過(guò)度維修、弄虛作假、惡意損壞……說(shuō)起修車時(shí)遭遇的“套路”，不少消費(fèi)者都忍不住吐槽。截至2020年，全國(guó)汽車保有量已達(dá)2.8億輛，然而隨之而來(lái)的是與汽車維修保養(yǎng)相關(guān)的糾紛快速上升。事實(shí)上，從消費(fèi)者修車的那些“糟心事”不難發(fā)現(xiàn)，由于消費(fèi)者在技術(shù)、法律知識(shí)等方面往往處在弱勢(shì)地位，這種“信息不對(duì)稱”正是造成消費(fèi)者維權(quán)困難的根源。
修車的“坑”有多深?
一年一度的新春佳節(jié)就要到了，很多人會(huì)在春節(jié)之前對(duì)自己的愛(ài)車進(jìn)行維修和保養(yǎng)。但是，汽車維修和保養(yǎng)作為比較專業(yè)的領(lǐng)域，很多車主很難對(duì)其有細(xì)致了解，加上當(dāng)前汽車后市場(chǎng)構(gòu)成復(fù)雜、專業(yè)化程度不高、行業(yè)監(jiān)管不力等，很多車主或多或少都遇到過(guò)汽車維修和保養(yǎng)中的“坑”。業(yè)內(nèi)人士和廣大車主建議，車主在維修車輛時(shí)應(yīng)擦亮眼睛，相關(guān)政策法規(guī)也應(yīng)及時(shí)完善。
大坑一：過(guò)度維修
過(guò)度維修是目前汽車維修保養(yǎng)領(lǐng)域比較常見(jiàn)的問(wèn)題。所謂過(guò)度維修，顧名思義，就是明明只是一個(gè)小問(wèn)題，進(jìn)行小小的修理即可，但個(gè)別汽修廠商為了多賺錢，往往會(huì)夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，報(bào)出一系列本不需要維修的項(xiàng)目，提高收費(fèi)金額。
對(duì)于車輛維修的專業(yè)問(wèn)題，很多車主很少能夠插得上手，基本就是將車開(kāi)到維修地點(diǎn)后全權(quán)交給維修方。直到拿到長(zhǎng)長(zhǎng)的賬單，看到遠(yuǎn)超出自己預(yù)期的費(fèi)用時(shí)，車主才會(huì)發(fā)出“怎么會(huì)這么貴”的感慨。但是，在維修人員充滿了專業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋下，特別是在強(qiáng)調(diào)了不修理會(huì)影響行車安全的情況下，很多車主雖然有所質(zhì)疑但也只能選擇接受。
例如，在一些車輛的修理中，汽修廠商只更換零件而不修理，甚至本來(lái)只是其它的一個(gè)部件損壞了，但是修理時(shí)卻更換了連同其它部件在一起的總成。針對(duì)這種情況，業(yè)內(nèi)人士指出，有一部分維修內(nèi)容是由于車輛廠家對(duì)維修有明確規(guī)定，為了保障車輛安全，要求對(duì)受損部件或總成進(jìn)行更換。但是，也有很大一部分維修內(nèi)容屬于過(guò)度維修，一方面汽修廠商認(rèn)為零部件拆卸、修理太麻煩，另一方面零部件或總成更換的利潤(rùn)高于修理，干脆一換了事?！督?jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，類似的問(wèn)題在一些豪華車品牌的維修中比較突出。
此外，在一些比較容易產(chǎn)生損耗的零部件，例如剎車片、電瓶、輪胎的維保，以及油路清洗、變速箱油更換等工序中，容易發(fā)生過(guò)度保養(yǎng)情況，即在零部件仍然可以正常使用的情況下，車主可能會(huì)被勸說(shuō)更換零部件。
有網(wǎng)友舉例說(shuō)，一些汽修廠商抓住車主重視車輛安全這一心理“恐嚇”車主。比如，諸如剎車片這種價(jià)格不是特別昂貴的配件，汽修廠商會(huì)“慫恿”車主直接購(gòu)買新的，而那些被拆下來(lái)的還可以繼續(xù)使用的剎車片便被偷偷轉(zhuǎn)賣了。
網(wǎng)友還吐槽說(shuō)，曾經(jīng)有人做過(guò)實(shí)驗(yàn)，拔掉車上的一個(gè)保險(xiǎn)絲使發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障碼，然后送到汽修廠商處修理，結(jié)果車主被“告知”這個(gè)壞了那個(gè)也壞了，需要換成新零件，報(bào)價(jià)幾千元。
