“半年了，貨也不給，錢也不退！”2022年8月底，消費者黃女士與無錫德慶家居建材有限公司（公司商標注冊名為青山廚柜）簽了合同定制廚柜，并付了全款1.5萬多元。合同約定，最遲45個工作日交貨并安裝，但迄今商家未履約。像黃女士這樣的消費者還不少——2022年12月以來，無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局陸續(xù)接到11名消費者投訴，位于錫滬路上的“青山廚柜”家居店存在拖延交貨又不退款的情況，涉及金額27萬元。
2月21日，梁溪區(qū)消保委發(fā)布《2023年1號消費風險警示》，建議消費者謹慎下單。近日，梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局進行立案處理。
揚子晚報/紫牛新聞記者 張建波 馬燕 實習生 彭奧香
【資料圖】
A 投訴情況
多名消費者遭遇怪事：商家不交貨，也不肯退錢
黃女士反映——
黃女士告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，她是去年8月29日與無錫德慶家居建材有限公司（公司商標注冊名為青山廚柜）簽的合同，并付清了全款1.5萬余元。合同約定45個工作日交貨并安裝。10月份，她催問，答復是11月初。11月初問，讓跟店長聯(lián)系；聯(lián)系后，說到月中。11月中旬，黃女士再打電話，被告知要到月底。到了月底，又說下月初……如此反復多次，商家給的理由也五花八門：一會說工廠1-4日維修，聯(lián)系不上人；一會說流水線缺人；一會說工人陽了。
原計劃去年年底搬家的黃女士，因為青山廚柜的延誤，其他工程也被拖了。去年12月，她到門店催，打了110、12345，投訴給消保委。后來她說貨不要了，自己重新定做，希望退錢。但一直到現(xiàn)在，仍舊是“貨也不給，錢也不退”。
黃女士表示，沒想到對方不講信用。她自己也是做生意的，從沒碰到過這種情況?！拔伊硗舛ㄗ龅膹N柜，兩天就好了。我懷疑他們根本就沒做，在說謊?！?/p>
史先生反映——
史先生付了兩萬多元在青山廚柜定制貨品，商家承諾過了約定時間沒安裝就退款。到了約定時間，卻拿不到貨。他一開始愿意理解商家的難處。但后來詢問加工進展情況時，商家卻閃爍其詞。他提出能否讓商家?guī)タ纯催M展，對方一直推辭。后來史先生提出退款，店長和老板態(tài)度強硬地說：“那你們起訴吧?！?/p>
梁女士反映——
2022年9月底，梁女士通過裝修公司推薦和實地考察，在青山廚柜全屋定制了柜子。設計師說公司規(guī)定全款下單工廠才接單生產(chǎn)，于是她全款付了5萬余元，并簽了合同。
合同約定最遲45個工作日交貨安裝，但到了11月中旬，工作人員說沒法交貨。12月上旬，梁女士詢問，被告知12月中旬的一天會到貨安裝。但到了那天，她去店里，卻被告知還要推遲。店長找各種理由搪塞，也不打電話給工廠，不說制作到哪個步驟，預計何時完工，著急的時候還罵人。
梁女士數(shù)次去要貨，每次均碰到其他消費者來催貨，目前有十多家遇到類似問題。催貨時店方態(tài)度囂張，表示“你們報警、找消協(xié)、投訴給相關(guān)機構(gòu)好了。”
梁女士后來仔細查看合同，發(fā)現(xiàn)合同里沒有任何關(guān)于商家違約責任的描述。接下來她打算聯(lián)合其他消費者集體起訴，要求退款。
B 最新進展
店方當著執(zhí)法人員的面撕毀客戶協(xié)議
梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局消?？瓶崎L張興告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，2022年12月份，該局首次接到消費者投訴稱，位于無錫市錫滬路上的“青山廚柜”家居店存在拖延交貨又不退款的情況。隨后，該局與企業(yè)負責人多次進行聯(lián)系，但電話始終無人接聽。
之后，陸續(xù)又有多名消費者投訴，前前后后涉及消費者總計達11位，涉及金額達27萬元。
2023年1月6日，梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局廣益分局聯(lián)合區(qū)消保委上門了解企業(yè)的經(jīng)營情況，并協(xié)商投訴解決方案。但該店的周姓負責人卻很不配合，既不愿講述企業(yè)經(jīng)營狀況，也對協(xié)商解決的建議不予理會。
