通過二手車電商平臺(tái)分公司下單了一輛二手車，車沒見到就被要求先交首付，最后銀行不放款車也沒到手;銷售人員口頭承諾給手續(xù)費(fèi)后可免費(fèi)換一次車，車主換購時(shí)卻被要求多交手續(xù)費(fèi);付了首付連續(xù)供車11期，才發(fā)現(xiàn)合同寫了“以租代購”……
這些奇葩、糟心的買車“陷阱”，
你是否也曾遭遇過?
近日，廣州市消委會(huì)發(fā)布的《2019年廣州市二手車電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》(下文簡稱“報(bào)告”)顯示，二手車電商平臺(tái)交易存在五大“陷阱”：買家支付費(fèi)用后難退款，買家實(shí)際支付金額與預(yù)計(jì)貸款金額不一致、買家購買到問題車、賣家不能按約定時(shí)間獲得車牌指標(biāo)以及銷售人員誘導(dǎo)簽約。
【案例】
車沒見到就被要求先交首付
最后銀行不放款車也沒到手
P先生通過二手車電商平臺(tái)分公司下單了一輛二手車?？墒?，P先生連車都還未見到，平臺(tái)的工作人員就叫他交首付，說銀行放款后就可以提車。平臺(tái)工作人員還告訴P先生，如果銀行審核失敗可以全數(shù)退款。然而P先生交首付后銀行沒有放款，車也沒到手。工作人員的解釋是，銀行審批不通過是P先生的問題，辦理退車要罰近萬元的違約金，否則不退款。
與P先生有類似遭遇的L先生，在某二手車電商平臺(tái)上訂購了一臺(tái)二手車，支付了4888元手續(xù)費(fèi)。簽訂合同時(shí)L先生授權(quán)商家工作人員簽名，銷售人員承諾給手續(xù)費(fèi)后可以提供一次換車的機(jī)會(huì)。隨后L先生發(fā)覺另外一輛車較好，向銷售人員提出想換購另外一臺(tái)。銷售人員建議L先生先支付第二臺(tái)車的手續(xù)費(fèi)，口頭承諾會(huì)退回第一臺(tái)車4888元的手續(xù)費(fèi)。結(jié)果L先生支付了第二臺(tái)車手續(xù)費(fèi)后，第一臺(tái)車的手續(xù)費(fèi)卻遲遲不退還。L先生稱自己多次聯(lián)系銷售人員，甚至聯(lián)系分公司管理層，對(duì)方均表示會(huì)退款，但卻沒有實(shí)際行動(dòng)。最后L先生向廣州市消委會(huì)投訴，才最終得到退款，“銷售人員態(tài)度一般，分公司管理層雖態(tài)度真誠，但也沒法解決問題。”
付了首付連續(xù)供車11期
才發(fā)現(xiàn)合同寫了“以租代購”
通過二手車電商平臺(tái)的實(shí)體門店購車會(huì)不會(huì)更有保障?花都的x先生在某二手車電商平臺(tái)的實(shí)體門店簽約購車，付了首付后連續(xù)供了11期，且無逾期記錄，后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初簽的電子合同其實(shí)是“以租代購”的形式。x先生發(fā)現(xiàn)，如果要成為車主，則需要在12期付款后再次申請(qǐng)審批分期直至期滿，這將產(chǎn)生更多隱藏的額外費(fèi)用，令購車價(jià)格高出市場價(jià);如不續(xù)約，則x先生必須將車輛退回，那么11期購車供款只相當(dāng)于租金。
x先生一直以為11期供車款是購車的供款，應(yīng)該繼續(xù)供車，而不該重新申請(qǐng)審批。他與平臺(tái)多次協(xié)商未果，只能退車了事。x先生稱已交了首付、供車款、服務(wù)費(fèi)、退車賠償金共計(jì)4萬余元，一直以為是購車，結(jié)果只相當(dāng)于租車，令他十分憤慨。x先生認(rèn)為平臺(tái)經(jīng)營者在簽合同時(shí)完全是誤導(dǎo)消費(fèi)者，銷售人員催促他點(diǎn)擊電子合同上的“確認(rèn)”按鈕，沒有時(shí)間給他閱讀，也沒有聲明和解釋重要條款，更沒有簽名環(huán)節(jié)，令他掉以輕心。但因這份電子合同確實(shí)寫了“以租代購”等條款內(nèi)容，x先生認(rèn)為平臺(tái)有意鉆法律空子，欺騙消費(fèi)者，令他維權(quán)艱難。
【消費(fèi)提醒】
二手車電商平臺(tái)
小心五大交易“陷阱”