而從起初的清理積碳，到現(xiàn)在的干冰清洗積碳、渦輪增壓清洗、壓縮機(jī)換油等項(xiàng)目，以及進(jìn)一步衍生出的機(jī)油油道清洗劑、三元催化清洗劑、機(jī)艙塑料養(yǎng)護(hù)劑、氣缸彈道修復(fù)劑等，對(duì)于非專業(yè)的廣大車主來(lái)說(shuō)，類似這些維保項(xiàng)目的必要性越來(lái)越難分辨。
業(yè)內(nèi)人士表示，汽車后市場(chǎng)“小病大修”“過(guò)度養(yǎng)護(hù)”等問(wèn)題已經(jīng)是老生常談的話題。由于存在一定的技術(shù)門檻，普通車主很難對(duì)維修保養(yǎng)的各類項(xiàng)目做出準(zhǔn)確判斷和分辨，因此將小毛病當(dāng)作大毛病進(jìn)行修理，以借機(jī)抬高報(bào)價(jià)便成為一些汽修廠商的慣用伎倆。
大坑二：弄虛作假
過(guò)度維修可能還算是好的，因?yàn)楫吘箤④囆蘩磉^(guò)了，但是弄虛作假則屬于汽修廠商的主觀惡意，甚至是對(duì)車主的故意欺詐。
配件以次充好、以舊充新是汽車維修中比較常見(jiàn)的弄虛作假手法。目前的零配件市場(chǎng)充斥著許多不合格的假冒偽劣產(chǎn)品，有些汽修廠商為了節(jié)省成本，會(huì)使用次品來(lái)冒充進(jìn)口零配件。
有網(wǎng)友在網(wǎng)上投訴，修車時(shí)明明購(gòu)買的是原廠產(chǎn)品，但是卻被汽修廠商偷偷地?fù)Q成了副廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，拿來(lái)的零部件沒(méi)有正規(guī)包裝，也不主動(dòng)要求車主驗(yàn)收配件。以次充好可以產(chǎn)生巨大利潤(rùn)，特別是對(duì)于一些零整比非常高的車輛，一個(gè)以次充好的零配件利潤(rùn)可以達(dá)到上千元。
另外，在維修過(guò)程中，有的汽修廠商會(huì)將舊零件翻新后冒充新零件進(jìn)行使用，并且按照全新配件價(jià)格收費(fèi)，侵犯了車主經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)也對(duì)汽車的駕駛性能和駕駛安全形成隱患。
網(wǎng)友說(shuō)，有的汽修廠商在維修保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，會(huì)告知車主需要更換機(jī)油，卻多報(bào)加油量，有的汽修廠商則使用沒(méi)有公布的自定義工時(shí)定額收費(fèi)，還有的汽修廠商“打悶包”，結(jié)算清單上沒(méi)有工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)，而只寫(xiě)明其它費(fèi)用、合計(jì)費(fèi)用。
山東省日照市丁先生的車發(fā)生了交通事故，車輛內(nèi)飾、大燈、葉子板和側(cè)門受損，他就近選擇了一家汽修廠商修車，修理完開(kāi)回家后仔細(xì)查看收費(fèi)明細(xì)表，他才發(fā)現(xiàn)多出了更換減震器和四輪定位兩個(gè)項(xiàng)目。于是，丁先生不斷與汽修廠商進(jìn)行交涉，希望將沒(méi)有產(chǎn)生的費(fèi)用要回來(lái)，但是汽修廠商卻稱無(wú)法退錢。此事經(jīng)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道后，汽修廠商表示贈(zèng)送丁先生汽車保養(yǎng)。
2020年，有多家品牌汽車的4S店被曝出在維修保養(yǎng)中弄虛作假。一些4S店在根本未做清洗節(jié)氣閥等服務(wù)的前提下，憑空虛報(bào)了所需的清洗劑等物料費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)用。
大坑三：惡意損壞
比弄虛作假更為過(guò)分的是對(duì)車輛進(jìn)行惡意損壞，在維修中人為提高車輛損毀程度從而謀利。
