記者 鄭 楊
(資料圖片)
“不好找、不好用、不放心”,是家政服務行業(yè)長期存在的難題。記者近日走訪廣州、東莞、佛山等城市了解到,近年來,廣東精準把脈家政市場存在的問題,深入實施“南粵家政”工程,通過扶持龍頭企業(yè)示范引領(lǐng)、探索“員工制”模式、數(shù)字化賦能、推動服務標準化等一系列舉措,逐個破解難題。目前,在廣東不少城市,打個電話15分鐘家政服務送上門已經(jīng)成為現(xiàn)實,群眾在家門口就能獲取安心的家政服務。
“2月上旬客戶咨詢量200多人次,訂單量同比增長近15%,已經(jīng)供不應求了?!睆V東東莞智通到家家庭服務有限公司總經(jīng)理周家勇告訴記者。該公司的金牌月嫂顏士嫻也表示,手上的訂單已排到年底了。
“我想把家里徹底大掃除一遍。”“可以看一下我們這個上門清潔服務套餐?!薄诜鹕绞胸S收街的“南粵家政”基層服務示范站內(nèi),不斷有市民走過一個個家政公司“檔口”咨詢,找家政服務就像逛超市一樣便捷。
“不好找、不好用、不放心”,是家政服務行業(yè)長期存在的難題。記者近日走訪廣州、東莞、佛山等城市了解到,近年來廣東精準把脈家政市場存在的問題,深入實施“南粵家政”工程,通過扶持龍頭企業(yè)示范引領(lǐng)、探索“員工制”模式、數(shù)字化賦能、推動服務標準化等一系列舉措,逐個擊破難題。目前,廣東共建成“南粵家政”基層服務站超過700個,省級扶持建設(shè)“家政一條街”、家政產(chǎn)業(yè)園、家政服務超市等載體50多個,評選省、市級家政服務龍頭、誠信企業(yè)超過150家。在不少城市,打個電話15分鐘家政服務送上門已經(jīng)成為現(xiàn)實,群眾在家門口就能獲取安心的家政服務。
數(shù)字化賦能:好家政不難找
好家政難找,是消費者對家政市場的普遍印象。如今,數(shù)字化賦能有效緩解了珠三角地區(qū)家政市場這一難題,讓選家政服務如“點外賣”般便捷。
東莞市民林建娣是廣東快潔幫家政服務有限公司的老客戶,從2019年線上購買過一次開荒保潔服務后,平均每周都要購買一次日常保潔服務?!霸谑謾C小程序上下單,1小時內(nèi)就有保潔師上門,她們工具齊全,服務還很專業(yè)?!绷纸ㄦ氛f。
快潔幫家政公司董事長馮濤介紹,公司將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念引入傳統(tǒng)家政,實現(xiàn)了“滴滴”式保潔:客戶在線上下單,便可查看到附近的保潔員,并了解其工作時長、服務滿意度;而保潔員可接收周圍15公里范圍內(nèi)的待接單提示,按照個人時間選擇接單與否。服務完成后,客戶可在平臺上支付及評價,有了問題客服也會及時跟蹤和反饋。
這樣靈活的工作模式吸引了不少全職媽媽加入,原本在工廠上班的張俐便是其中之一?!肮ぷ鲿r間自由,收入也比之前在工廠打工高?!睆?019年兼職做保潔到2022年全職加入快潔幫,張俐已服務200多單。目前,在快潔幫就業(yè)端注冊的阿姨已超過5000人。
在佛山,“智享家”南粵家政綜合服務平臺的設(shè)立,也發(fā)揮了“互聯(lián)網(wǎng)+”的倍增能效。該平臺將家政服務員、培訓機構(gòu)、家政企業(yè)的管理和家政用工歷史追溯、誠信評價等內(nèi)容納入其中,截至去年年底已入駐企業(yè)148家,家政服務員6075名。同時,佛山人社局還推出“一人一證一碼”:每一個家政人員都配有一個證件,雇主通過掃描證件上的二維碼,就能清楚查看其個人信息、從業(yè)經(jīng)驗、技能水平和無犯罪記錄等。
“員工制”探索:營造安心市場