2月2日，該局通過區(qū)消保委發(fā)出“約談函”，希望商家積極配合調(diào)查，但依然沒有回應。2月7日，該局發(fā)出“投訴調(diào)解通知書”，但店方仍然沒有回應。
2月23日上午，梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局消?？啤?zhí)法大隊工作人員至門店現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，門店仍在營業(yè)，店內(nèi)也有人在走動。不過，當執(zhí)法人員說明來意后，周姓負責人推脫自己只是普通員工，讓執(zhí)法人員找企業(yè)法定代表人。
其間，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，前臺擺放的客戶協(xié)議有一份是2月19日簽訂的，顯示雖然門店糾紛不斷，但依然在吸收新的客戶。而當執(zhí)法人員要求查閱這些客戶協(xié)議時，周姓負責人則以協(xié)議是“私人物品”為由拒絕，后來更是直接當著執(zhí)法人員的面，撕毀了所有協(xié)議。
2月24日，揚子晚報/紫牛新聞記者撥打青山廚柜門店的電話，希望了解商家對消費者投訴及撕毀協(xié)議做法的回應，但無人接聽。
梁溪區(qū)消保委發(fā)風險警示 區(qū)市監(jiān)局立案處理
梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，“青山廚柜”的另外兩家店——位于無錫市錫山區(qū)的總部門店、位于無錫市經(jīng)開區(qū)的另一家門店均已關(guān)閉。綜合考慮種種情況，2月21日，梁溪區(qū)消保委通過官方微信公眾號發(fā)布了《2023年1號消費風險警示》，鄭重向廣大消費者發(fā)出消費風險警示：“青山廚柜”經(jīng)營者：無錫德慶家居建材有限公司錫滬路分公司，地址：梁溪區(qū)錫滬路187號。由于該商家拒不配合調(diào)查、調(diào)解，建議消費者謹慎下單，以免合法權(quán)益受到侵害。
梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法大隊一中隊隊長蔡鋮林表示，針對商家拒不履行合同義務，拒不參與調(diào)解約談，拒不配合執(zhí)法檢查的行為已進行立案處理。
記者了解到，“青山廚柜”在無錫有一定知名度，工商注冊顯示其所屬企業(yè)有11年歷史，屬于無錫本土品牌。
C 律師說法
商家若不履約 應承擔違約責任
江蘇崇安律師事務所向亮律師介紹，買家支付了定金或者全部的貨款，雙方也簽訂了正式的合同，商家應當履行合同約定的義務，在限定的時間內(nèi)向消費者提供符合合同約定的貨物，否則應當承擔違約責任。如果雙方對于違約責任沒有具體的約定，但消費者確系因商家的違約造成的損失，也可以據(jù)此要求商家，對該部分損失進行賠償。
另外，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
若有相關(guān)證據(jù)能夠證明商家收到貨款或者定金卻沒有積極聯(lián)系廠家安排組織生產(chǎn)，該部分款項也沒有用于消費者購買的相關(guān)物品，并且商家采取關(guān)機等方式進行逃避，拒不退還消費者貨款的，其還有可能涉嫌刑事犯罪，具體情況要相關(guān)部門查實后判斷。
多說1句
誠信是金，躲避無益
“一手交錢，一手交貨”，是自古以來人們就信奉的交易原則。這能大大降低雙方的風險——避免商家貨出手了，錢收不回來；或者消費者先給錢，卻拿不到貨。但有時也會出現(xiàn)“交錢”與“交貨”分離的情況，比如定制類商品。
廚柜定制有一定的特殊性，因此消費者大多可以理解商家先收部分定金才開工的方式。但如果商家不僅僅是收了定金，還早早收了全款，并且遲遲不給貨，最終既不退款也不給合理的解釋，就不能怪消費者心生疑竇乃至維權(quán)了。
“提振消費信心”，是中消協(xié)確定的2023年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題。加強消費監(jiān)督，促進企業(yè)誠信自律，讓消費者安心、放心、舒心消費，是各方努力的方向。面對消費者的投訴、執(zhí)法部門的立案，商家不能再置若罔聞。誠信是金，躲避無益，直面問題才能妥善解決問題。