2020年9月，上汽大眾的個(gè)別4S店被媒體曝出存在諸多侵犯車主權(quán)益的亂象，包括對(duì)車主維修的車輛進(jìn)行人為破壞。據(jù)報(bào)道，4S店的工作人員將送修車輛原本完好的水箱框架砸壞，在拍照后才示意維修技師拆解定損。而被砸壞的水箱框架售價(jià)在一千元左右，直接導(dǎo)致車輛維修費(fèi)用上漲。甚至有維修技師表示，每個(gè)車都砸，要不然掙不到錢。
該事件被曝光后，上汽大眾迅速作出回應(yīng)，稱已第一時(shí)間啟動(dòng)對(duì)此事的調(diào)查，該經(jīng)銷商涉嫌嚴(yán)重違反上汽大眾經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)方針，責(zé)令該經(jīng)銷商立即停業(yè)，接受相關(guān)調(diào)查。并且針對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商的售后服務(wù)行為啟動(dòng)了專項(xiàng)檢查，以確保所有服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范和要求。
一些專家表示，維修機(jī)構(gòu)人為損壞車輛而增加維修費(fèi)用的行為并不鮮見(jiàn)。尤其是一些因事故損毀相對(duì)比較嚴(yán)重的車輛，在其破損部分較大、涉及零部件較多的情況下，車主對(duì)于零部件的損害程度、是否應(yīng)該更換或修理等問(wèn)題，基本沒(méi)有概念，而往往是按照汽修廠商給出的修理方案實(shí)施。而且這些費(fèi)用基本都是由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，除非數(shù)額與預(yù)期相差巨大，否則一般情況下車主不會(huì)對(duì)維修內(nèi)容和費(fèi)用產(chǎn)生太大質(zhì)疑。
擦亮眼：謹(jǐn)防掉“坑”
不少網(wǎng)友提醒，現(xiàn)實(shí)中的修車“套路”遠(yuǎn)不止以上這些，針對(duì)車輛修理中的各種“坑”，要做到心中有數(shù)，謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)。
一是車主需要學(xué)習(xí)一些汽車相關(guān)知識(shí)。只有了解自己的車，才能有效避免被汽修廠商“忽悠”，不懂車的車主可以請(qǐng)“懂行”的人士陪同進(jìn)行修理。
二是可以“貨比三家”。如果車主不是非常著急對(duì)車輛進(jìn)行修理，那么可以對(duì)多個(gè)汽修廠商進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)仔細(xì)詢問(wèn)，更加確切地排查車輛故障原因。
三是可以全程監(jiān)督維修工的操作過(guò)程，以防車輛被動(dòng)手腳。
四是不要貪圖小便宜。車輛維修時(shí)一定要去正規(guī)的汽修廠商進(jìn)行維修。
五是檢查更換的零部件是否為原廠零部件。按照規(guī)定，原廠零部件都有正規(guī)包裝，并且包裝上的條碼和零件條碼一致。更換下來(lái)的零部件要妥善保管，一方面可以進(jìn)一步確認(rèn)是否有更換的必要，另一方面如果日后發(fā)生維修質(zhì)量糾紛，可以以此作為憑證。
六是結(jié)賬時(shí)仔細(xì)核對(duì)明細(xì)。車主應(yīng)索要汽車維修施工單，仔細(xì)核對(duì)各個(gè)維修項(xiàng)目及價(jià)款，并且索要發(fā)票。如果證、票不全，車主可以拒絕交費(fèi)，并向機(jī)動(dòng)車維修管理部門舉報(bào)。
另外，一些網(wǎng)友還建議，盡量不要晚上去汽修廠商維修，盡量不要將愛(ài)車停放在汽修廠商過(guò)夜，以防零部件被更換。
業(yè)內(nèi)人士表示，汽車后市場(chǎng)存在的種種問(wèn)題，一方面源于行業(yè)管理、監(jiān)管困難，另一方面也是利益博弈的結(jié)果，是經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司，甚至汽車企業(yè)等多方主體，在眾多復(fù)雜利益鏈條綁定下的結(jié)果。因此，車主在修車時(shí)一定要擦亮眼睛及時(shí)應(yīng)對(duì)，以防遭遇“維修套路”。另外，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，并出臺(tái)相關(guān)法規(guī)政策，為汽車消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展壯大及時(shí)清障。
