編者按
(資料圖)
一年一度的“雙11”大促拉開(kāi)帷幕。面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的促銷活動(dòng)規(guī)則，參與這場(chǎng)狂歡的消費(fèi)者不僅要“做功課”“抄作業(yè)”，還要忙著加群拼團(tuán)轉(zhuǎn)賣。與此同時(shí)，商家的各種套路也讓消費(fèi)者防不勝防。
為營(yíng)造良好的購(gòu)物法治環(huán)境，《法治日?qǐng)?bào)》記者就先漲價(jià)再降價(jià)、價(jià)保成“煙霧彈”、直播帶貨亂象、和陌生人拼單等社會(huì)熱點(diǎn)話題進(jìn)行調(diào)查采訪，從今天起推出系列報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。
□ 記者 韓丹東
□ 實(shí)習(xí)生 關(guān)楚瑜
來(lái)自廣東深圳的李女士本打算趁著“雙11”滿減活動(dòng)，在某品牌旗艦店囤幾瓶洗發(fā)水，可她付完尾款后發(fā)現(xiàn)，平時(shí)購(gòu)買只需128元的洗發(fā)水這次卻要162元，比平時(shí)還貴了34元。
李女士找客服反饋，希望對(duì)方退差價(jià)并贈(zèng)送小樣作補(bǔ)償?？头忉尫Q，由于原材料價(jià)格和運(yùn)輸成本上漲，所以售價(jià)有變動(dòng)。經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，客服最后答應(yīng)贈(zèng)送小樣，拒絕退還差價(jià)，因?yàn)椤皟r(jià)格是品牌方定的，店鋪沒(méi)有退差價(jià)的權(quán)限”。
和李女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者近日在某第三方投訴平臺(tái)梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“雙11”的投訴目前已經(jīng)高達(dá)6萬(wàn)多條，其中不少為新近投訴，投訴內(nèi)容大多是“宣傳最低價(jià)實(shí)則還漲價(jià)了”“搶到了優(yōu)惠券卻無(wú)法使用”等。
今年“雙11”依然很熱鬧，“低價(jià)”“降價(jià)”“滿減”“贈(zèng)品”“優(yōu)惠券”等各種營(yíng)銷手段撲面而來(lái)，還有許多平臺(tái)提供全程價(jià)保服務(wù)，最長(zhǎng)價(jià)保時(shí)間甚至超過(guò)30天。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家推出的優(yōu)惠舉措背后暗藏各種套路，有的將價(jià)格先升后降，有的修改鏈接逃避價(jià)保責(zé)任，有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則等。
一些商家提前改價(jià)
實(shí)際價(jià)格不降反升
臨近“雙11”，不少消費(fèi)者為了以更劃算的價(jià)格購(gòu)買所需商品，特意將商品提前加入購(gòu)物車，等大促時(shí)再購(gòu)買?？傻搅舜蟠偃眨胁簧傧M(fèi)者發(fā)現(xiàn)，一些商品的價(jià)格反而比平常更貴了。
同樣來(lái)自廣東深圳的陳女士也遇到了和李女士一樣的情況。她提前加入購(gòu)物車的襯衫，“雙11”期間竟然漲了149元?！斑@件襯衫價(jià)格本來(lái)是150元，‘雙11’大促開(kāi)始后，我打開(kāi)購(gòu)物車發(fā)現(xiàn)價(jià)格漲到299元，還標(biāo)注是打完折的價(jià)格，簡(jiǎn)直太離譜了?！标惻空f(shuō)。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者反映自己加購(gòu)的商品臨時(shí)漲價(jià)了，品類涉及家居用品、衣服、鞋、零食、家電等，漲價(jià)幅度在幾元至幾百元不等。
很多消費(fèi)者吐槽，“這是把消費(fèi)者當(dāng)韭菜”。
更讓人生氣的是，發(fā)現(xiàn)商品臨時(shí)漲價(jià)后想找客服維權(quán)，大多得不到滿意答復(fù)。來(lái)自浙江杭州的麥女士發(fā)現(xiàn)自己加購(gòu)的商品存在臨時(shí)漲價(jià)的情況，便向電商平臺(tái)客服反饋，希望對(duì)方采取措施取消其所購(gòu)店鋪的滿減活動(dòng)資格。但電商平臺(tái)客服回復(fù)稱，店家此舉屬于正常經(jīng)營(yíng)行為。
實(shí)際上，這種商家在大促前“先漲價(jià)后降價(jià)”的行為在往年也存在。去年“雙11”前夕，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局向全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)和各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作提示》，明確指出要提高促銷行為的公開(kāi)化和透明度，禁止采取“先提價(jià)后打折”、虛構(gòu)原價(jià)、不履行價(jià)格承諾等違法方式開(kāi)展促銷。
優(yōu)惠活動(dòng)眼花繚亂
隨意設(shè)定滿減規(guī)則
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家的價(jià)格套路遠(yuǎn)不止于此。各種消費(fèi)券、滿減優(yōu)惠的使用規(guī)則，讓不少消費(fèi)者直呼眼花繚亂。而更讓消費(fèi)者無(wú)法理解的是，一些高額優(yōu)惠券要么用不了，要么使用規(guī)則不人性化。
