用戶因給某網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)搬家司機(jī)差評(píng)，遭遇司機(jī)的“死亡威脅”;司機(jī)私下收費(fèi)高于網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)價(jià)格;司機(jī)用惡劣語(yǔ)氣表露對(duì)用戶的不滿……
隨著新興網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的興起，一些問(wèn)題隨即暴露出來(lái)。網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的監(jiān)管是否存在問(wèn)題?對(duì)于網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)司機(jī)的管理應(yīng)如何進(jìn)行?
接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪的專(zhuān)家認(rèn)為，貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)，既不同于傳統(tǒng)搬家公司，又不同于滴滴打車(chē)等互聯(lián)網(wǎng)客運(yùn)平臺(tái)，目前仍缺乏足夠的安全措施與平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控。其中，對(duì)于司機(jī)的管理應(yīng)被視為重要環(huán)節(jié)。
專(zhuān)家建議，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)這種集“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)+物流”于一體的新模式，已經(jīng)超出了傳統(tǒng)物流行業(yè)或客運(yùn)行業(yè)的法律規(guī)制范圍，需要增設(shè)相關(guān)立法，解決當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)背景下物流行業(yè)存在的問(wèn)題，將其納入法律調(diào)整范圍，保障用戶合法權(quán)益。
用戶搬家遭遇司機(jī)威脅
網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)難控
“我要把你殺了!你這輩子都別想安生了，我給你搭一條命!”
微博用戶@野路子小徐曾在搬家時(shí)使用某網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)，因司機(jī)態(tài)度差、未能完成全部搬運(yùn)要求且多次變更服務(wù)價(jià)格等原因，在平臺(tái)上給了司機(jī)差評(píng)，結(jié)果第二天就接到司機(jī)的電話，稱(chēng)差評(píng)導(dǎo)致不能接單，威脅她立刻刪除差評(píng)。
今年29歲的范女士也有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷。2020年5月，范女士因?yàn)榉课葑赓U期滿，和朋友另外租了一間房，在搬家當(dāng)天通過(guò)某網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)叫了一輛廂式貨車(chē)。
搬家當(dāng)天，范女士和朋友早早就把要搬的東西全部整理好，放在居民樓一樓大廳處等司機(jī)過(guò)來(lái)。眼看到了約定的時(shí)間，司機(jī)還是沒(méi)來(lái)。給司機(jī)打電話，司機(jī)說(shuō)上一單出了點(diǎn)事情，得晚點(diǎn)才能到，“這一等就等了近一個(gè)小時(shí)”。
司機(jī)過(guò)來(lái)后，范女士又遇到了麻煩。因?yàn)樵诰W(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)上預(yù)約時(shí)，范女士勾選了無(wú)需司機(jī)幫忙搬運(yùn)，所以司機(jī)直接告訴她們“自己搬上車(chē)，超時(shí)還會(huì)有罰款”，也不提供搬運(yùn)工具，自行回到駕駛座休息去了。
等到范女士和朋友費(fèi)力將東西全部搬上車(chē)之后，超時(shí)半個(gè)多小時(shí)，司機(jī)明確告訴她們要多交40元。
在前往新家的路上，司機(jī)對(duì)范女士講起了他的上一單情況：“一個(gè)小伙子搬家，原本說(shuō)好的價(jià)格，到了地方又嫌貴。我哪能慣他這脾氣，一巴掌就扇過(guò)去了，(看他)再給我橫。”
到了目的地之后，范女士和朋友原本打算仍然自己搬，但在被司機(jī)告知超時(shí)還要多收費(fèi)之后，決定直接出錢(qián)請(qǐng)司機(jī)幫忙。
“最開(kāi)始，他說(shuō)搬上樓一口價(jià)要300元。我們住的地方電梯直達(dá)，就覺(jué)得這價(jià)格太高，最后價(jià)格談到200元。”范女士說(shuō)，“司機(jī)在搬運(yùn)過(guò)程中還有意無(wú)意打聽(tīng)我們的年紀(jì)、工作情況等信息，讓人感到害怕。”
范女士直言這個(gè)家搬得心力交瘁：“基礎(chǔ)費(fèi)用加上各種額外收費(fèi)，一共花了300多元，我后來(lái)在平臺(tái)上選擇相同路線勾選搬運(yùn)服務(wù)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)價(jià)格才200元出頭，而且我們當(dāng)時(shí)有240元直接轉(zhuǎn)賬給司機(jī)的個(gè)人賬戶。”
在湖南女生從貨拉拉車(chē)上跳窗身亡事件中，根據(jù)警方通報(bào)，司機(jī)周某春存在“多次催促”車(chē)某某、在之后的行駛過(guò)程中擅自更改路線、在車(chē)某某兩次提出車(chē)輛偏航后“用惡劣語(yǔ)氣表露對(duì)車(chē)某某不滿”、在車(chē)某某要求停車(chē)時(shí)未予理睬等行為。