呼和浩特：
電動(dòng)汽車跑得快 維保服務(wù)行得緩
記者 朱文哲 呼和浩特報(bào)道
近年來(lái)我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)發(fā)展迅猛，各大車企紛紛發(fā)力新能源車型，純電動(dòng)汽車更是異軍突起，成為新能源汽車領(lǐng)域的發(fā)展新星。然而，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前以純電動(dòng)汽車為代表的新能源汽車營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)主要集中在沿海地區(qū)和發(fā)達(dá)城市，二三線城市的車輛銷售與售后網(wǎng)點(diǎn)布局推進(jìn)速度仍顯遲緩，在這種情況下，車主對(duì)車輛的日常維保成為棘手問(wèn)題。
內(nèi)蒙古呼和浩特市的藺先生最近就遇到了一件與純電動(dòng)汽車保養(yǎng)有關(guān)的糟心事。前幾年在北京工作的他購(gòu)買了一輛某國(guó)產(chǎn)品牌純電動(dòng)汽車，車輛的維修與保養(yǎng)一直是在北京市的4S店進(jìn)行。但是，當(dāng)他回到呼和浩特市以后，車輛的維修與保養(yǎng)卻成了問(wèn)題。
藺先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，自己的這款車既有燃油車型，也有純電動(dòng)車型，呼和浩特市也有該品牌的官方4S店，本以為維修和保養(yǎng)在呼和浩特市能夠正常進(jìn)行，但是當(dāng)他2020年年底去4S店做車輛保養(yǎng)時(shí)卻吃了“閉門羹”。
“純電動(dòng)汽車的保養(yǎng)項(xiàng)目要比燃油車少很多，但是最主要的是車輛動(dòng)力電池的健康檢查。當(dāng)我來(lái)到位于呼和浩特市海拉爾西街的該品牌4S店時(shí)，被告知這家店沒(méi)有純電動(dòng)汽車的保養(yǎng)能力。”藺先生說(shuō)。
藺先生對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說(shuō)，該店技師告訴他這款純電動(dòng)汽車不在呼和浩特地區(qū)銷售，所以店里不具備與純電動(dòng)汽車有關(guān)的維修與保養(yǎng)能力，車輛電池、電動(dòng)機(jī)和電控系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)只能去北京的4S店進(jìn)行。
“最后，我的車只能在4S店的檢修架上查看一下制動(dòng)系統(tǒng)和底盤，其他的任何保養(yǎng)項(xiàng)目都做不了。”藺先生無(wú)奈地說(shuō)，“這輛車的官方續(xù)航里程是300公里，從呼和浩特開(kāi)去北京做保養(yǎng)實(shí)在是不方便，但是萬(wàn)一車輛遇到故障卻沒(méi)辦法在呼和浩特進(jìn)行維修，真不知道以后該怎么辦。”
藺先生的遭遇只是廣大純電動(dòng)汽車車主的縮影。記者了解到，受消費(fèi)市場(chǎng)需求、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、氣候等因素影響，一些北方城市，特別是西部地區(qū)城市的純電動(dòng)汽車保有量還不高，一些品牌的純電動(dòng)車型在這些地區(qū)沒(méi)有銷售，進(jìn)而導(dǎo)致一些在外地購(gòu)車的車主在這些地區(qū)無(wú)法對(duì)車輛進(jìn)行維保，甚至有時(shí)連車輛充電都成問(wèn)題。
“只有不斷加強(qiáng)城市充電樁等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)汽車品牌的售后維保能力，車主在使用這些環(huán)保的純電動(dòng)汽車時(shí)才能更舒心。”藺先生說(shuō)。
天津：
如果更加透明 愿為技術(shù)買單
記者 李亭 天津報(bào)道
