為進(jìn)一步推動(dòng)線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾，促進(jìn)云南省消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化和消費(fèi)體驗(yàn)提升，更好地維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局研究起草了《云南省倡導(dǎo)開(kāi)展線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾工作指引（試行）（征求意見(jiàn)稿）》。現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)建議，如有異議，請(qǐng)于2025年9月12日前，以電子郵件方式反饋至省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)環(huán)境處。
【資料圖】
聯(lián)系郵箱：xfhjc_12315@163.com
云南省倡導(dǎo)開(kāi)展線下購(gòu)物七日無(wú)理由
退貨承諾工作指引（試行）
（征求意見(jiàn)稿）
為推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)質(zhì)量提升，進(jìn)一步提升消費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，更好地維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，在全省倡導(dǎo)開(kāi)展線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾，制定本指引。
第一條 本指引適用于云南省行政區(qū)域內(nèi)線下商品零售經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展商品七日無(wú)理由退貨承諾。
重點(diǎn)引導(dǎo)鼓勵(lì)商場(chǎng)、超市、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、品牌連鎖企業(yè)等經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展承諾活動(dòng)。
鼓勵(lì)品牌連鎖企業(yè)探索開(kāi)展省內(nèi)異地異店線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，明確異地異店退貨具體規(guī)則和操作流程，主動(dòng)向社會(huì)公示。
第二條 線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)堅(jiān)持“經(jīng)營(yíng)者自愿承諾、承諾即受約束、主動(dòng)公示、社會(huì)監(jiān)督”的原則。
第三條 云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局加強(qiáng)對(duì)線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)工作的指導(dǎo)，組織、督促各州（市）、縣（市、區(qū)）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)具體實(shí)施，提升工作的質(zhì)量和水平。
第四條 經(jīng)營(yíng)者根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、商品屬性等情況確定線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨的商品品種、商品范圍、退貨條件、退貨方式、退貨流程、退貨時(shí)限等，經(jīng)營(yíng)者也可以作出更有利于消費(fèi)者的退貨服務(wù)承諾。
第五條 經(jīng)營(yíng)者承諾的退貨期限不得少于七日。
消費(fèi)者線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨的時(shí)限，屬于配送類(lèi)商品的，自消費(fèi)者實(shí)際簽收商品之日起計(jì)算。屬于現(xiàn)場(chǎng)自提商品的，自經(jīng)營(yíng)者開(kāi)具發(fā)票或者其他購(gòu)物憑證之日起計(jì)算。
經(jīng)營(yíng)者承諾的退貨期限長(zhǎng)于七日的，或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定的退貨期限長(zhǎng)于七日的，按照經(jīng)營(yíng)者承諾或者雙方約定執(zhí)行。
第六條 經(jīng)營(yíng)者參與線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)應(yīng)當(dāng)具備的條件：
（一）依法注冊(cè)登記取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照；
（二）具有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、從業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備等；
（三）有具體的退貨商品范圍、退貨規(guī)則及退貨程序等；
（四）其他應(yīng)當(dāng)具備的條件。
第七條 備案承諾的經(jīng)營(yíng)者需向縣（市、區(qū)）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提交的材料：
（一）營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可證明文件復(fù)印件；
（二）線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾備案表；
（三）線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨公開(kāi)承諾；
（四）其他需要提交的材料。
縣（市、區(qū)）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)收到經(jīng)營(yíng)者備案材料后，對(duì)經(jīng)營(yíng)者主體資格及材料進(jìn)行審核，對(duì)符合備案條件并自愿作出承諾的經(jīng)營(yíng)者，公示為“線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾”單位。
縣（市、區(qū)）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)將相關(guān)信息及時(shí)錄入云南省市場(chǎng)監(jiān)管一體化應(yīng)用平臺(tái)的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)管理系統(tǒng)，對(duì)承諾單位實(shí)行信息化管理。
第八條 作出承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置展示無(wú)理由退貨承諾標(biāo)識(shí)，以顯著方式公示無(wú)理由退貨規(guī)則、對(duì)不適用無(wú)理由退貨商品進(jìn)行標(biāo)注，主動(dòng)提示消費(fèi)者注意，并在銷(xiāo)售商品時(shí)主動(dòng)向消費(fèi)者說(shuō)明。
第九條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行退貨承諾，對(duì)消費(fèi)者合理訴求不拖延，及時(shí)辦理退貨退款。
經(jīng)營(yíng)者履行承諾的情況應(yīng)當(dāng)接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)監(jiān)管和社會(huì)公眾監(jiān)督。
經(jīng)營(yíng)者不履行承諾的，消費(fèi)者可以向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者消協(xié)組織投訴。
第十條 消費(fèi)者可在經(jīng)營(yíng)者作出承諾的退貨期限內(nèi)，憑購(gòu)物發(fā)票或者其他購(gòu)物憑證向經(jīng)營(yíng)者提出退貨申請(qǐng)，如發(fā)票或者購(gòu)物憑證遺失的，消費(fèi)者應(yīng)提供其他能夠證明購(gòu)買(mǎi)關(guān)系及購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的有效信息（如支付記錄、會(huì)員信息等），由經(jīng)營(yíng)者予以核實(shí)確認(rèn)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立合理的核實(shí)機(jī)制，不得僅以憑證缺失為由拒絕消費(fèi)者合理退貨請(qǐng)求。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理審核消費(fèi)者退貨請(qǐng)求，對(duì)符合退貨條件的，要及時(shí)辦理退貨退款，不符合條件的要主動(dòng)告知原因并做好解釋工作。