L先生等消費(fèi)者遭遇的問題，只是眾多二手車電商平臺(tái)交易“陷阱”中的幾個(gè)典型案例。日前，廣州市消委會(huì)通過線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上抓取此類消費(fèi)關(guān)鍵詞的情況，歸納出消費(fèi)者在二手車電商平臺(tái)交易中常遇到的五大“陷阱”：除了買家支付費(fèi)用后難退款，還有買家實(shí)際支付金額與預(yù)計(jì)貸款金額不一致、買家購買到問題車、賣家不能按約定時(shí)間獲得車牌指標(biāo)以及銷售人員誘導(dǎo)簽約。
受訪者使用二手車電商平臺(tái)的情況，使用最多的平臺(tái)是瓜子二手車、汽車之家和58同城
如何進(jìn)一步提升平臺(tái)服務(wù)水平?廣州市消委會(huì)表示，二手車電商平臺(tái)的服務(wù)應(yīng)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三大部分，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能落下。在售前，平臺(tái)可通過自身強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)紐帶，將各種車況數(shù)據(jù)、客情數(shù)據(jù)加以沉淀，為顧客提供更便捷的精準(zhǔn)服務(wù)。在售中，即交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，平臺(tái)經(jīng)營者可設(shè)置醒目提醒，提示消費(fèi)者交易注意事項(xiàng)。售后方面，經(jīng)營者可設(shè)立對(duì)外解疑窗口或投訴熱線，建立專門的投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制。對(duì)于有爭議的投訴，應(yīng)開啟綠色通道，優(yōu)化處理時(shí)效，及時(shí)介入調(diào)查，積極解決問題。
交車與付款交接均應(yīng)留痕
付款一般建議用轉(zhuǎn)賬方式
二手車市場的車輛質(zhì)量參差不齊，消費(fèi)者在選購二手車時(shí)應(yīng)注意什么?廣州市消委會(huì)提示消費(fèi)者，應(yīng)理性對(duì)待廣告宣傳，對(duì)平臺(tái)、車輛信息多加甄別，避免“低價(jià)”誤購事故車輛、水泡車、火燒車等。購車前注意檢查車輛手續(xù)是否齊全，避免購買信息不公開不透明的二手車。
廣州市消委會(huì)強(qiáng)調(diào)，交車與付款交接均應(yīng)留痕，付款一般建議用轉(zhuǎn)賬方式，如是現(xiàn)金交易也須有收據(jù)，以免發(fā)生不必要的糾紛，也方便日后舉證。當(dāng)消費(fèi)者遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)注意留存證據(jù)，先向平臺(tái)商家溝通協(xié)商，協(xié)商未果可選擇撥打當(dāng)?shù)?2345政府熱線，或者向消費(fèi)者組織尋求幫助，也可通過直接提起訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)。
為促進(jìn)廣州二手車電商平臺(tái)向著良性健康的方向發(fā)展，共同解決現(xiàn)有的問題，共建和諧的消費(fèi)環(huán)境，廣州市消委會(huì)建議建議國家有關(guān)部門及時(shí)出臺(tái)專門針對(duì)二手車電商平臺(tái)監(jiān)管的法律法規(guī)，制定具體的規(guī)范和要求。一方面可以借鑒國外成熟的經(jīng)驗(yàn)，探索建立可查可控的誠信交易體系，減少信息不對(duì)稱現(xiàn)象。另一方面，健全二手車交易制度，包括透明的車輛檔案追溯制度、清晰的價(jià)格浮動(dòng)參考制度、科學(xué)的金融貸款計(jì)算模式等方面的制度規(guī)范。倒逼二手車電商平臺(tái)在交易過程中自覺自律，做到車源透明、價(jià)格透明、收費(fèi)透明等，實(shí)現(xiàn)宣傳中的“沒有中間商賺差價(jià)”。
