到底是服務(wù)更加精細(xì)化，還是既有規(guī)則不遵守?9月12日，順豐簽收確認(rèn)加收1元服務(wù)費(fèi)一事被頂上熱搜。該事源于浙江省消保委點(diǎn)名順豐增值服務(wù)中設(shè)立“簽收確認(rèn)”1元服務(wù)，涉嫌巧立名目收費(fèi)。對(duì)此，順豐回應(yīng)稱，該服務(wù)主要是為了避免貴重物品簽收糾紛?？爝f量井噴的當(dāng)下，本人當(dāng)面簽收似乎成了一件老大難的事情。保證本人簽收本是快遞企業(yè)應(yīng)履行的義務(wù)，為何會(huì)變成付費(fèi)服務(wù)?想要確保收件無(wú)誤的消費(fèi)者，是否又應(yīng)該為此買單?
消保委點(diǎn)名亂收費(fèi)
快遞企業(yè)再次因?yàn)閮r(jià)格身陷輿論風(fēng)波中。9月10日，浙江省消保委官方公眾號(hào)發(fā)布文章稱，近日，有消費(fèi)者反映，在使用“順豐速運(yùn)+”微信公眾號(hào)寄快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項(xiàng)名稱為“簽收確認(rèn)”的收費(fèi)增值服務(wù)，收費(fèi)金額為1元，購(gòu)買該項(xiàng)增值服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費(fèi)者認(rèn)為順豐提供該項(xiàng)增值服務(wù)的行為侵害了其合法權(quán)益。
對(duì)此，浙江省消保委認(rèn)為，條例中的驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)包括對(duì)物品的當(dāng)面驗(yàn)視和簽收，順豐速運(yùn)推出的“簽收確認(rèn)”增值服務(wù)，實(shí)則是快遞公司應(yīng)盡的法定義務(wù)。順豐速運(yùn)擅自把“簽收確認(rèn)”從應(yīng)盡的法定服務(wù)內(nèi)容中拆分出來(lái)，涉嫌巧立名目收費(fèi)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。順豐速運(yùn)推出此項(xiàng)增值服務(wù)，容易使得消費(fèi)者誤以為如不勾選此服務(wù)項(xiàng)目，則順豐速運(yùn)可不提供“簽收確認(rèn)”服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。
浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，所有寄遞企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定提供并優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度。
口令簽收為避免糾紛？
從平臺(tái)設(shè)置來(lái)看，北京商報(bào)記者注意到，在“順豐速運(yùn)+”小程序上“簽收確認(rèn)”這一增值服務(wù)中，順豐強(qiáng)調(diào)稱該服務(wù)具有防止他人隨意代簽，解決本人簽收、授權(quán)簽收的問(wèn)題，避免不必要的糾紛。目前該服務(wù)涵蓋大陸范圍內(nèi)互寄、大陸寄往美國(guó)，收費(fèi)分別為1元/票和19元/件。
一時(shí)間，交1元簽收引發(fā)了諸多網(wǎng)友爭(zhēng)論。部分網(wǎng)友認(rèn)為，核實(shí)身份再簽收是公司的義務(wù)，不能轉(zhuǎn)嫁讓用戶買單。而《快遞暫行條例》第二十五條也指出，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此解釋稱，這類口令簽收服務(wù)最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。“比如，在奢侈品客戶發(fā)出的快件中，經(jīng)常遇到收件客戶向快遞員表示自己正在外地出差，委托單位同事收件或要求放在前臺(tái)，當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，收件方可能無(wú)法準(zhǔn)確回憶委托過(guò)程或是否委托過(guò)?？诹詈炇盏拿艽a必須由收件方轉(zhuǎn)發(fā)委托人，方可投遞交付，因而可以有效避免此類糾紛場(chǎng)景。這一增值服務(wù)也是目前快遞行業(yè)中的通行做法。”上述負(fù)責(zé)人以具體場(chǎng)景舉例稱。
北京商報(bào)記者注意到，目前該服務(wù)為可選項(xiàng)。用戶使用小程序寄珠寶等物品，若不需要增值服務(wù)，仍能正常下單。這也意味著，除了到付情形外，寄件方是否愿意多支付1元來(lái)確保收件安全，收件方均能免費(fèi)簽收快件。
增值服務(wù)是何性質(zhì)
一位快遞從業(yè)人士向北京商報(bào)記者表示，貴重物品寄遞市場(chǎng)體量不大，卻是糾紛的重災(zāi)區(qū)，為了降低物流各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)概率，企業(yè)會(huì)設(shè)置一些附加服務(wù)，例如現(xiàn)已普及的保價(jià)服務(wù)，來(lái)盡量減輕用戶損失。“不過(guò)，由于‘簽收確認(rèn)’服務(wù)介紹未在小程序指明針對(duì)昂貴物品寄遞，所以用戶會(huì)產(chǎn)生一定誤解，以為順豐普通寄遞無(wú)法做到簽收確認(rèn)，所以要設(shè)立這項(xiàng)服務(wù)。”
同時(shí)，他還向北京商報(bào)記者補(bǔ)充稱，口令服務(wù)確實(shí)能更加保證一對(duì)一的簽收，然而由于技術(shù)成本問(wèn)題，無(wú)法成為一個(gè)能完全覆蓋貴重物品寄遞的免費(fèi)服務(wù)，所以會(huì)增收一個(gè)費(fèi)用。
那么，既然是進(jìn)一步確保用戶收件安全的附加服務(wù)，為何又費(fèi)力不討好?從網(wǎng)友的討論中，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，盡管快遞員未通知投放快遞柜，或者代收點(diǎn)二次收費(fèi)早已被定性為違法行為，但諸多網(wǎng)友仍被該類行業(yè)頑疾困擾。根據(jù)國(guó)家郵政局7月用戶申訴統(tǒng)計(jì)顯示，快遞投遞服務(wù)申訴同比增長(zhǎng)59.2%，其中虛假簽收和未按明址面交問(wèn)題較為突出。因此，企業(yè)推出可選性服務(wù)收費(fèi)卻仍能刺激用戶神經(jīng)，與行業(yè)末端簽收服務(wù)質(zhì)量良莠不齊也存在一定關(guān)聯(lián)。
值得注意的是，當(dāng)前快遞企業(yè)均在嘗試推出細(xì)分服務(wù)。在順豐的增值服務(wù)中，除了“簽收確認(rèn)”外，還包括定時(shí)派送、隱私保護(hù)、包裝服務(wù)等。例如寄件人需要付費(fèi)3元，便能使用定時(shí)派送功能，具體時(shí)段可精確至2小時(shí)內(nèi)。而其他企業(yè)如中通、韻達(dá)的增值服務(wù)包括了號(hào)碼保護(hù)和代收貨款。
快遞專家趙小敏認(rèn)為，如今快遞價(jià)格和快件量?jī)蓸O分化越來(lái)越明顯，低價(jià)已經(jīng)無(wú)法支撐快遞服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，加之保障快遞員勞動(dòng)權(quán)益等大趨勢(shì)，快遞企業(yè)將尋找更多細(xì)分服務(wù)來(lái)滿足用戶更多的場(chǎng)景需求，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
