“半年了，貨也不給，錢(qián)也不退！”2022年8月底，消費(fèi)者黃女士與無(wú)錫德慶家居建材有限公司（公司商標(biāo)注冊(cè)名為青山廚柜）簽了合同定制廚柜，并付了全款1.5萬(wàn)多元。合同約定，最遲45個(gè)工作日交貨并安裝，但迄今商家未履約。像黃女士這樣的消費(fèi)者還不少——2022年12月以來(lái)，無(wú)錫市梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局陸續(xù)接到11名消費(fèi)者投訴，位于錫滬路上的“青山廚柜”家居店存在拖延交貨又不退款的情況，涉及金額27萬(wàn)元。
2月21日，梁溪區(qū)消保委發(fā)布《2023年1號(hào)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示》，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎下單。近日，梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行立案處理。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?張建波 馬燕 實(shí)習(xí)生 彭奧香
【資料圖】
A 投訴情況
多名消費(fèi)者遭遇怪事：商家不交貨，也不肯退錢(qián)
黃女士反映——
黃女士告訴揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?，她是去?月29日與無(wú)錫德慶家居建材有限公司（公司商標(biāo)注冊(cè)名為青山廚柜）簽的合同，并付清了全款1.5萬(wàn)余元。合同約定45個(gè)工作日交貨并安裝。10月份，她催問(wèn)，答復(fù)是11月初。11月初問(wèn)，讓跟店長(zhǎng)聯(lián)系；聯(lián)系后，說(shuō)到月中。11月中旬，黃女士再打電話(huà)，被告知要到月底。到了月底，又說(shuō)下月初……如此反復(fù)多次，商家給的理由也五花八門(mén)：一會(huì)說(shuō)工廠(chǎng)1-4日維修，聯(lián)系不上人；一會(huì)說(shuō)流水線(xiàn)缺人；一會(huì)說(shuō)工人陽(yáng)了。
原計(jì)劃去年年底搬家的黃女士，因?yàn)榍嗌綇N柜的延誤，其他工程也被拖了。去年12月，她到門(mén)店催，打了110、12345，投訴給消保委。后來(lái)她說(shuō)貨不要了，自己重新定做，希望退錢(qián)。但一直到現(xiàn)在，仍舊是“貨也不給，錢(qián)也不退”。
黃女士表示，沒(méi)想到對(duì)方不講信用。她自己也是做生意的，從沒(méi)碰到過(guò)這種情況。“我另外定做的廚柜，兩天就好了。我懷疑他們根本就沒(méi)做，在說(shuō)謊?！?/p>
史先生反映——
史先生付了兩萬(wàn)多元在青山廚柜定制貨品，商家承諾過(guò)了約定時(shí)間沒(méi)安裝就退款。到了約定時(shí)間，卻拿不到貨。他一開(kāi)始愿意理解商家的難處。但后來(lái)詢(xún)問(wèn)加工進(jìn)展情況時(shí)，商家卻閃爍其詞。他提出能否讓商家?guī)タ纯催M(jìn)展，對(duì)方一直推辭。后來(lái)史先生提出退款，店長(zhǎng)和老板態(tài)度強(qiáng)硬地說(shuō)：“那你們起訴吧?！?/p>
梁女士反映——
2022年9月底，梁女士通過(guò)裝修公司推薦和實(shí)地考察，在青山廚柜全屋定制了柜子。設(shè)計(jì)師說(shuō)公司規(guī)定全款下單工廠(chǎng)才接單生產(chǎn)，于是她全款付了5萬(wàn)余元，并簽了合同。
合同約定最遲45個(gè)工作日交貨安裝，但到了11月中旬，工作人員說(shuō)沒(méi)法交貨。12月上旬，梁女士詢(xún)問(wèn)，被告知12月中旬的一天會(huì)到貨安裝。但到了那天，她去店里，卻被告知還要推遲。店長(zhǎng)找各種理由搪塞，也不打電話(huà)給工廠(chǎng)，不說(shuō)制作到哪個(gè)步驟，預(yù)計(jì)何時(shí)完工，著急的時(shí)候還罵人。
梁女士數(shù)次去要貨，每次均碰到其他消費(fèi)者來(lái)催貨，目前有十多家遇到類(lèi)似問(wèn)題。催貨時(shí)店方態(tài)度囂張，表示“你們報(bào)警、找消協(xié)、投訴給相關(guān)機(jī)構(gòu)好了?！?/p>
梁女士后來(lái)仔細(xì)查看合同，發(fā)現(xiàn)合同里沒(méi)有任何關(guān)于商家違約責(zé)任的描述。接下來(lái)她打算聯(lián)合其他消費(fèi)者集體起訴，要求退款。
B 最新進(jìn)展
店方當(dāng)著執(zhí)法人員的面撕毀客戶(hù)協(xié)議
梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保科科長(zhǎng)張興告訴揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾撸?022年12月份，該局首次接到消費(fèi)者投訴稱(chēng)，位于無(wú)錫市錫滬路上的“青山廚柜”家居店存在拖延交貨又不退款的情況。隨后，該局與企業(yè)負(fù)責(zé)人多次進(jìn)行聯(lián)系，但電話(huà)始終無(wú)人接聽(tīng)。
之后，陸續(xù)又有多名消費(fèi)者投訴，前前后后涉及消費(fèi)者總計(jì)達(dá)11位，涉及金額達(dá)27萬(wàn)元。
2023年1月6日，梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局廣益分局聯(lián)合區(qū)消保委上門(mén)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，并協(xié)商投訴解決方案。但該店的周姓負(fù)責(zé)人卻很不配合，既不愿講述企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，也對(duì)協(xié)商解決的建議不予理會(huì)。