來(lái)自上海的吳女士見(jiàn)某嬰幼兒用品旗艦店推出“購(gòu)買5套可減525元”的活動(dòng)，便提前囤了一些尿不濕。支付尾款時(shí)，她發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有享受到這個(gè)優(yōu)惠，結(jié)算價(jià)格仍為原價(jià)，便向客服咨詢。對(duì)方回復(fù)稱，滿減活動(dòng)仍在審核，消費(fèi)者可先加入購(gòu)物車晚點(diǎn)再付款。可她左等右等，這張優(yōu)惠券至今也用不了。
吳女士在另外一個(gè)商家處購(gòu)買的保健品也無(wú)法使用其推出的優(yōu)惠券?！霸谠摰赇佡?gòu)買了兩盒不同功效的保健品，價(jià)格剛好滿3000元，可店鋪推出的‘滿3000元減300元’的優(yōu)惠券怎么也用不了?？头嬖V我這張優(yōu)惠券只能在一個(gè)商品上使用，哪怕是同一個(gè)店鋪購(gòu)買的兩個(gè)商品都不能用，而商家一開(kāi)始并沒(méi)有注明優(yōu)惠券的使用范圍?！眳桥空f(shuō)。
來(lái)自湖北武漢的李女士遇到的滿減套路又有所不同。在“雙11”活動(dòng)開(kāi)始前，李女士便在某電商平臺(tái)上將自己心儀的商品放入購(gòu)物車，等到活動(dòng)開(kāi)始后連著滿減優(yōu)惠一起結(jié)算。她在不同商家處一共購(gòu)買了3800元的商品，電商平臺(tái)給出的模擬結(jié)算金額中，正好達(dá)到“滿3800元減300元”的條件，李女士為此還反復(fù)點(diǎn)擊結(jié)算金額確認(rèn)，每次結(jié)算都能享受到滿減券的金額。
到了活動(dòng)當(dāng)天，李女士結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)，她所購(gòu)買的商品中有些屬于限量款，怕商品被搶空，她便急匆匆地付款了，未留意付款金額，可彈出的扣款短信提醒她，扣的錢(qián)變多了。她急忙返回查看賬單，發(fā)現(xiàn)此時(shí)的滿減活動(dòng)并不是“滿3800元減300元”，而是變成了“滿1000元減50元”。“商家的套路真是防不勝防?！崩钆扛袊@說(shuō)。
記者發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)上吐槽“雙11”活動(dòng)，其中針對(duì)“滿減”和“優(yōu)惠券”的吐槽不在少數(shù)。有網(wǎng)友稱，許多優(yōu)惠券設(shè)置的條件過(guò)于苛刻，很多商品無(wú)法使用，要將秒殺商品和活動(dòng)商品分開(kāi)結(jié)算，否則許多滿減券都派不上用場(chǎng)；還有網(wǎng)友說(shuō)，商家宣傳的最低價(jià)實(shí)際是需要消費(fèi)者疊加“跨店滿減”的滿減券，如果不購(gòu)買其他商品并達(dá)到一定金額，就無(wú)法使用滿減券。
修改鏈接躲避價(jià)保
想退差價(jià)異常艱難
記者注意到，今年許多電商平臺(tái)在“雙11”期間提供全程價(jià)保服務(wù)，最長(zhǎng)價(jià)保時(shí)間超過(guò)30天。
據(jù)相關(guān)電商平臺(tái)介紹顯示，價(jià)保即價(jià)格保護(hù)服務(wù)，是為保障消費(fèi)者在平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)各平臺(tái)購(gòu)買含有指定價(jià)保服務(wù)標(biāo)識(shí)（如“15天價(jià)?！薄叭虄r(jià)?！薄?0天價(jià)?！薄皟r(jià)保服務(wù)”等）的實(shí)物商品后，在價(jià)保期內(nèi)，若同一商家的同一商品出現(xiàn)降價(jià)，則消費(fèi)者可申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)差（特殊情形除外），各平臺(tái)價(jià)保系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計(jì)算差價(jià)額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價(jià)補(bǔ)/退。
全程價(jià)保是指從買家下單到確認(rèn)收貨時(shí)間內(nèi)，若商品降價(jià)，買家可以申請(qǐng)價(jià)保服務(wù)，比如買家于當(dāng)晚20時(shí)以100元的價(jià)格購(gòu)買一件衣服，第二天該店鋪開(kāi)展全店“滿100元減15元”的活動(dòng)，購(gòu)買該件衣服的價(jià)格為85元，這時(shí)買家即可申請(qǐng)15元的價(jià)保服務(wù)。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映價(jià)保沒(méi)有落到實(shí)處，成了吸引消費(fèi)者消費(fèi)的“煙霧彈”。很多店鋪以“不同人情況不同”或者直接更改鏈接、下架消費(fèi)券等手段逃避價(jià)保服務(wù)，讓價(jià)保服務(wù)成了“空頭支票”。
前不久，來(lái)自天津的林女士在某直播間以178元4支的價(jià)格購(gòu)入某品牌洗面奶，并享受了價(jià)保服務(wù)。隨后她發(fā)現(xiàn)在該品牌官方旗艦店直播間只需要99元即可獲得4支，于是她向商家申請(qǐng)價(jià)保，要求退還差價(jià)。但是該商家回應(yīng)是系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，設(shè)置了錯(cuò)誤的優(yōu)惠券所致。