第十一條 消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響經(jīng)營(yíng)者二次銷(xiāo)售。
商品保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)視為商品完好。
消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能進(jìn)行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，視為商品完好。
第十二條 存在以下情形的商品視為不完好：
（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品等商品必要的一次性密封包裝被損壞；
（二）對(duì)電子電器商品進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)、破壞，涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類(lèi)使用痕跡，或者不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類(lèi)使用痕跡的；
（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等產(chǎn)品商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損的；
（四）其他視為不完好的情形。
第十三條 消費(fèi)者退貨時(shí)要連同商品配件、贈(zèng)品、保修卡、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票、包裝等一同退回。如贈(zèng)品不能一并退回，經(jīng)營(yíng)者可要求消費(fèi)者按照購(gòu)買(mǎi)該商品時(shí)贈(zèng)品的合理價(jià)值或者經(jīng)營(yíng)者事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品價(jià)款。贈(zèng)品包括贈(zèng)送的實(shí)物、積分、代金券、優(yōu)惠券等。
第十四條 不適用線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨的商品：
（一）消費(fèi)者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）消費(fèi)者拆封的圖書(shū)、數(shù)字化商品（影像制品、計(jì)算機(jī)軟件、電子書(shū)、有聲讀物）等；
（四）交付的報(bào)紙、期刊；
（五）藥品；
（六）貼身內(nèi)衣物。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨，且經(jīng)營(yíng)者已在銷(xiāo)售時(shí)以顯著方式告知消費(fèi)者并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)的商品，不適用無(wú)理由退貨。
第十五條 消費(fèi)者進(jìn)行無(wú)理由退貨，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨謀取不正當(dāng)利益，不得實(shí)施“假意購(gòu)買(mǎi)、惡意退貨”“先使用后退貨”等不當(dāng)行為。
經(jīng)營(yíng)者如發(fā)現(xiàn)并能夠證明消費(fèi)者無(wú)理由退貨時(shí)存在惡意情形的，或者有違背誠(chéng)實(shí)信用原則的，可以拒絕退貨。
第十六條 商品退回所產(chǎn)生的寄遞物流費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。
第十七條 經(jīng)營(yíng)者變更承諾內(nèi)容的，應(yīng)及時(shí)就變更后的承諾內(nèi)容向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)備案，并及時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置展示變更后的承諾內(nèi)容。
經(jīng)營(yíng)者終止承諾的，應(yīng)及時(shí)向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提交終止承諾材料，并停止使用及交回“線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)。
經(jīng)營(yíng)者變更或者終止承諾的，應(yīng)當(dāng)履行變更或者終止前消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)其向消費(fèi)者作出的承諾。
第十八條 經(jīng)營(yíng)者不履行承諾內(nèi)容的，屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范，拒不整改的或者情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)予以取消線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾單位名稱(chēng)，并收回線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾單位標(biāo)識(shí)。
第十九條 被取消線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾單位、未參與線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)、終止線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，不得對(duì)外以該活動(dòng)名義進(jìn)行宣傳。以該活動(dòng)進(jìn)行宣傳牟利的，由屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)處理。
第二十條 鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立無(wú)理由退貨工作臺(tái)賬，健全消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，從源頭上及時(shí)處理消費(fèi)投訴，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
第二十一條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)聯(lián)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)起線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)倡議，鼓勵(lì)引導(dǎo)更多線下商品零售經(jīng)營(yíng)者參與七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。
第二十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極開(kāi)展消費(fèi)宣傳教育、消費(fèi)體察等活動(dòng)，發(fā)布消費(fèi)提示及典型案例，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)，提高消費(fèi)者理性消費(fèi)和依法維權(quán)意識(shí)。
第二十三條 鼓勵(lì)、支持社會(huì)組織和個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，督促經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
第二十四條 鼓勵(lì)、支持大眾傳播媒介加強(qiáng)對(duì)線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)宣傳報(bào)道，加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)宣傳普及，對(duì)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第二十五條 云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局統(tǒng)一制定全省線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾單位標(biāo)識(shí)，屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的發(fā)放、使用監(jiān)督和收回管理。
第二十六條 本指引由云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十七條 本指引自 年 月 日起試行。
來(lái)源：云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局
編輯：鄭明皓
