近日，國泰航空（0293.HK，股價(jià)7.5港元，市值482.79億港元）歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈，公司兩日內(nèi)三度道歉，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心。
那么，國泰航空是一家怎樣的航空公司？其創(chuàng)辦于1946年，具有英資背景，是中國香港第一家航司。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱。2014年，國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的Skytrax評(píng)選中第四度當(dāng)選全球最佳航司。
(資料圖片)
不過，光榮已成往昔，本次風(fēng)波后，旅客們對(duì)國泰航空真實(shí)的服務(wù)水平要打一個(gè)問號(hào)。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者將通過數(shù)據(jù)，還原國泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀。
例如，2022年國泰航空在Skytrax的排名從第6名下跌至16名，明顯滑坡。再如，在中國民航局每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中，國泰航空在2022年已有6個(gè)月名列境外航司投訴量榜首。受疫情影響，2020年至2022年，國泰航空連續(xù)三年虧損，累計(jì)虧損超300億港元。2022年，國泰航空載客量僅為280.4萬人次，較2019年已縮水九成。
國泰航空回應(yīng)：每個(gè)航班上均配有三語空服員
5月22日，有網(wǎng)友爆料，近日在國泰航空CX987航班上，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)。網(wǎng)友紛紛留言，回顧過往在乘坐國泰航空航班時(shí)講普通話卻被區(qū)別對(duì)待的經(jīng)歷，譴責(zé)國泰航空，稱其服務(wù)差、歧視非英語乘客。
5月22日至23日，國泰航空兩日內(nèi)三度發(fā)布聲明并道歉。最新聲明顯示，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空向受影響的乘客和社會(huì)各界表示誠摯的歉意，表示已對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘，對(duì)于個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為，國泰航空將秉持“零容忍”的態(tài)度，絕不姑息。
林紹波稱：“為了避免同類事件再次發(fā)生，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。”5月24日，林紹波在廣州出席線下會(huì)議時(shí)，面向媒體鏡頭用普通話再度道歉。
同日，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心，稱涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了中國香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀，已要求國泰航空進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。
對(duì)于事件本身，不少網(wǎng)友質(zhì)疑：涉及中國內(nèi)地航線的航班，是否應(yīng)該用普通話進(jìn)行客艙服務(wù)？對(duì)于客艙服務(wù)的語言要求，5月24日下午，國泰航空方面在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示：“我們?cè)诿總€(gè)航班上均配有能夠講普通話、廣東話及英文的空服員，務(wù)求為來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。”
不過，在航班服務(wù)語言的討論之外，憤怒的旅客和網(wǎng)友們更在乎的是服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)傳錄音中流露出的嘲諷語氣更讓人感到不適。5月24日，新華網(wǎng)發(fā)表評(píng)論稱：“國泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務(wù)行業(yè)，一而再再而三地因服務(wù)問題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對(duì)顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅(jiān)決不改的癥結(jié)所在?！?/p>
去年有6個(gè)月居投訴量榜首，航司全球排名跌10個(gè)名次
作為中國香港成立最早的航司，國泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在2014年的Skytrax世界航空公司大獎(jiǎng)中，國泰航空第四度當(dāng)選“全球最佳航空公司”，成為當(dāng)時(shí)全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。
