共享汽車企業(yè)拖延退還押金;長(zhǎng)租公寓甲醛含量超標(biāo)，公司同意退租卻要收取其他費(fèi)用……3月14日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布2018年度廣東消費(fèi)投訴分析報(bào)告(下文簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)，并公布了2018年“廣東十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”。2018年廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)處理消費(fèi)者投訴273728件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約4.78億元，均位列全國(guó)首位。
大數(shù)額投訴有所增長(zhǎng)
涉及房地產(chǎn)、汽車
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年全省消委會(huì)系統(tǒng)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.78億元，同比增長(zhǎng)21.94%，對(duì)比2017年9.25%的增長(zhǎng)率，增率提高明顯。廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為，究其原因，除投訴量增長(zhǎng)外，涉及房地產(chǎn)、汽車、預(yù)付式消費(fèi)等群體性大數(shù)額投訴有所增長(zhǎng)，調(diào)解成功率有所提升，挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)相應(yīng)提高。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到懲罰性賠償?shù)耐对V1173件，同比增長(zhǎng)約4倍，消費(fèi)者獲懲罰性賠償金65.68萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)68.71%。廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為，主要原因是消費(fèi)者法制觀念增強(qiáng)，主張權(quán)利積極性高，與此同時(shí)消委會(huì)加強(qiáng)維權(quán)力度，懲罰性案件成功率提高。但總體來(lái)說(shuō)，懲罰性賠償案件調(diào)解難度還是較大，舉證難、經(jīng)營(yíng)者欠缺誠(chéng)信意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)是主因。
計(jì)量問(wèn)題投訴
同比增長(zhǎng)6.6倍
“報(bào)告”顯示，2018年消費(fèi)投訴性質(zhì)分布有了新變化。總量排在前三位的分別是售后服務(wù)、質(zhì)量、合同。增速最大是計(jì)量問(wèn)題，同比增長(zhǎng)6.6倍;其次是人格尊嚴(yán)，同比增長(zhǎng)3.53倍，安全、價(jià)格、假冒增速均在80%左右。而增幅最大的是人格尊嚴(yán)，增加了7672件;減幅最大的是合同投訴，減少了119883件。
售后服務(wù)投訴問(wèn)題，主要是渠道不暢、服務(wù)不佳、久拖不決、履行“三包”不到位等。計(jì)量問(wèn)題主要集中于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、交通工具等領(lǐng)域，投訴涉及流量計(jì)算、里程計(jì)算等方面。
近幾年來(lái)，隨著汽車消費(fèi)增長(zhǎng)，交通工具類投訴呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，一直穩(wěn)居商品類投訴的前三位。2018年交通工具類投訴24788件，同比增長(zhǎng)86.38%，在商品類投訴中增加最多。主要問(wèn)題是汽車售后服務(wù)、合同、質(zhì)量等，具體包括不履行“三包”義務(wù);不履行售后承諾;同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修等。另外，涉及交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)投訴增長(zhǎng)也很明顯，主要有“飛機(jī)延誤補(bǔ)償不合理”“機(jī)票退改簽費(fèi)用不合理”“里程兌換設(shè)置諸多條件”“行李托運(yùn)延誤致物品損壞賠償不合理”“出租車拒載、上車議價(jià)、不打表、故意繞路”等。
在服務(wù)類投訴中，2018年，保險(xiǎn)服務(wù)投訴共1786件，同比增長(zhǎng)6.2倍，一半以上集中在售后服務(wù)方面。該類投訴呈兩大特點(diǎn)，一是主要集中在車險(xiǎn)理賠，具體如未按約理賠、理賠時(shí)效慢、定損定責(zé)存爭(zhēng)議、廣告承諾未兌現(xiàn)等;二是涉及互聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴逐漸增多，主要問(wèn)題有商家未履行充分告知義務(wù)、不公平格式條款、拒賠理由不充分或不合理等。
