鑫源大廈—萬(wàn)錦紫園，33元未支付;沈陽(yáng)化工大學(xué)—中山公園，45元未支付;鑫寧家園東門—城建北尚A區(qū)，25元未支付……這些是沈陽(yáng)網(wǎng)約車司機(jī)李國(guó)堯被拖欠車費(fèi)的訂單。截至12月22日，他被拖欠12單，共計(jì)349元。
在網(wǎng)約車行業(yè)，像李國(guó)堯這樣遭遇“逃單”的司機(jī)不在少數(shù)。近日，《工人日?qǐng)?bào)》記者隨機(jī)采訪沈陽(yáng)43位網(wǎng)約車司機(jī)，他們?nèi)勘硎居龅竭^1個(gè)月以上未支付的訂單，有的訂單甚至超過半年未支付。
不少司機(jī)反映，在車費(fèi)結(jié)算中，部分乘客無(wú)意遺忘、對(duì)訂單有爭(zhēng)議拒不支付、催款后仍惡意拖欠的情況時(shí)有發(fā)生，有的乘客甚至申請(qǐng)小號(hào)叫車“逃單”。對(duì)于這些遲遲不能結(jié)算的車費(fèi)，除了投訴、等待，司機(jī)無(wú)計(jì)可施。
惡意拖欠，平臺(tái)、司機(jī)均表示奈何不了
“其實(shí)欠的車費(fèi)沒有多少，但次數(shù)越來(lái)越多，我這8個(gè)月已經(jīng)遇到了12單。”開網(wǎng)約車3年，李國(guó)堯遇到乘客延遲支付的情況不少。
對(duì)于超過1個(gè)月未支付的訂單，李國(guó)堯會(huì)申請(qǐng)“催收”，讓平臺(tái)給乘客發(fā)送支付提示短信，但最終結(jié)果還是取決于乘客。“投訴到平臺(tái)上，客服的回答不外乎是正在處理中，已經(jīng)催收，請(qǐng)耐心等待。有時(shí)候20多天過去了，平臺(tái)也不給墊付。”李國(guó)堯?yàn)榱吮苊?ldquo;逃單”，曾要求乘客現(xiàn)金支付，結(jié)果遭到了投訴，還被罰200元。
事實(shí)上，網(wǎng)約車平臺(tái)為了防止乘客惡意“逃單”，設(shè)置有同一賬號(hào)未支付不能叫下一單等功能。但有部分乘客鉆空子，通過申請(qǐng)“小號(hào)”的方式叫車“逃單”。
記者采訪的43位網(wǎng)約車司機(jī)分別來(lái)自8家網(wǎng)約車平臺(tái)。各平臺(tái)對(duì)“逃單”處理的態(tài)度不同，有的平臺(tái)在多次催款后乘客仍未支付的情況下，會(huì)墊付一半車費(fèi)。但大部分平臺(tái)的處理僅限于發(fā)送催款短信。
司乘兩方對(duì)接的支付存在漏洞，為何不能由平臺(tái)以“第三方擔(dān)保”的方式結(jié)算?2018年，交通運(yùn)輸部等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車行業(yè)事中事后聯(lián)合監(jiān)管有關(guān)工作的通知》，明確對(duì)非法經(jīng)營(yíng)資金支付結(jié)算等違法違規(guī)行為，各相關(guān)管理部門可開展聯(lián)合約談。
記者致電沈陽(yáng)一家網(wǎng)約車平臺(tái)客服，客服小V就此解釋說，該平臺(tái)沒有支付牌照，依規(guī)定不能從事資金清結(jié)算業(yè)務(wù)。也就是說，網(wǎng)約車平臺(tái)不能代收乘客車費(fèi)，再轉(zhuǎn)給司機(jī)。“目前，平臺(tái)能做的只有催收、降低乘客評(píng)分等級(jí)，在拖欠支付的賬號(hào)登錄瞬間彈出支付頁(yè)面。”小V說。
司機(jī)不能催收，平臺(tái)不愿墊資
記者了解到，在網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展初期，對(duì)于乘客欠費(fèi)問題，各平臺(tái)大多有墊付機(jī)制。但目前，在支付模式未發(fā)生明顯變化、仍存在“逃單”漏洞的情況下，墊付機(jī)制卻逐漸退出。
有網(wǎng)約車企業(yè)表示，取消墊付是因?yàn)椴糠炙緳C(jī)“刷單”“繞行”，導(dǎo)致墊付成本過高。小V表示，平臺(tái)不能助長(zhǎng)這些行為，更不能讓乘客為多出的路費(fèi)“買單”。