國泰航空官網(wǎng)顯示：“76年來，我們一直以體貼周到的服務(wù)打動(dòng)客人，憑著積極求進(jìn)以及全力以赴的精神，帶動(dòng)每個(gè)人，連系每次相遇，跨越地域界限，體驗(yàn)不一樣的人生。”在2022年年報(bào)中國泰航空表示：“以客為本是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)集團(tuán)策略的其中一項(xiàng)主要工作范疇。”
那么，國泰航空所稱的“體貼周到”、“以客為本”的服務(wù)，到底做得如何？
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中，國泰航空在2022年已有6個(gè)月名列外國及港澳臺(tái)地區(qū)航司投訴量榜首，其余月份也位居前三名。2022年對(duì)國泰航空投訴量最高時(shí)發(fā)生在9月，為79件。全年對(duì)國泰航空的投訴量為436件。
2022年民航局受理的對(duì)國泰航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理
值得一提的是，對(duì)國泰航空的全年投訴量（436件）不僅遠(yuǎn)高于境外其他航司，也遠(yuǎn)高于基地同樣位于中國香港的另一航司——香港航空（56件）。
若排除疫情下外國航司在中國業(yè)務(wù)量減少，導(dǎo)致投訴量自然低于港澳臺(tái)航司的影響，從疫情前2019年來看，國泰航空及其彼時(shí)的重要全資子公司港龍航空（記者注：港龍航空已于2020年10月停止?fàn)I運(yùn)）的合計(jì)投訴量，也有五個(gè)月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投訴量為年度最高，達(dá)到722件。
2019年民航局受理的對(duì)國泰航空與港龍航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理
一邊是投訴量排名靠前，一邊是在國際權(quán)威評(píng)價(jià)體系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100強(qiáng)名單（未公布2020年名單）中，國泰航空分別排名第4、第6、第16名，排名不斷下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10個(gè)名次。
對(duì)于Skytrax名次下滑，國泰航空回應(yīng)記者稱：“隨著疫情消退，我們已陸續(xù)恢復(fù)多項(xiàng)備受旅客歡迎的服務(wù)如頭等艙及環(huán)球貴賓室，我們希望隨著2023年航空業(yè)復(fù)蘇，我們能夠重回Skytrax榜單前列?！?/p>
三年內(nèi)載客量縮水九成，合計(jì)虧損超300億港元
國泰航空2022年年報(bào)顯示，國泰航空連同旗下附屬公司香港快運(yùn)航空有限公司及香港華民航空有限公司截至2022年末持有共222架飛機(jī)，旗下客運(yùn)及貨運(yùn)航空公司提供定期航班前往全球30個(gè)國家及地區(qū)共81個(gè)目的地，包括中國內(nèi)地14個(gè)目的地。此外，集團(tuán)透過代碼共享協(xié)議為另外21個(gè)國家及地區(qū)共131個(gè)目的地提供服務(wù)。
從收入構(gòu)成來看，中國（包括中國內(nèi)地、中國香港、中國臺(tái)灣）是國泰航空的重要客源，2022年收入占比達(dá)到67.5%。其余區(qū)域按收入排名分別是美洲、東南亞、歐洲、日韓、南亞中東非洲、西南太平洋。
年報(bào)還稱，根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)2019年世界航空運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，國泰航空集團(tuán)在2019年新冠疫情暴發(fā)前是全球第八大國際客運(yùn)航空公司及第三大國際貨運(yùn)航空公司。
在2022年年報(bào)中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事實(shí)上，國泰航空在疫情三年的沖擊下，經(jīng)營受到較大影響。
2019年，國泰航空全年的載客人數(shù)為3523.3萬，相比于中國內(nèi)地航司，是介于海航控股（同期載客量為8000萬級(jí)別）與春秋航空（同期載客量為2000萬級(jí)別）之間。而到了2022年，國泰航空的載客量僅為280.4萬人次，不到2019年水平的十分之一，載客規(guī)?？s水九成。
國泰航空近四年載客規(guī)模變化數(shù)據(jù)來源：歷年年報(bào)，記者整理
再從業(yè)績來看，受疫情影響，國泰航空已經(jīng)連續(xù)三年虧損，與全球民航業(yè)普遍虧損狀態(tài)一致。2020年至2022年合計(jì)虧損超過336億港元。在2022年年報(bào)中，國泰航空表示，2022年客運(yùn)及貨運(yùn)業(yè)務(wù)因中國香港對(duì)旅客及駐港機(jī)組人員實(shí)施旅游限制及檢疫要求而受到掣肘，直至香港特別行政區(qū)政府于五月一日開始逐步調(diào)整相關(guān)措施。該調(diào)整措施讓國泰航空可以逐步恢復(fù)更多航班，尤其是在十月至十二月間。
國泰航空近四年業(yè)績情況 數(shù)據(jù)來源：歷年年報(bào)，記者整理
