近日，第三方大數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布《2020年中國(guó)在線知識(shí)問(wèn)答行業(yè)白皮書》(以下簡(jiǎn)稱《白皮書》)，數(shù)據(jù)顯示，在線知識(shí)問(wèn)答移動(dòng)端網(wǎng)民滲透率平均已達(dá)86%以上，其中81.4%的知識(shí)問(wèn)答用戶月收入超過(guò)了5000元，預(yù)計(jì)到2020年底中國(guó)泛知識(shí)內(nèi)容行業(yè)將成長(zhǎng)為千億級(jí)別的市場(chǎng)。在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)正不斷迎合社會(huì)需要，在多場(chǎng)景下加速落地布局。
阻擊疫情，筑起科學(xué)防護(hù)網(wǎng)
“口罩如何科學(xué)佩戴?”“公司復(fù)工后就餐應(yīng)注意什么?”“去外地出差需要哪些申報(bào)程序?”……面對(duì)疫情，如何正確防控、有序開展復(fù)工復(fù)產(chǎn)曾是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，而知乎、百度知道等眾多在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)成為了解疫情進(jìn)展、學(xué)習(xí)防護(hù)知識(shí)的重要陣地。
“在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于其內(nèi)容的專業(yè)力、影響力和公信力。”業(yè)內(nèi)人士指出，隨著全民科學(xué)防控意識(shí)與日俱增，人們對(duì)于疫情相關(guān)知識(shí)的專業(yè)性要求逐步提高。相較于一般信息平臺(tái)只能呈現(xiàn)散亂的信息點(diǎn)，在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)往往能夠在提供信息的同時(shí)將專業(yè)知識(shí)關(guān)聯(lián)、整理并進(jìn)行分析，為用戶提供更全面的知識(shí)性信息。
為了在防疫期間給用戶提供高質(zhì)量?jī)?nèi)容保障，知乎上線“新冠肺炎防控系列”專題，從專業(yè)角度為公眾帶來(lái)實(shí)時(shí)、專業(yè)的疫情動(dòng)態(tài)和科學(xué)防控知識(shí)。復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，“醒醒，開工了”等專題還聚焦復(fù)工一線實(shí)況、體驗(yàn)故事、防疫科普等內(nèi)容，為員工與企業(yè)提供專業(yè)、實(shí)用的解答。
與此同時(shí)，百度知道則攜手中國(guó)疾控中心專家制作了近200條圖文及視頻答案，回答用戶普遍關(guān)注的防疫問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，今年2月至4月期間日均有超1.6億用戶通過(guò)百度知道提問(wèn)及回答新冠肺炎疫情防控及復(fù)工復(fù)產(chǎn)等相關(guān)問(wèn)題，日活躍峰值更是接近2.5億人次。
有專家指出，各大在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)起相應(yīng)科普職能和社會(huì)責(zé)任，為公眾提供全面而精準(zhǔn)的知識(shí)內(nèi)容，為疫情防控工作筑起科學(xué)知識(shí)防線。
在線政務(wù)，咨詢服務(wù)“萬(wàn)事通”
近年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在全國(guó)各地深入推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)成為在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)的重要落地場(chǎng)景，越來(lái)越多的企業(yè)和群眾享受到更加便民親民、高效智慧的政務(wù)服務(wù)。
防疫期間，大量居民通過(guò)在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)咨詢各地政府在防疫抗疫、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面的最新政策措施以及各項(xiàng)政務(wù)的辦理流程，政務(wù)相關(guān)問(wèn)題咨詢量大增?！栋灼饭嫉臄?shù)據(jù)顯示，有近八成的百度知道用戶使用“政企答疑”專欄咨詢政務(wù)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)后平臺(tái)政務(wù)問(wèn)答量更是環(huán)比上漲20%。