A
共享汽車
共享汽車押金難退一年逾900宗投訴
近年來(lái)，共享經(jīng)濟(jì)熱潮方興未艾，繼共享單車后，共享汽車出現(xiàn)在大街小巷，并憑借自身優(yōu)勢(shì)很快成為各大城市消費(fèi)熱點(diǎn)。但是與共享單車一樣，共享汽車也出現(xiàn)了各種投訴問(wèn)題。在3月14日廣東省消委會(huì)2019年“3.15”信息通報(bào)會(huì)上，以共享汽車為代表的共享經(jīng)濟(jì)難共享的話題，成為2018年廣東省消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)。廣東省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在享受共享汽車便捷的同時(shí)，應(yīng)注意維護(hù)自身權(quán)益。
共享汽車APP
多計(jì)費(fèi)近400元
深圳市消費(fèi)者龍先生，2018年租用某品牌共享汽車，當(dāng)時(shí)僅租用2個(gè)小時(shí)即還車，但之后卻發(fā)現(xiàn)商家的APP計(jì)費(fèi)沒(méi)有即時(shí)結(jié)束，導(dǎo)致原本僅需93元的用車服務(wù)費(fèi)，最終計(jì)費(fèi)490元。
龍先生的遭遇，也是共享汽車面臨的眾多投訴問(wèn)題之一。共享汽車APP存在諸多問(wèn)題：APP故障或者不完善，導(dǎo)致消費(fèi)者用車過(guò)程中出現(xiàn)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、停車位置引導(dǎo)錯(cuò)誤、優(yōu)惠券無(wú)法使用、停車費(fèi)重復(fù)計(jì)算、提現(xiàn)通道不順暢等問(wèn)題。
申請(qǐng)退押金 遲遲未收到
另外，根據(jù)省消委會(huì)梳理，共享汽車出現(xiàn)的投訴問(wèn)題還包括拖延或拒絕退還租車押金。相比于共享單車，共享汽車的押金問(wèn)題更讓人擔(dān)憂，與共享單車99至199元的押金相比，共享汽車押金動(dòng)輒幾千元，一旦出現(xiàn)押金無(wú)法退還的情況，消費(fèi)者權(quán)益受損更為嚴(yán)重。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年底，廣東省消委會(huì)、深圳市消委會(huì)收到900多宗共享汽車企業(yè)拖延退還押金的投訴。多名消費(fèi)者從經(jīng)營(yíng)單位APP申請(qǐng)退還押金1500元。根據(jù)經(jīng)營(yíng)單位退款流程，消費(fèi)者無(wú)用車服務(wù)20日后可申請(qǐng)退押金1500元，且申請(qǐng)后7個(gè)工作日退回到賬戶，但消費(fèi)者遲遲未收到押金。
事故賠付違章罰款爭(zhēng)議不斷
消委會(huì)還發(fā)現(xiàn)，由于汽車質(zhì)量難以保證，共享汽車的使用強(qiáng)度和頻率較大，運(yùn)營(yíng)商無(wú)法對(duì)車輛進(jìn)行及時(shí)檢查，而消費(fèi)者也無(wú)法獲知使用車輛的真實(shí)車況，從而使得行車安全隱患大大增加。與此同時(shí)，由于共享汽車多為新能源車，難以保證電量及時(shí)充滿，導(dǎo)致消費(fèi)者可能會(huì)遭遇半路沒(méi)電而出現(xiàn)事故。另外，事故賠付違章罰款爭(zhēng)議不斷。汽車行駛中遇故障、交通事故、交通違章等情況，商家和消費(fèi)者就理賠、繳納罰款等問(wèn)題無(wú)法達(dá)成一致，糾紛頻發(fā)。
消委會(huì)：
督促共享汽車企業(yè)
建立押金退還制度
對(duì)此，省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：在享受共享汽車便捷的同時(shí)，應(yīng)注意維護(hù)自身權(quán)益：(1)要挑選口碑較好的共享汽車平臺(tái)，以便降低事故風(fēng)險(xiǎn)，更大程度保障自己在用車時(shí)的人身安全。(2)認(rèn)真了解共享汽車的使用條款、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及保險(xiǎn)條款等重要信息。(3)使用前對(duì)汽車做檢查。在用車前要觀察車輛外觀是否完好無(wú)損，如果發(fā)現(xiàn)有明顯劃痕或碰撞痕跡，拍照保留證據(jù)，并向共享汽車公司報(bào)備。(4)在使用共享汽車時(shí)要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。(5)用車完畢后及時(shí)申請(qǐng)退還押金，及時(shí)查詢押金是否在規(guī)定日期內(nèi)到賬，警惕企業(yè)以審核車輛違章等問(wèn)題為由拖延退還押金，遇到押金超時(shí)未退要深入了解原因，及時(shí)向有關(guān)部門投訴反映，尋求幫助。
