近年來,線上新業(yè)態(tài)持續(xù)爆發(fā),電商直播等線上購物消費(fèi)熱度高,各類新型消費(fèi)層出不窮,為消費(fèi)者帶來全新消費(fèi)體驗。數(shù)據(jù)顯示,去年廣東省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長超過20%,但侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為也同樣放量激增。
2021年,廣州市消費(fèi)者委員會受理直播帶貨的消費(fèi)投訴共2106宗,比2020年增長了三倍多。北京市消費(fèi)者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示,受理短視頻平臺有關(guān)直播帶貨消費(fèi)者投訴2026件,對比2020年受理投訴數(shù)量1021件幾近翻倍。
貨不對板:絲綿冒充羽絨
消費(fèi)者曹先生在某平臺的直播間看到一網(wǎng)紅主播介紹“性價比之王”的某品牌重工羽絨服,宣稱是符合國家標(biāo)準(zhǔn),含絨量超過90%。曹先生說:“在主播宣傳攻勢下,自己花288元購買了一件。貨送到后拆包一看,發(fā)現(xiàn)內(nèi)里只是由絲綿填充,根本不是羽絨。”
為此,他先是向主播反映,但對方不承認(rèn)有誤導(dǎo)宣傳,并表示售后由商家統(tǒng)一負(fù)責(zé)。曹先生又找到商家協(xié)商,對方起初同意退貨但隨即又反悔,最后商家直接“拉黑”了曹先生。
曹先生的遭遇在直播消費(fèi)的群體中屢見不鮮。從直播帶貨消費(fèi)維權(quán)反映的問題來看,集中在主播宣傳的產(chǎn)品與實物差距大、商品質(zhì)量差、貨不對板等問題多發(fā)。
天眼查數(shù)據(jù)顯示,目前我國有1900余家直播電商相關(guān)企業(yè)。從地域分布上看,廣東的直播電商相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多,超370家,占全國19.2%。北京和浙江位居第二、三位,分別有超350家、270家相關(guān)企業(yè)。從事直播電商相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)中,4.3%的相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰。記者梳理相關(guān)處罰案例發(fā)現(xiàn),除了上述案例,直播電商中涉嫌虛假宣傳行為還包括:商品或者服務(wù)不存在,組織虛假交易,對商品的產(chǎn)地虛假宣傳,對商品的成分、規(guī)格虛假宣傳,使用虛構(gòu)或者無法驗證的數(shù)據(jù)等。
與在傳統(tǒng)電商平臺購物相比,通過短視頻或社交平臺等渠道購物發(fā)生糾紛的消費(fèi)者,普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難,直播帶貨類投訴案件調(diào)解成功率偏低。
廣州市消委會對電商直播相關(guān)案例研究發(fā)現(xiàn),通過短視頻或社交平臺進(jìn)行直播帶貨的模式主要有三種:一是,直播過程中,主播推薦相關(guān)的商品和平臺,直接引流至電商平臺;二是,在短視頻或直播屏幕下方附上購物車,消費(fèi)者點(diǎn)擊鏈接后跳轉(zhuǎn)至其他平臺購物;三是,主播在視頻以及評論中附上私人聯(lián)系方式,繞開電商平臺,引流至其他網(wǎng)址或者直接通過微信進(jìn)行交易。
“一旦跳轉(zhuǎn)到其他鏈接或添加微信后再進(jìn)行交易,相關(guān)行為就脫離了平臺的監(jiān)管,售后服務(wù)和資金安全都有極大風(fēng)險?!睆V州市消委會投訴部部長林雅瑩稱。
虛構(gòu)原價:浮夸劇情 套路賣貨
主播虛構(gòu)價格,也是消費(fèi)者經(jīng)常遇到的購物“坑”。
馮先生在科技公司的電商平臺購買“電腦內(nèi)存條”4件?!皟?nèi)存條價格2199元,促銷價1799元,今日特價,活動滿200元減5元”,實付款1794元。在購買時,馮先生確定2199元是原價,但之后馮先生發(fā)現(xiàn)價格始終沒有回歸原價,感覺受到欺詐。他直接向法院提起訴訟,要求予以3倍賠償。
上述案件審理法官認(rèn)為,該科技公司在商品詳情頁面沒有對標(biāo)示價格進(jìn)行必要的解釋說明,且客服回復(fù)也表明2199元為商品原價,會誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為該商品有按照2199元進(jìn)行銷售的成交記錄,屬于虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠的行為,構(gòu)成價格欺詐。
此外,該科技公司將1799元標(biāo)注為促銷價,傳遞出優(yōu)惠幅度信息。虛假標(biāo)注價格足以使消費(fèi)者對優(yōu)惠幅度產(chǎn)生錯誤認(rèn)識而產(chǎn)生購買意愿。最終,法院判決該科技公司對消費(fèi)者予以3倍賠償。
“虛構(gòu)原價”是指經(jīng)營者在促銷活動中,標(biāo)示的原價屬于虛假、捏造,并不存在或者從未有過交易記錄。國家發(fā)展改革委發(fā)布的《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》中明確,經(jīng)營者虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價,誘騙他人購買的,應(yīng)屬價格欺詐行為。
上海錦天城(廣州)律師事務(wù)所謝奕思律師表示,消費(fèi)者在參與商家促銷或者直播帶貨的活動時應(yīng)盡量避免沖動消費(fèi)。同時,也應(yīng)盡量選擇正規(guī)平臺,辨別合法商家,消費(fèi)前仔細(xì)閱讀協(xié)議,并且充分與商家溝通。此外,也要保留交易快照、溝通記錄等證據(jù),以便后續(xù)維權(quán)。
謝奕思說,監(jiān)管部門去年在電商直播領(lǐng)域開出的罰單量猛增,可見“強(qiáng)監(jiān)管”將是未來互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞。