀的企業(yè)，往往具備吸收并融合新鮮事物的能力，在服務(wù)初心推動(dòng)下，不斷自我創(chuàng)新和迭代，形成獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，在市場中形成差異化的競爭優(yōu)勢(shì)。
中國人壽壽險(xiǎn)公司認(rèn)為，要不斷提升服務(wù)辦理精度與效率，從強(qiáng)化內(nèi)部系統(tǒng)間連接與協(xié)同要效率，讓數(shù)字“多跑路”，客戶少跑腿。通過創(chuàng)新智能化服務(wù)工具，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間限制，拓展服務(wù)觸達(dá)，向客戶供給超預(yù)期服務(wù)感知。目前，中國人壽壽險(xiǎn)公司的數(shù)字化服務(wù)水平可在以下幾方面得到體現(xiàn)。
統(tǒng)一中國人壽聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。實(shí)現(xiàn)國壽集團(tuán)3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%，傳輸3類64種數(shù)據(jù)，確保服務(wù)接續(xù)。當(dāng)客戶撥打95519即可實(shí)現(xiàn)“號(hào)碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)。
中國人壽壽險(xiǎn)公司落地新“睿運(yùn)營”模式，實(shí)現(xiàn)保全服務(wù)前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)。通過推動(dòng)建設(shè)多點(diǎn)觸達(dá)、多維智能的保全服務(wù)模式，保全服務(wù)e化率達(dá)88%、智能審核率超99%。通過制定全國統(tǒng)一審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保全作業(yè)實(shí)現(xiàn)了全國一盤棋，保全共享作業(yè)已實(shí)現(xiàn)全國推廣，客戶可在全國任意網(wǎng)點(diǎn)高效辦理保全業(yè)務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)連通能力持續(xù)提升。中國人壽壽險(xiǎn)APP持續(xù)提升產(chǎn)品交易管理、健康服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)定制管理、服務(wù)供給開放、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺(tái)能力，實(shí)現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認(rèn)證。截至2021年年底，中國人壽壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶超1.12億，同比提升21%，月活超814萬，同比提升18%，全年線上服務(wù)超2.26億人次。
與此同時(shí)，便捷、高效的數(shù)字化服務(wù)離不開智能客服中臺(tái)管理應(yīng)用的深入拓展。截至目前，中國人壽壽險(xiǎn)公司共構(gòu)建3級(jí)6類問法、62個(gè)語義模型、937個(gè)節(jié)點(diǎn)、58萬個(gè)知識(shí)點(diǎn)，覆蓋1063款產(chǎn)品條款及全流程多項(xiàng)子領(lǐng)域服務(wù)，為中國人壽壽險(xiǎn)APP、總分公司官微等35個(gè)服務(wù)端提供智能或智能+人工在線咨詢服務(wù)，為聯(lián)絡(luò)中心語音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務(wù)知識(shí)實(shí)時(shí)搜索支持，確保一線服務(wù)人員精準(zhǔn)、及時(shí)掌握3.91萬條知識(shí)，大幅提升一線服務(wù)效能，高效回應(yīng)客戶咨詢。數(shù)據(jù)顯示，2021年智能客服中臺(tái)問答準(zhǔn)確率達(dá)到92%，日均服務(wù)指引量超20萬。
數(shù)字化加速客戶尊享全場景智能服務(wù)
通過數(shù)字化的融合落地，中國人壽壽險(xiǎn)公司能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務(wù)，讓客戶暢享便捷智能服務(wù)，顯著提升了服務(wù)體驗(yàn)。
在承保服務(wù)方面，中國人壽壽險(xiǎn)公司已實(shí)現(xiàn)無紙化投保、電子保單、電子回執(zhí)等電子化投保工具，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人長險(xiǎn)新契約承保服務(wù)全流程電子化。其中，公司的個(gè)人長險(xiǎn)新契約無紙化投保應(yīng)用率超過99.99%，《電子保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》獲行業(yè)“領(lǐng)跑者”稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，中國人壽壽險(xiǎn)公司聚焦承保服務(wù)的智能化和便捷化，進(jìn)一步推出智能投保、智能雙錄等智能化承保工具，提供了遠(yuǎn)程分享填單、智能填單、雙錄語音播報(bào)、遠(yuǎn)程雙錄等場景化、智能化的創(chuàng)新投保服務(wù)工具，大幅縮短了承保服務(wù)時(shí)效，滿足了不同銷售場景的投保服務(wù)需求。截至2021年年底，中國人壽個(gè)人長險(xiǎn)全流程出單服務(wù)時(shí)效較2018年縮短64%，近兩年新單承保（產(chǎn)品購買）服務(wù)客戶滿意度連續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。
傳統(tǒng)的柜面服務(wù)，隨著智能化服務(wù)水平的提高而得到迭代升級(jí)。智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式已在全國2000余個(gè)高客流柜面廣泛應(yīng)用，年度服務(wù)人次達(dá)千萬。升級(jí)“空中客服”服務(wù)模式，客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。2021年，“空中客服”服務(wù)人次同比增長9倍。
在保險(xiǎn)理賠方面，中國人壽壽險(xiǎn)公司致力打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌，在重大疾病一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠等一系列指標(biāo)中已取得了“領(lǐng)跑”的成績。自2019年3月起，中國人壽壽險(xiǎn)公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”，切實(shí)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。2019年至2021年年底，超40萬名客戶體驗(yàn)了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超167億元，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決客戶的燃眉之急。
落地并實(shí)施數(shù)字化運(yùn)營是提供多彩增值服務(wù)的“底盤”，數(shù)字化是打造全場景智能服務(wù)的“引擎”，而以工匠精神打磨數(shù)字化與客戶服務(wù)細(xì)節(jié)則是形成差異化競爭的“內(nèi)核”。中國人壽壽險(xiǎn)公司將不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新，探索保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈重塑，尋求數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型新的增長點(diǎn)，以更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)守護(hù)人民美好生活。
中國人壽大理分公司?供稿
審核：王鎮(zhèn)濤終審：潘明華