省消委會(huì)也督促共享汽車企業(yè)，應(yīng)在提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、提供便捷高效的服務(wù)方面下功夫：(1)建立完善用戶押金退還制度，保障押金專款專用，加快實(shí)現(xiàn)“即租即押、即還即退”，建議為新用戶提供免押服務(wù);(2)積極履行管理義務(wù)，及時(shí)維護(hù)問(wèn)題車輛，保障消費(fèi)者能正常、安全用車。(3)完善內(nèi)部管理，重視售后服務(wù)，增強(qiáng)人員配備，以保證消費(fèi)者有更好的消費(fèi)體驗(yàn);(4)有序投放車輛，保證車輛投放的進(jìn)度和規(guī)模與企業(yè)自身管理能力相適應(yīng)，防止資源投放過(guò)剩，影響城市公共交通;(5)推動(dòng)建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)自律，做到公平競(jìng)爭(zhēng)。
B長(zhǎng)租公寓
長(zhǎng)租公寓投訴逐年增長(zhǎng)
居住安全，一直是消費(fèi)者關(guān)注的熱門話題。3月14日廣東省消委會(huì)發(fā)布的2018年“廣東十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”中，長(zhǎng)租公寓甲醛含量超標(biāo)、住客遭遇歹徒尾隨索賠遭拒等兩個(gè)案例即是典型。廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，租賃房屋時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)且口碑良好的租賃平臺(tái)或者中介公司，并且要選擇治安環(huán)境好的小區(qū)。
深圳：
公寓甲醛超標(biāo)
退租卻遭索費(fèi)
2018年年中，深圳消費(fèi)者陳先生在租房平臺(tái)上租了一間主臥，經(jīng)cma專項(xiàng)檢測(cè)公司檢測(cè)，甲醛含量超標(biāo)。公司同意退租，但要收取各項(xiàng)費(fèi)用。根據(jù)深圳消委會(huì)摸查統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)涉及類似長(zhǎng)租公寓的問(wèn)題投訴高達(dá)292宗，且有逐年大幅增長(zhǎng)的趨勢(shì)。投訴主要集中在隱形貸款、合同霸王條款和安全(資金安全、消防安全)隱患方面。在深圳消委會(huì)多方努力下，該案得到圓滿解決，行業(yè)也開始逐步規(guī)范。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。租房平臺(tái)提供的房屋甲醛含量超標(biāo)，導(dǎo)致陳先生人身安全得不到切實(shí)可靠的安全保障，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)更換房間或者協(xié)商以其他方式予以解決。廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，租賃房屋時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)且口碑良好的租賃平臺(tái)或者中介公司，充分對(duì)比了解，三思而后行，簽訂租賃合同時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，對(duì)于不公平不合理的格式條款應(yīng)堅(jiān)定拒絕，同時(shí)妥善留存證據(jù)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，及時(shí)維權(quán)。
廣州：
入住公寓遭尾隨
投訴安保獲賠償
廣州消費(fèi)者李女士，租賃了某公寓313房并入住。之后某天，李女士被歹徒尾隨入室。李女士發(fā)現(xiàn)后大聲呼叫，但沒(méi)有任何保安人員前來(lái)幫助，之后歹徒放棄行兇逃跑。李女士跑至一樓保安室尋求幫助，公寓負(fù)責(zé)人出現(xiàn)并進(jìn)行報(bào)警處理。警方隨后到達(dá)調(diào)取了監(jiān)控記錄，并對(duì)歹徒進(jìn)行了抓捕。李女士之后便立即搬離了公寓，并要求公寓承擔(dān)搬家費(fèi)用以及賠償精神損失。但公寓負(fù)責(zé)人稱，不會(huì)賠償精神損失。李女士認(rèn)為公寓并未盡到安保義務(wù)，要求公寓賠償8000元。經(jīng)過(guò)溝通調(diào)解，最終李女士獲得公寓方4500元的賠償。