【專家觀點(diǎn)】
電商平臺(tái)內(nèi)部人士自爆：架構(gòu)尚待完善
對(duì)于近年來二手車電商平臺(tái)存在的投訴，現(xiàn)任職某大型二手車電商平臺(tái)的內(nèi)部人士私下透露，其實(shí)，電商平臺(tái)目前依然存在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的通病——線上線下業(yè)務(wù)對(duì)接及處理流程上有較大提升空間。在他所在的電商平臺(tái)為例，消費(fèi)者一旦需要向平臺(tái)反映問題，存在對(duì)接難及處理效率低的現(xiàn)象。在電商平臺(tái)的整體架構(gòu)中，缺乏一個(gè)專職高效處理這方面事務(wù)的部門，而且架構(gòu)調(diào)整頻繁，更使這類部門難以穩(wěn)定地存在于平臺(tái)中。這也是大型二手車電商平臺(tái)在架構(gòu)上尚待完善的地方。
而近年以租代購模式在二手車電商平臺(tái)方面也出現(xiàn)不少糾紛，以他處理過的一些糾紛來看，有一部分屬于平臺(tái)本身的銷售人員業(yè)務(wù)問題，導(dǎo)致誤導(dǎo)了消費(fèi)。也有部分是對(duì)方在不清楚合同條款的情況下，出現(xiàn)了錯(cuò)誤解讀。
因此，他建議如果要在二手車電商平臺(tái)上選擇以租代購方式，一定要對(duì)合同的條款理解清楚，并注意區(qū)分正規(guī)的以租代購與套路貸，確認(rèn)對(duì)方是否存在收取的利息、首付每月保持不一致，是否會(huì)巧立名目收費(fèi)(如GPS費(fèi)用)。
律師建議：
理解好條款細(xì)則至關(guān)重要
廣東明思律師事務(wù)所曹培杰律師告訴南都記者，通過一系列案例，可以看到目前二手車電商平臺(tái)暴露出來的問題。比如，對(duì)于二手車交易中普遍存在的調(diào)表(隱瞞公里數(shù))，隱瞞水泡、火燒、碰撞等欺詐行為的，很可能會(huì)導(dǎo)致退一賠三的法律后果。由于部分二手車電商平臺(tái)車源提供方是實(shí)體經(jīng)銷商，而怎么保障這些經(jīng)銷商能夠提供真實(shí)的車況信息，也需要有嚴(yán)格的檢測(cè)環(huán)節(jié)?？墒?，他在一些傳統(tǒng)交易市場也曾經(jīng)聽到過一些二手車經(jīng)銷商的真實(shí)聲音，對(duì)于二手車調(diào)表的做法，他們居然質(zhì)疑：車輛沒有調(diào)表怎么做生意?!因此，他建議二手車商、消費(fèi)者在交易中選擇評(píng)估公司對(duì)車輛進(jìn)行鑒定，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也促進(jìn)整個(gè)行業(yè)良性發(fā)展。
曹培杰認(rèn)為，在二手車交易中，無論是傳統(tǒng)二手車交易實(shí)體經(jīng)銷商，還是近年新興的各大電商平臺(tái)，在銷售過程中，除了要提高銷售人員的專業(yè)知識(shí)，還需要提高銷售人員的法律意識(shí)。從他近年處理過的一些投訴案例中可以看出，往往經(jīng)銷商存在隱瞞車況、涉嫌欺詐的行為，交易過程中，對(duì)于汽車的基礎(chǔ)信息沒有如實(shí)告知，導(dǎo)致消費(fèi)者感受到自己的知情權(quán)被剝奪了，最終引致其后的消費(fèi)糾紛。
另外，也提醒汽車消費(fèi)者要懂得合理維權(quán)。對(duì)于車輛存在質(zhì)量問題的，首先要清楚是否在相關(guān)法律的保障范圍內(nèi)，然后要確定質(zhì)量問題所在，從而判斷是否為可更換、退貨的質(zhì)量問題，還是只能選擇修理的質(zhì)量問題，如果消費(fèi)者一概強(qiáng)行要求換車退車，就會(huì)缺乏法律依據(jù)。一旦消費(fèi)者在和經(jīng)銷商協(xié)商無果之下，可以采取向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、訴訟或仲裁等方式依法維權(quán)。
采寫：南都記者 楊麗云 梁羅喆 通訊員 穗消宣