針對(duì)貨拉拉等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)暴露出的司機(jī)問(wèn)題，華東政法大學(xué)教授任超在接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)稱(chēng)，貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)雖然是一個(gè)在線貨運(yùn)服務(wù)商，但副駕駛處提供的人貨同行的位置，又使其兼具網(wǎng)約車(chē)的特點(diǎn)，貨物有可能滅失，隨行人員同樣有人身安全風(fēng)險(xiǎn)。“比出行風(fēng)險(xiǎn)更嚴(yán)重的是，用戶的電話、家庭住址，個(gè)人情況等更私密的信息暴露給貨運(yùn)司機(jī)，在缺乏足夠的安全措施與平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控的模式下，部分司機(jī)可能利用平臺(tái)信息肆意加價(jià)、威脅等，甚至從事違法犯罪活動(dòng)。”
運(yùn)營(yíng)模式不同于網(wǎng)約車(chē)
司機(jī)額外收費(fèi)擾亂市場(chǎng)
《法治日?qǐng)?bào)》記者查詢貨拉拉官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，其簡(jiǎn)介稱(chēng)是一家互聯(lián)網(wǎng)物流商城，提供同城/跨城貨運(yùn)服務(wù)，涵蓋從面包車(chē)到13米貨車(chē)多種車(chē)型，用戶“一鍵呼叫”，司機(jī)實(shí)時(shí)搶單。
在注冊(cè)成為司機(jī)時(shí)必須同意的《軟件使用信息服務(wù)協(xié)議》中，貨拉拉明確規(guī)定：貨拉拉僅為運(yùn)輸服務(wù)提供方與運(yùn)輸服務(wù)需求方提供中立、獨(dú)立的第三方信息中介服務(wù)。司機(jī)同意及承認(rèn)貨拉拉不是司機(jī)的代理或運(yùn)輸服務(wù)需求方的代理，不是運(yùn)輸服務(wù)中的需求方或提供方，亦不是雇用司機(jī)之合約或租用參與車(chē)輛之合約的任何一方，亦與司機(jī)不存在任何掛靠、雇傭、合伙、合資或其他關(guān)系。
根據(jù)公開(kāi)報(bào)道，貨拉拉、快狗打車(chē)等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)人員注冊(cè)門(mén)檻較低。司機(jī)注冊(cè)對(duì)駕齡、學(xué)歷和是否是車(chē)主不做限制，也不需要考取從業(yè)資格證。貨運(yùn)平臺(tái)的“線下培訓(xùn)”時(shí)間很短，培訓(xùn)內(nèi)容主要集中于教司機(jī)如何接單。
任超認(rèn)為，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)與網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)都是從事交通領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，但在功能、收費(fèi)、監(jiān)管等方面卻有所不同。網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)是涵蓋出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)、代駕等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的“一站式”出行平臺(tái)，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)是從事O2O(線上到線下)同城、即時(shí)、整車(chē)貨運(yùn)業(yè)務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)+物流”企業(yè)，即網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)是人們出行的打車(chē)平臺(tái)，而網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)是以貨物運(yùn)送為主的打車(chē)平臺(tái)。在門(mén)檻方面，政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)約車(chē)的監(jiān)管態(tài)度是明確的，因此門(mén)檻較高，而政府部門(mén)對(duì)貨拉拉等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的監(jiān)管并不是非常嚴(yán)格。
中國(guó)政法大學(xué)副教授、北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱巍在接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，像貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的運(yùn)輸行為，到底是一個(gè)僅以拉貨為目的，還是既可以拉貨也可以拉人，性質(zhì)其實(shí)并不明確。“實(shí)踐中我見(jiàn)到過(guò)身邊的朋友因?yàn)樵跈C(jī)場(chǎng)打不到車(chē)，就找了貨拉拉來(lái)拉行李，然后自己同行押運(yùn)行李。所以人們?cè)谑褂眠@些網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的時(shí)候，存在把它作為一種客運(yùn)工具的現(xiàn)象。”
“但是貨拉拉這類(lèi)平臺(tái)和滴滴這種明確的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式還不一樣。”朱巍說(shuō)，像滴滴這種網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)每一單都要抽成。而貨拉拉、快狗打車(chē)等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)并不對(duì)每一單進(jìn)行抽成，而是由司機(jī)每個(gè)月向平臺(tái)繳納固定的錢(qián)，之后司機(jī)掙的錢(qián)屬于自己。“所以經(jīng)常會(huì)有線下司機(jī)加收額外費(fèi)用的情況，比如說(shuō)幫你搬東西，各種要錢(qián)，整個(gè)市場(chǎng)就比較混亂。”
