上海銀行一支行火了，但火起來的原因卻是因為服務(wù)態(tài)度差。10月16日，微博認(rèn)證為信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全專家，粉絲量超過170萬的用戶@sunwear發(fā)布微博稱，因上海銀行虹梅路支行工作人員服務(wù)態(tài)度極差，準(zhǔn)備將存在該行內(nèi)的數(shù)千萬元存款以現(xiàn)金形式轉(zhuǎn)走，目前已取走500萬元，并要求工作人員進(jìn)行清點防止“缺斤短兩”。隨后，該事件沖上微博熱搜，在網(wǎng)友熱議的同時，業(yè)內(nèi)也掀起了一系列對私人銀行“大客戶”獲客留客的討論。
百萬粉絲大V怒懟
10月16日，微博大V@sunwear發(fā)文炮轟上海銀行虹梅路支行稱，該支行為服務(wù)態(tài)度最差的銀行，決定轉(zhuǎn)走其在該行數(shù)千萬元存款后進(jìn)行銷戶。據(jù)@sunwear發(fā)布的微博信息，他在國慶節(jié)前夕去了一趟上海銀行虹梅路支行，但該支行的服務(wù)態(tài)度卻讓他不能接受。該博主表示，基于這家銀行的態(tài)度，只能選擇把錢全取走放別的銀行，“不能一次全部取走幾千萬，所以只能分批取，今天先取500萬元”。
從@sunwear發(fā)布的截圖信息來看，幾十捆已經(jīng)清點好的現(xiàn)金鈔票被擺放在銀行柜臺上，取出的現(xiàn)金被整齊碼好存放進(jìn)三個行李箱中，在全部打包好后被拉至汽車后備箱。
上述微博發(fā)布后，引發(fā)了網(wǎng)友熱議，并在10月16日沖上微博熱搜榜單第三名。10月17日15時16分，@sunwear再次發(fā)布最后回應(yīng)稱，“我不需要什么高人一等的服務(wù)對待，不需要VVIP，只需要最基本的禮貌和尊重”。
對此，10月17日，據(jù)相關(guān)媒體報道稱，上海銀行表示，關(guān)于昨日有客戶通過微博反映在上海銀行一網(wǎng)點遇到服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題，上海銀行第一時間通過調(diào)閱監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員等方式進(jìn)行了核查。
上海銀行稱，“從初步核查情況看，雖然上海銀行網(wǎng)點人員并未違反上海銀行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點的服務(wù)體驗不好，并通過自己的方式表達(dá)不滿，表明客戶對金融服務(wù)有更高期許。我們將認(rèn)真對待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。也歡迎社會各界監(jiān)督”。
在易觀高級分析師蘇筱芮看來，對于銀行業(yè)機(jī)構(gòu)來說，客戶是銀行的立行之本，是其經(jīng)營發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是否能構(gòu)建“以客戶為中心”的高質(zhì)量服務(wù)體系也反映出銀行業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營能力的標(biāo)尺之一，銀行對待客戶的態(tài)度正是其服務(wù)體系水平的直接體現(xiàn)，是客戶感知銀行服務(wù)的重要窗口。因此，如果服務(wù)態(tài)度不佳，給客戶帶來低下的服務(wù)體驗，既不利于后續(xù)獲客、活客，也會使得銀行的經(jīng)營業(yè)績受到相應(yīng)影響。對該事件的后續(xù)處置情況，北京商報記者嘗試致電上海銀行方面進(jìn)行采訪，但電話始終未有人接聽。
將態(tài)度納入量化服務(wù)體系
雖然雙方已經(jīng)回應(yīng)，但由于事件情節(jié)過于吸睛，討論還未停歇。10月17日，北京商報記者注意到，在微博上已有相關(guān)投票鏈接被掛出，一類鏈接是“上海銀行工作人員的回復(fù)是否令人信服”?截至發(fā)稿，這項話題共有6914人參與，有5292人不認(rèn)可上海銀行虹梅路支行人員的做法，另有1622人認(rèn)可銀行的回應(yīng)。
還有另一類鏈接是預(yù)測上海銀行次日的股價整體走勢情況，大部分參與投票的網(wǎng)友對上海銀行股價走勢抱有唱衰態(tài)度。
資料顯示，上海銀行成立于1995年12月29日，總部位于上海，2016年登陸上交所，股票代碼為601229。從業(yè)績表現(xiàn)來看，根據(jù)上海銀行8月19日公布的數(shù)據(jù)，該行今年上半年實現(xiàn)營收277.05億元，同比增長9.02%;歸屬于母公司股東的凈利潤為122.78億元，同比增長10.3%。資產(chǎn)規(guī)模方面，截至2021年6月30日，上海銀行總資產(chǎn)為2.63萬億元，同比增長6.75%;負(fù)債總額為2.43萬億元，同比增長7.06%。
從官網(wǎng)的宣傳語來看，上海銀行以“精品銀行”為戰(zhàn)略愿景，力求以更智慧、更專業(yè)的服務(wù)，不斷滿足企業(yè)和個人客戶日趨多樣化的金融服務(wù)需求。有網(wǎng)友在評論區(qū)提出質(zhì)疑，“如真像大V所言，那么上海銀行虹梅路支行整個分支行的服務(wù)培訓(xùn)體系建設(shè)就存在欠缺”。
隨著銀行業(yè)在財富管理領(lǐng)域重點發(fā)力，管理高凈值客戶財富的私人銀行已成為各家銀行最為看重的業(yè)務(wù)之一。不過受制于地域限制，從管理私人銀行客戶的資產(chǎn)規(guī)模來看，上海銀行管理的規(guī)模并不大。半年報數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月末，上海銀行白金、財富、私行客戶(月日均AUM30萬元、100萬元、800萬元及以上)數(shù)分別為67.78萬戶、17.83萬戶、5411戶，較上年末分別增長10.42%、17.79%、22.67%;前述客戶月日均AUM分別為6995.2億元、4335.46億元、892.38億元，較上年末分別增長15.06%、18.99%、18.18%。
風(fēng)波之后，如何繼續(xù)秉持好初心，持續(xù)推動財富管理業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，是上海銀行總行及分支行接下來要好好思考的課題。
在蘇筱芮看來，銀行應(yīng)當(dāng)將服務(wù)態(tài)度納入服務(wù)體系并量化評價，完善考核機(jī)制;同時也需要及時、有效地與客戶進(jìn)行溝通，傾聽客戶對銀行的意見及建議。為了更好地服務(wù)私人銀行客戶搶占更多市場，銀行一方面應(yīng)當(dāng)順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潮流，在獲客營銷、客戶留存方面提升科技效率，另一方面也需要動態(tài)把握客戶群體的各項需求，適時推出和調(diào)整各項業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，保持與客戶的緊密溝通。
針對未來如何提升客戶服務(wù)水平，北京商報記者嘗試致電上海銀行進(jìn)行采訪，但電話始終未有人接聽。
北京商報記者 宋亦桐