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，公寓作為物業(yè)管理服務(wù)的提供方，理應(yīng)履行安全保障義務(wù)，采取措施制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反治安方面法律法規(guī)的行為，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，確保住戶安全。歹徒持刀入室，李女士的人身安全遭到緊迫威脅，公寓的安保人員在視頻清晰可見的情況下卻無(wú)動(dòng)于衷，可見公寓的安保措施并不到位。李女士在人身安全無(wú)法保證的情況下搬離公寓，究其原因是由此次事故引起。所造成的損失，公寓應(yīng)在合理的范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，租房的過(guò)程中，應(yīng)選擇治安環(huán)境好的小區(qū)，遇上可疑人員及時(shí)告知物業(yè)，必要時(shí)報(bào)警處理，同時(shí)保留《租房合同》等憑證，出現(xiàn)糾紛及時(shí)維權(quán)。
消委會(huì)：
長(zhǎng)租公寓行業(yè)
存在四大風(fēng)險(xiǎn)
2018年7月，深圳消委會(huì)以“神秘顧客”方式組織開展長(zhǎng)租公寓中介服務(wù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該行業(yè)存在四大風(fēng)險(xiǎn)：(一)房東財(cái)產(chǎn)受損風(fēng)險(xiǎn);(二)租客居無(wú)保障風(fēng)險(xiǎn);(三)金融風(fēng)險(xiǎn);(四)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。
2018年8月29日，深圳市消委會(huì)召開行業(yè)問(wèn)題公開討論會(huì)，向行業(yè)經(jīng)營(yíng)者提出五點(diǎn)要求：第一，不得哄抬租金搶占房源，不得利用金融杠桿，擾亂租賃市場(chǎng)，侵害消費(fèi)者權(quán)益;第二，不得以誤導(dǎo)性遺漏和“先交定金再看合同”等不良營(yíng)商手法剝奪租客知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等消費(fèi)者法定合法權(quán)益;第三，整改霸王條款，不得以格式條款免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利;第四，健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，妥善處理好消費(fèi)者投訴;第五，不得將租客的房租和貸款挪作他用，不得在合同中隱藏試圖規(guī)避資金監(jiān)管的條款，保障消費(fèi)者的資金安全。
其他案例
交錢容易退錢難預(yù)付消費(fèi)應(yīng)退款
魏女士想學(xué)習(xí)瑜伽，經(jīng)朋友介紹添加了某瑜伽廣州學(xué)院工作人員的微信。對(duì)方向魏女士宣稱其擁有專業(yè)的師資力量，能在短期內(nèi)就達(dá)到理想的學(xué)習(xí)效果。魏女士被對(duì)方的介紹打動(dòng)，加上看到宣傳圖片非常吸引，于是未加思索就預(yù)付了3萬(wàn)元的學(xué)習(xí)費(fèi)。事后魏女士卻后悔了，因?yàn)檫@家瑜伽機(jī)構(gòu)距離自己家和單位都較遠(yuǎn)，加上自己工作繁忙，無(wú)法堅(jiān)持去上課。于是魏女士在開課前提出要退學(xué)退款，商家卻以“報(bào)名后不能退款”為由拒絕。于是消費(fèi)者向廣州市消委會(huì)投訴。工作人員馬上介入調(diào)解，但商家還是拒絕退款。
消委會(huì)要求商家進(jìn)行舉證，提供關(guān)于退款的規(guī)定約定，商家承認(rèn)并未向消費(fèi)者充分告知有關(guān)退款的限制內(nèi)容。消委會(huì)調(diào)解人員以此作為突破口，最終使得商家為消費(fèi)者退還所有款項(xiàng)。
車庫(kù)兩賣被投訴故意違約雙倍賠
2018年7月10日，消費(fèi)者何女士投訴，稱其4月10日在小區(qū)看好一子母車庫(kù)，經(jīng)雙方協(xié)商以11.76萬(wàn)元成交，并向出售方繳納了2萬(wàn)元定金。隔日，出售方反悔，稱由于當(dāng)時(shí)工作人員疏忽報(bào)錯(cuò)價(jià)格，將15萬(wàn)元的車庫(kù)報(bào)成12萬(wàn)元銷售，出售方表示可以讓步以14萬(wàn)元出售給消費(fèi)者何女士，何女士不同意。據(jù)何女士了解，該公司擅自把該車庫(kù)出售給了他人。要求出售方雙倍返還定金。
消委會(huì)工作人員立即核實(shí)情況并展開調(diào)查，查實(shí)出售方在未與何女士協(xié)商一致的情況下將車庫(kù)出售給他人，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。2018年7月13日工作人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)耐心擺事實(shí)、講法律，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議：該公司同意返還定金2萬(wàn)元和賠償定金一倍金額2萬(wàn)元，合計(jì)4萬(wàn)元給消費(fèi)者何女士。