朱巍認(rèn)為，從這個(gè)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，平臺(tái)僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，其承擔(dān)的安全保障義務(wù)的系數(shù)相對(duì)比較低，處于“弱管理”，在司機(jī)管理方面確實(shí)存在困難。
新興運(yùn)輸方式性質(zhì)不明
需出臺(tái)規(guī)定類(lèi)別化管理
“但是平臺(tái)的安全責(zé)任不應(yīng)該被淡化。安全問(wèn)題是所有互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)中需共同面對(duì)的問(wèn)題。不管發(fā)展到什么程度，安全都是一個(gè)短板，如果安全問(wèn)題上不去，其他發(fā)展是沒(méi)有意義的。”朱巍稱(chēng)，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)必須承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，把對(duì)乘客的安全保障義務(wù)落實(shí)到正常的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中?！ ♂槍?duì)貨拉拉等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的安全監(jiān)管，尤其是其司機(jī)管理方面，專(zhuān)家們從不同角度提供了建議。
朱巍認(rèn)為，貨拉拉這種網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的情況比較復(fù)雜。“像民法典里對(duì)貨運(yùn)合同、客運(yùn)合同都有規(guī)定，但是貨拉拉這種運(yùn)輸?shù)降讓儆谑裁春贤?，目前還不好說(shuō)。同樣，我們目前有物流行業(yè)相關(guān)法規(guī)，也有客運(yùn)方面的相關(guān)法規(guī)，但是貨拉拉這種既拉人又拉貨的情況到底應(yīng)按照哪方面的規(guī)定，相關(guān)部門(mén)仍未明確。”
朱巍建議，交通運(yùn)輸部以及相關(guān)管理部門(mén)需盡快認(rèn)定其性質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，出臺(tái)有針對(duì)性的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)以在未來(lái)進(jìn)行類(lèi)別化管理。
任超也提出了自己的建議，首先要解決準(zhǔn)入門(mén)檻問(wèn)題，當(dāng)前的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)人員注冊(cè)門(mén)檻較低，應(yīng)參照網(wǎng)約客運(yùn)平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)，要求司機(jī)考取從業(yè)資格證，對(duì)司機(jī)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容的培訓(xùn)。平臺(tái)設(shè)置系統(tǒng)應(yīng)要求用戶與司機(jī)對(duì)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的相關(guān)信息進(jìn)行填寫(xiě)，確保在雙方發(fā)生糾紛時(shí)有相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)安全管理措施，整治不規(guī)范司機(jī)及車(chē)輛，為用戶提供緊急報(bào)警方案，對(duì)用戶在貨運(yùn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)提供預(yù)處理方案，落實(shí)平臺(tái)責(zé)任。
朱巍直言，應(yīng)重視對(duì)司機(jī)的“信用管理”。平臺(tái)應(yīng)完善投訴機(jī)制，根據(jù)用戶反饋情況的嚴(yán)重程度對(duì)司機(jī)進(jìn)行不同程度的懲罰。“如果是涉及性騷擾、暴力威脅等情節(jié)嚴(yán)重的投訴，必須進(jìn)行封號(hào)甚至銷(xiāo)號(hào)處理，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)同乘客尋求法律幫助。當(dāng)然，一個(gè)很重要的點(diǎn)在于，注意對(duì)投訴人及具體投訴信息的隱私保護(hù)。”
任超稱(chēng)，還需要加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛解決管理機(jī)制，如客戶與司機(jī)就超載、搬運(yùn)、等待、路程等糾紛發(fā)生沖突時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)予以解決，通過(guò)事前規(guī)范、事后處罰等方式保障用戶的合法權(quán)益。
“平臺(tái)不僅僅承擔(dān)著‘信息中介’的角色，更應(yīng)當(dāng)承擔(dān)平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任。”任超認(rèn)為，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)應(yīng)對(duì)司機(jī)以及運(yùn)營(yíng)車(chē)輛進(jìn)行管理、資格限制，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量以及職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，完善規(guī)章制度，明確懲罰措施，確定主體責(zé)任，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。
