記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對第三方購票平臺的投訴層出不窮，消費者往往“多花錢”還“不省心”：默認捆綁搭售增值服務(wù);退票難、退款慢、虛假宣傳售賣會員;消費者在享受表面上第三方平臺的便捷購票服務(wù)時，也面臨信息泄露、附加收費的風險和陷阱……
“我能修改身份證號碼嗎?”“不行!”“那可以退票嗎?”“不行!”“那我可以上車嗎?”“不行!”“那我這兩千多塊錢就白白送給你了?”“呃……行!”
近日，相聲演員大兵在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布一段視頻，揭露了第三方網(wǎng)絡(luò)訂票平臺的“票霸”行為：黃女士在某在線旅游平臺上購買一張2千多元的高鐵票，因匆忙寫錯了兩位身份證號碼，遭遇“號改不了”“車上不了”“錢退不了”的“三連擊”。
新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃女士的遭遇并非個案，記者在多個平臺購票時，也陷入了“錢票兩空”的窘境。
實名制下，填錯身份證號為何還能買票?春運已至，第三方購票平臺到底還有哪些“坑”?消費者如何跳出“多花錢”還“不省心”的怪圈?記者就此展開了調(diào)查。
身份證錯兩位2千元要打“水漂”
黃女士告訴記者，這是她近年來第一次自己操作購票。“為了省事，我就想直接在微信上買。”黃女士說，頁面自動跳轉(zhuǎn)到了“同程旅行”小程序，下單時系統(tǒng)提醒她支付15元可使用“免核驗通道”。
出于“想省事”和“多花一點錢能享受到更優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的心理，黃女士共花費2065元，通過“免核驗通道”購買了一張從長沙南站至北京西站的商務(wù)座高鐵票，隨后平臺顯示“出票成功”，訂單詳情中也顯示了座位號。
但當黃女士前往高鐵站取票時，卻得知自己名下并無相關(guān)購票信息，她這才發(fā)現(xiàn)購票時自己將身份證號輸錯。“我問購票平臺的客服，他要我去車站售票窗口辦理退票，但窗口又說無法查到這張票，需要聯(lián)系第三方購票平臺。”黃女士再次聯(lián)系“同程旅行”，提出退票或修改身份證號的要求，均被客服拒絕。
在黃女士的據(jù)理力爭下，平臺給出了退還黃女士15元“免核驗”服務(wù)費、贈送2張50元火車票抵用券的解決方案。黃女士表示不能接受，并提出幾點質(zhì)疑：在身份信息有誤的情況下，平臺是如何完成出票的?出的是誰的票?既然無法退票，那2千多元購票款去了哪里?
湖南芙蓉律師事務(wù)所律師鐘文科認為，盡管平臺在免責聲明中提及“購票者應(yīng)自行承擔因信息提供錯誤而帶來的損失”，但這一格式條款明顯減輕了商家自身的義務(wù)，商家也未采取合理方式提示消費者注意該條款，因此商家有義務(wù)幫助消費者進行退改簽等后續(xù)處理。
實名制下填錯身份證號為何還能買到票？
中國鐵路官方售票平臺“12306”顯示，“根據(jù)鐵路實名制購票有關(guān)規(guī)定，票、證、人一致方能購票乘車。同時，為了有效打擊囤票、倒票的違法行為，鐵路部門通過國家身份認證權(quán)威部門對注冊用戶和乘車人進行了身份信息核驗。”用戶必須通過身份核驗和手機號核驗后，方可正常購票。
記者在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，“去哪兒旅行”“同程旅行”等平臺提供了“免核驗通道”，不僅額外收費，竟然還有“神操作”——不經(jīng)身份核驗就能成功購票。一些平臺甚至誘導消費者購買該服務(wù)。
記者通過某在線旅游平臺的“免核驗通道”，使用錯誤的身份信息購票時，被告知“乘客未通過身份核驗”。交易本應(yīng)就此中止，但頁面上卻自動出現(xiàn)了一筆“免核驗”訂單，平臺增加了服務(wù)費并引導記者繼續(xù)支付，最終，記者竟成功使用虛擬身份，花11元購買了一張原價2元的火車票。而點擊“退票”時，又被提示“該票為人工通道出票，暫不支持網(wǎng)上退票。乘客本人可持有效證件前往火車站窗口辦理。”
為核實相關(guān)情況，記者致電中國鐵路12306客服了解到，如果姓名、身份證號等個人信息出現(xiàn)錯誤，車站不會出票，需要購票人自行聯(lián)絡(luò)第三方平臺解決。針對在第三方平臺上交易所引起的糾紛，12306不負責受理。但當記者聯(lián)系第三方平臺時，其客服卻建議記者通過12306進行后續(xù)處理。
至此，記者也徹底走入了黃女士所掉進的“怪圈”。
鐘文科等法律人士表示，第三方購票平臺提供“免核驗通道”，甚至使用錯誤的身份信息完成“出票”，明顯違反了《鐵路旅客車票實名制管理辦法》中對“購票人應(yīng)當提供真實準確的乘車人有效身份證件信息”的規(guī)定。
第三方購票平臺有好多“坑”
“列車‘因故停運’，火車票免費退了，但幾十塊的加速包一分都不退”“平臺不讓辦理網(wǎng)上退票，但提供了每張票15元的跑腿代退票服務(wù)”“花錢買了會員，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒一個特權(quán)能用得上”“退款快20天了還不到賬，線上好幾百人排隊”……
消費者之所以愿意用高出票面的價格購票，更多是因為他們愿意為“購票成功率”或“購票便捷性”買單。然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對第三方購票平臺的投訴層出不窮，消費者往往“多花錢”還“不省心”：默認捆綁搭售增值服務(wù);退票難、退款慢、虛假宣傳售賣會員;消費者在享受表面上第三方平臺的便捷購票服務(wù)時，也面臨信息泄露、附加收費的風險和陷阱……
“在第三方平臺購票后遇到售后問題，客服最常給出的解決方案就是讓我登錄12306進行操作。既然需要通過官方平臺才能處理，那為什么不在一開始購票時就選擇官網(wǎng)呢?”網(wǎng)友小李說。
湖南湘達律師事務(wù)所律師舒安琪表示，第三方購票平臺的實質(zhì)其實是一種“代購”行為，即用戶委托平臺購買特定身份信息的火車票。但由于一些平臺暗藏“貓膩”，她建議消費者選擇更為安全的官方渠道。同時，市場監(jiān)管部門應(yīng)依法加強對第三方網(wǎng)絡(luò)訂票平臺的監(jiān)管，維護和保障消費者合法權(quán)益。
記者獲悉，相關(guān)維權(quán)視頻和文章在網(wǎng)上發(fā)布引起熱議后，目前“同程旅行”已向黃女士道歉和退款。有關(guān)法律專家表示，“售票漏洞”不能止步于道歉，所有的第三方票務(wù)平臺都應(yīng)盡快對照自查，主動修補完善對消費者不利的“系統(tǒng)問題”。(記者 張格、史衛(wèi)燕)