“現(xiàn)在商家下架鏈接，我無(wú)法提出價(jià)保請(qǐng)求。我懷疑商家說(shuō)系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤都是借口，這就是一個(gè)陷阱。”林女士氣憤地說(shuō)。
記者在某直播間超話中發(fā)現(xiàn)像林女士這樣的經(jīng)歷不是個(gè)例。來(lái)自廣西南寧的李先生分享了自己依法維權(quán)并成功拿到差價(jià)的經(jīng)歷后，聚集了141條評(píng)論和91條點(diǎn)贊。評(píng)論區(qū)有不少消費(fèi)者稱自己在維權(quán)時(shí)遇到了“客服不管”“小二扯皮”的情況。
來(lái)自浙江杭州的羅女士稱自己已經(jīng)看透了“雙11”的商家手段，“旗艦店掛著某直播間鏈接，店鋪放‘滿1500元減120元’的券，被發(fā)現(xiàn)就刪券、改活動(dòng)、鎖鏈接。疊加券后350元買的產(chǎn)品很多人300元出頭就到手了”。
“買的不如賣的精，消費(fèi)之前宣傳做得響當(dāng)當(dāng)，花錢(qián)之后說(shuō)好的價(jià)保都是泡影，合理退差價(jià)的請(qǐng)求還要消費(fèi)者自己彎彎繞繞各種打電話聯(lián)系維權(quán)?！绷_女士感慨道。
臨時(shí)漲價(jià)涉嫌違法
價(jià)保失信或?yàn)槠墼p
在北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)看來(lái)，判斷先漲價(jià)再降價(jià)的改價(jià)行為是否屬于虛標(biāo)原價(jià)，需對(duì)“原價(jià)”進(jìn)行界定。
“根據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委《關(guān)于〈禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定〉有關(guān)條款解釋的通知》，原價(jià)是指經(jīng)營(yíng)者在本次促銷活動(dòng)前七日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交，有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格；如果前七日內(nèi)沒(méi)有交易，以本次促銷活動(dòng)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。因此，經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中采用‘原價(jià)’標(biāo)示，或使用‘日常價(jià)’等類似表述實(shí)際傳達(dá)‘原價(jià)’含義的，應(yīng)當(dāng)符合這一規(guī)定。”趙占領(lǐng)說(shuō)，“雙11”之前確實(shí)有一些商家先漲價(jià)再降價(jià)，是否違規(guī)要看兩者的時(shí)間相差是否在七日以上，如果在七日以上，不屬于虛標(biāo)原價(jià)，所以有的商家常常提前一段時(shí)間就開(kāi)始操作漲價(jià)，以規(guī)避法律規(guī)定。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)，商家臨時(shí)漲價(jià)涉嫌違法，該行為違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。而商家和平臺(tái)所推出的各種滿減優(yōu)惠規(guī)則，其實(shí)就是想讓消費(fèi)者循環(huán)消費(fèi)，消費(fèi)者為了享受滿減和使用優(yōu)惠券不得不湊單買其他商品。
“商家的滿減促銷規(guī)則是否違規(guī)主要看兩點(diǎn)，一是在消費(fèi)者符合滿減規(guī)則時(shí)是否享受到相應(yīng)優(yōu)惠，如未享受到，則商家構(gòu)成合同違約；二是商家對(duì)于促銷活動(dòng)是否存在虛假宣傳，比如根據(jù)其滿減規(guī)則，實(shí)際享受到的優(yōu)惠與商家宣傳不符?！壁w占領(lǐng)說(shuō)。
對(duì)于平臺(tái)支持“雙11”全程價(jià)保的現(xiàn)象，劉俊海認(rèn)為，如果價(jià)保在商家處成為“空頭支票”，那就是一種失信行為，存在欺詐的嫌疑。如果確實(shí)存在商品欺詐行為，則可適用退一賠三的懲罰性賠償。
消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)遇到上述情況，該如何維權(quán)呢？
趙占領(lǐng)建議，若消費(fèi)者遇到商家有價(jià)格違法行為，則可向價(jià)格主管部門(mén)舉報(bào)；若遇到商家存在違約行為，則可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)或者向法院起訴。劉俊海則建議消費(fèi)者最好先與商家協(xié)商退錢(qián)，實(shí)在不行再向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向法院起訴。
多位受訪的消費(fèi)者提議，希望電商平臺(tái)加大技術(shù)和人力投入，對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)投訴及時(shí)介入處理，核實(shí)商家存在違法違規(guī)行為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，將其納入黑名單，在一定范圍和時(shí)間內(nèi)阻止其參加各類促銷活動(dòng)。