一名網(wǎng)友近日在某平臺(tái)上發(fā)帖投訴：“車輛發(fā)生剮蹭，送去4S店維修，4S店卻說(shuō)大燈壞了需要更換，現(xiàn)場(chǎng)照片可以看出根本沒(méi)碰著大燈，且發(fā)生剮蹭時(shí)速度非常慢，4S店拒絕提供車輛整體維修視頻監(jiān)控，服務(wù)態(tài)度惡劣。”
伴隨著汽車保有量的上升，汽車維修保養(yǎng)需求大增。但是與汽車銷售市場(chǎng)相比，包括維保在內(nèi)的汽車后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)汽車維保服務(wù)的吐槽十分常見(jiàn)。
修車過(guò)程中消費(fèi)者的吐槽，歸根結(jié)底聚焦于如何保證汽車維修過(guò)程和價(jià)格的公開(kāi)透明，如何讓消費(fèi)者放心、省心。如果能少些套路、多些公開(kāi)透明，那么大多數(shù)消費(fèi)者是愿意為技術(shù)“買單”的。
天津市民張朋(化名)表示，由于自己比較懂車，基本能判斷車輛故障的原因，因此不擔(dān)心修車被“套路”。但是有一次車出了問(wèn)題后，自己和常去的兩家汽修店都找不到故障原因，因此只能去4S店修理。4S店的修車師傅提前告知了收費(fèi)1000元，但是最終只更換了一個(gè)售價(jià)不到百元的零件就把車修好了。“相對(duì)于零件價(jià)格，要價(jià)1000元確實(shí)不便宜，但是因?yàn)樘崆案嬷耸召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我心里也認(rèn)可，而且輾轉(zhuǎn)了好多地方都找不出故障原因，所以就當(dāng)作是為技術(shù)付費(fèi)了!”張朋(化名)對(duì)記者說(shuō)。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在汽車維保過(guò)程中碰到的各種糟心事，一方面是由于行業(yè)門檻較低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，一些經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)品質(zhì)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面存在一定的不足。另一方面，大多數(shù)消費(fèi)者既不清楚車輛出現(xiàn)故障的原因，也不會(huì)分辨所需零部件的品牌、價(jià)格、性能等，部分不良商家便趁機(jī)忽悠消費(fèi)者，引導(dǎo)其增加不必要的消費(fèi)。
對(duì)于一些服務(wù)體驗(yàn)差的商家，消費(fèi)者也有自己的對(duì)策。“現(xiàn)在，無(wú)論是保養(yǎng)還是修車都去汽修店，而不去4S店，車輛已經(jīng)過(guò)了保修期，去4S店保養(yǎng)的費(fèi)用會(huì)比汽修店高很多，雙方的材料費(fèi)差不多，但是4S店的工時(shí)費(fèi)比汽修店高一倍，還會(huì)推薦各種消費(fèi)項(xiàng)目。”一位車主告訴記者。
需要強(qiáng)調(diào)的是，也有部分商家依靠口碑獲得了一批忠實(shí)客戶。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在一家不大的汽修店門口看到，在這里等待維修保養(yǎng)的車輛排起了長(zhǎng)隊(duì)。一位剛修完車的車主告訴記者：“這家店開(kāi)了好多年了，家里的3輛車都在這里進(jìn)行維修保養(yǎng)，老板人實(shí)在，口碑很好。”
專家表示，消費(fèi)者針對(duì)汽車維保服務(wù)的各類吐槽，反映了我國(guó)汽車后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展水平仍待提升，只有進(jìn)一步完善技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)過(guò)程和價(jià)格透明度、提升服務(wù)和管理水平，才能適應(yīng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的需求，滿足消費(fèi)者的期許。