2月2日，該局通過(guò)區(qū)消保委發(fā)出“約談函”，希望商家積極配合調(diào)查，但依然沒(méi)有回應(yīng)。2月7日，該局發(fā)出“投訴調(diào)解通知書(shū)”，但店方仍然沒(méi)有回應(yīng)。
2月23日上午，梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保科、執(zhí)法大隊(duì)工作人員至門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，門(mén)店仍在營(yíng)業(yè)，店內(nèi)也有人在走動(dòng)。不過(guò)，當(dāng)執(zhí)法人員說(shuō)明來(lái)意后，周姓負(fù)責(zé)人推脫自己只是普通員工，讓執(zhí)法人員找企業(yè)法定代表人。
其間，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，前臺(tái)擺放的客戶(hù)協(xié)議有一份是2月19日簽訂的，顯示雖然門(mén)店糾紛不斷，但依然在吸收新的客戶(hù)。而當(dāng)執(zhí)法人員要求查閱這些客戶(hù)協(xié)議時(shí)，周姓負(fù)責(zé)人則以協(xié)議是“私人物品”為由拒絕，后來(lái)更是直接當(dāng)著執(zhí)法人員的面，撕毀了所有協(xié)議。
2月24日，揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾邠艽蚯嗌綇N柜門(mén)店的電話(huà)，希望了解商家對(duì)消費(fèi)者投訴及撕毀協(xié)議做法的回應(yīng)，但無(wú)人接聽(tīng)。
梁溪區(qū)消保委發(fā)風(fēng)險(xiǎn)警示 區(qū)市監(jiān)局立案處理
梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到，“青山廚柜”的另外兩家店——位于無(wú)錫市錫山區(qū)的總部門(mén)店、位于無(wú)錫市經(jīng)開(kāi)區(qū)的另一家門(mén)店均已關(guān)閉。綜合考慮種種情況，2月21日，梁溪區(qū)消保委通過(guò)官方微信公眾號(hào)發(fā)布了《2023年1號(hào)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示》，鄭重向廣大消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示：“青山廚柜”經(jīng)營(yíng)者：無(wú)錫德慶家居建材有限公司錫滬路分公司，地址：梁溪區(qū)錫滬路187號(hào)。由于該商家拒不配合調(diào)查、調(diào)解，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎下單，以免合法權(quán)益受到侵害。
梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法大隊(duì)一中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)蔡鋮林表示，針對(duì)商家拒不履行合同義務(wù)，拒不參與調(diào)解約談，拒不配合執(zhí)法檢查的行為已進(jìn)行立案處理。
記者了解到，“青山廚柜”在無(wú)錫有一定知名度，工商注冊(cè)顯示其所屬企業(yè)有11年歷史，屬于無(wú)錫本土品牌。
C 律師說(shuō)法
商家若不履約 應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任
江蘇崇安律師事務(wù)所向亮律師介紹，買(mǎi)家支付了定金或者全部的貨款，雙方也簽訂了正式的合同，商家應(yīng)當(dāng)履行合同約定的義務(wù)，在限定的時(shí)間內(nèi)向消費(fèi)者提供符合合同約定的貨物，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。如果雙方對(duì)于違約責(zé)任沒(méi)有具體的約定，但消費(fèi)者確系因商家的違約造成的損失，也可以據(jù)此要求商家，對(duì)該部分損失進(jìn)行賠償。
另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
若有相關(guān)證據(jù)能夠證明商家收到貨款或者定金卻沒(méi)有積極聯(lián)系廠(chǎng)家安排組織生產(chǎn)，該部分款項(xiàng)也沒(méi)有用于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)物品，并且商家采取關(guān)機(jī)等方式進(jìn)行逃避，拒不退還消費(fèi)者貨款的，其還有可能涉嫌刑事犯罪，具體情況要相關(guān)部門(mén)查實(shí)后判斷。
多說(shuō)1句
誠(chéng)信是金，躲避無(wú)益
“一手交錢(qián)，一手交貨”，是自古以來(lái)人們就信奉的交易原則。這能大大降低雙方的風(fēng)險(xiǎn)——避免商家貨出手了，錢(qián)收不回來(lái)；或者消費(fèi)者先給錢(qián)，卻拿不到貨。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)“交錢(qián)”與“交貨”分離的情況，比如定制類(lèi)商品。
廚柜定制有一定的特殊性，因此消費(fèi)者大多可以理解商家先收部分定金才開(kāi)工的方式。但如果商家不僅僅是收了定金，還早早收了全款，并且遲遲不給貨，最終既不退款也不給合理的解釋?zhuān)筒荒芄窒M(fèi)者心生疑竇乃至維權(quán)了。
“提振消費(fèi)信心”，是中消協(xié)確定的2023年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題。加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信自律，讓消費(fèi)者安心、放心、舒心消費(fèi)，是各方努力的方向。面對(duì)消費(fèi)者的投訴、執(zhí)法部門(mén)的立案，商家不能再置若罔聞。誠(chéng)信是金，躲避無(wú)益，直面問(wèn)題才能妥善解決問(wèn)題。