但記者了解到，目前，網(wǎng)約車后臺(tái)技術(shù)對(duì)“刷單”的識(shí)別能力已經(jīng)大幅提升，技術(shù)與管理層面對(duì)司機(jī)繞行也強(qiáng)化了管理，但支付的漏洞卻一直未得到有效填補(bǔ)。
在少數(shù)保留墊付機(jī)制的網(wǎng)約車平臺(tái)中，墊付集中針對(duì)小額、且司機(jī)評(píng)級(jí)較高的未支付訂單，但要經(jīng)過嚴(yán)格審核。在具體操作過程中，只有在經(jīng)過短信催收、客服電話催收、認(rèn)定是否為惡意拖欠等諸多環(huán)節(jié)，并且排除司機(jī)“刷單”或與乘客有沖突等行為后，平臺(tái)才會(huì)墊付部分被拖欠的車費(fèi)。
記者采訪的大部分網(wǎng)約車司機(jī)表示，自己輕易不會(huì)催收，怕得差評(píng)，影響派單率。據(jù)了解，為保證用戶體驗(yàn)，平臺(tái)嚴(yán)格限定司機(jī)討費(fèi)行為。如果司機(jī)直接給乘客打電話遭到投訴，會(huì)面臨罰款等懲罰。
今年5月，網(wǎng)約車司機(jī)李方杰遇到一筆拖欠32元的訂單。平臺(tái)投訴1個(gè)月后未果，他“親自”撥打乘客電話(虛擬號(hào)碼)催要車費(fèi)，但乘客仍拒絕支付。
8月，李方杰查詢流水時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客已經(jīng)支付了拖欠的車費(fèi)，但平臺(tái)罰款100元。問詢客服才知道，該乘客支付后給了差評(píng)，還投訴他態(tài)度惡劣。此后，李方杰再也不催收了，遇到久未支付的訂單，只能默默點(diǎn)擊取消。
誰(shuí)的漏洞誰(shuí)來(lái)填補(bǔ)
“攤上這事糟心又費(fèi)事。雖然錢不多，但總不能一直認(rèn)栽吧，總得做點(diǎn)什么吧。”今年9月，李國(guó)堯聯(lián)合3位經(jīng)歷相同的司機(jī)嘗試就此事報(bào)警，但警方表示這屬于民事糾紛，無(wú)法立案，建議到法院起訴。
12月，4人咨詢了上海段和段(沈陽(yáng))律師事務(wù)所。律師孟宇平表示，4名司機(jī)起訴22名乘客，被告分散且多，涉案金額又較小，建議司機(jī)還是應(yīng)當(dāng)積極向平臺(tái)申訴，必要時(shí)可以狀告平臺(tái)。
“這種事解決起來(lái)并不難，網(wǎng)約車平臺(tái)結(jié)算機(jī)制有漏洞，應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)加強(qiáng)管理。”孟宇平說。網(wǎng)約車平臺(tái)迫于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力，為了吸引顧客，簡(jiǎn)化注冊(cè)成本，提高用戶體驗(yàn)度，但不利于行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。有益的做法是，全行業(yè)約定鼓勵(lì)用戶綁定支付賬號(hào)，比如鼓勵(lì)綁定信用卡或者其他支付預(yù)授權(quán)。
李國(guó)堯呼吁，乘客應(yīng)誠(chéng)信出行，尊重司機(jī)勞動(dòng)。“現(xiàn)在都提倡誠(chéng)信社會(huì)，各種不良記錄都納入個(gè)人征信系統(tǒng)，影響個(gè)人的貸款、買房。如果支付的漏洞無(wú)法封堵，建議網(wǎng)約車行業(yè)也建立一個(gè)類似的系統(tǒng)。”
針對(duì)申請(qǐng)“小號(hào)”叫車、“逃一單換一個(gè)號(hào)”的情況，有從業(yè)者建議，平臺(tái)可以限制用戶首單的最高單價(jià)，將司機(jī)損失降到最低。一旦發(fā)現(xiàn)是“小號(hào)”惡意拖欠車費(fèi)，平臺(tái)應(yīng)積極處理。
小V表示，目前，各家平臺(tái)方面正在構(gòu)建“信用聯(lián)盟”，比如滴滴打車未支付，支付寶就會(huì)提醒。美團(tuán)打車未支付，不讓點(diǎn)外賣。同時(shí)，她所在平臺(tái)將進(jìn)一步提高技術(shù)水平，以更好地識(shí)別“刷單”“繞行”行為，最大程度減少司機(jī)的損失。(記者 劉旭)
(應(yīng)被采訪者要求，當(dāng)事司機(jī)均為化名)