“從效果來(lái)看，在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)能有效幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)快速、準(zhǔn)確地向有需求的居民傳遞權(quán)威信息。”政務(wù)機(jī)構(gòu)“首都之窗”負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)防疫期間市民普遍關(guān)心的社保就醫(yī)、返京登記及公積金業(yè)務(wù)辦理等便民政策，“首都之窗”上線了一系列政策解讀專題，為相關(guān)問(wèn)題提供權(quán)威解答。
在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)還利用小程序等形式在相關(guān)問(wèn)題回答頁(yè)面掛載更多的咨詢或服務(wù)功能，幫助人們一站式解決從政策信息查詢到協(xié)商溝通、預(yù)約辦理的需求，讓問(wèn)題解答和辦事服務(wù)“一問(wèn)達(dá)成”。
目前，中國(guó)疾控中心、國(guó)家稅務(wù)總局、上海市公安局等眾多政務(wù)機(jī)構(gòu)已入駐各類知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)，廣泛覆蓋全國(guó)42個(gè)城市。業(yè)內(nèi)人士指出，依托在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)搭建便捷政務(wù)信息服務(wù)新渠道，將有效加強(qiáng)問(wèn)答效率和準(zhǔn)確度，確保權(quán)威信息與相關(guān)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)觸達(dá)”。
服務(wù)開放，打造知識(shí)生態(tài)鏈
打開百度知道輸入“快遞”，不僅能得到收發(fā)快遞的各項(xiàng)規(guī)定和注意事項(xiàng)，同時(shí)還能在平臺(tái)上進(jìn)行預(yù)約下單、物流追蹤等所有相關(guān)服務(wù)。隨著在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)的發(fā)展，越來(lái)越多的平臺(tái)方將各項(xiàng)服務(wù)向企業(yè)方開放，在為用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也給企業(yè)和平臺(tái)創(chuàng)造了巨大的市場(chǎng)價(jià)值。
相較于知識(shí)社區(qū)、百科等泛知識(shí)內(nèi)容平臺(tái)，在線知識(shí)問(wèn)答不僅知識(shí)內(nèi)容類別更多，用戶數(shù)量及互動(dòng)意愿也有較大優(yōu)勢(shì)。《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，依托龐大的用戶數(shù)量和互動(dòng)量，在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)可以通過(guò)知識(shí)問(wèn)答內(nèi)容共建和知識(shí)活動(dòng)傳播策劃等方式，在品牌建設(shè)與產(chǎn)品營(yíng)銷等場(chǎng)景下為相關(guān)企業(yè)提供服務(wù)價(jià)值。
《白皮書》指出，針對(duì)用戶不同程度的需求，在線問(wèn)答平臺(tái)可以通過(guò)和企業(yè)的無(wú)縫銜接，發(fā)揮企業(yè)在特定問(wèn)題上的信息優(yōu)勢(shì)，為用戶提出的問(wèn)題提供高效、專業(yè)、及時(shí)的解答。
另一方面，在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)還可以通過(guò)與企業(yè)方合作共建知識(shí)內(nèi)容來(lái)增加企業(yè)方曝光的機(jī)會(huì)，在問(wèn)答互動(dòng)中用定制化的深度內(nèi)容承載品牌信息。企業(yè)可以在問(wèn)答場(chǎng)景下解析產(chǎn)品亮點(diǎn)，增強(qiáng)各類用戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和品牌的認(rèn)可度。
不過(guò)，商業(yè)化的在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)也引起部分用戶對(duì)于內(nèi)容質(zhì)量及客觀性的擔(dān)憂。有業(yè)內(nèi)人士稱，深耕專業(yè)知識(shí)問(wèn)答是各大平臺(tái)的立足之本，但在此之上開放平臺(tái)服務(wù)、與企業(yè)聯(lián)手建立完整的服務(wù)生態(tài)鏈才是行業(yè)向上發(fā)展的趨勢(shì)。“成功的在線知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)一定是在開放服務(wù)的同時(shí)，也可以做到知識(shí)專業(yè)、互動(dòng)有趣。” (記者 金 晨)