家政服務如何讓消費者用起來放心?固然要靠行業(yè)監(jiān)督,但根本上還需要從業(yè)者自身的職業(yè)精神和內(nèi)驅(qū)力。記者了解到,廣東市場上的家政公司有兩種主流的發(fā)展路徑:員工制與中介制。盡管員工制目前在市場上占比不高,但卻是廣東努力引導的方向。不久前,廣州出臺了員工制家政企業(yè)補貼政策,平均每年從就業(yè)補助資金中安排約5000萬元,覆蓋全市300家以上員工制企業(yè)和20萬余名從業(yè)人員。佛山、東莞等地不少家政龍頭企業(yè)也在政策激勵下積極推行“員工制”。
“推進家政員的職業(yè)化是解決家政行業(yè)問題的底層邏輯,這樣才能更好地引導家政服務全流程、全要素的轉(zhuǎn)型升級和規(guī)范發(fā)展?!敝峭ㄈ瞬胚B鎖集團副總裁項賢東說。他介紹,集團旗下家政品牌智通到家,作為國家級家政服務標準化試點單位,2016年開始就實行“員工制”管理模式,與家政員簽訂勞動合同或服務協(xié)議,根據(jù)考核發(fā)放工資,提供豐富的心理輔導、旅游等福利,并全程維護其勞動權(quán)益?!啊畣T工制’帶來從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的提高,讓他們真正感受到來自公司與客戶的雙重尊重。因為服務口碑好,我們70%至80%的業(yè)務都來自老客戶的推薦。”
當然,率先嘗到“員工制”甜頭的多為規(guī)模較大的企業(yè)和月嫂等對企業(yè)黏性較高的家政服務領(lǐng)域,許多小家政企業(yè)出于經(jīng)營成本考慮,推行“員工制”存在一定的難度,同時一些習慣了傳統(tǒng)模式的從業(yè)者也傾向于靈活的就業(yè)形式。但在“南粵家政”工程的示范引領(lǐng)下,“員工制”已漸成趨勢。
“目前智通到家的‘員工制’人員以月嫂為主,今后將逐步擴大到養(yǎng)老、保姆、保潔收納等領(lǐng)域?!敝峭ǖ郊铱偨?jīng)理周家勇建議,政府部門可對“員工制”企業(yè)在注冊手續(xù)、用工補貼、稅收減免、社保補貼等方面提高扶持力度,引導更多家政企業(yè)進入,提高服務品質(zhì),從根本上改變大家對家政服務的偏見。
標準化培訓:提供“好用”服務
“如今大家的房子越來越漂亮,裝修越來越精致,倒逼我們從業(yè)人員要不斷提升專業(yè)服務能力,傳統(tǒng)拖把掃把的‘三板斧’是無法滿足需求的?!瘪T濤告訴記者,如今公司不僅在員工禮儀、保潔細節(jié)等方面高標準、系統(tǒng)性加強培訓,還增設(shè)了婦嬰護理、養(yǎng)老護理等培訓。鳳凰到家佛山地區(qū)業(yè)務負責人也表示,“90后”正成為家政消費主力軍,對服務質(zhì)量要求更高,需求更細,衍生出收納、插花、庭院整理、照顧寵物等多種服務。
需求端的新態(tài)勢使得家政市場提供“好用”的服務更加緊迫。為破解這一難題,“南粵家政”工程一手抓標準建設(shè),一手抓技能培訓。
廣東省人社部門介紹,長期以來,制約家庭服務業(yè)發(fā)展的一個重要因素就是標準缺失。為破解家政行業(yè)進入門檻低、服務質(zhì)量參差不齊等痛點,廣東出臺了全國首個優(yōu)質(zhì)家政服務標準體系——《“南粵家政”工程標準體系規(guī)劃與路線圖(2022—2026年)》,圍繞家政企業(yè)、家政從業(yè)人員、家政用戶三個維度,為家政服務業(yè)標準化建設(shè)提供整體指引。
在專業(yè)技能培訓方面,“南粵家政”工程充分調(diào)動職業(yè)院校(技工院校)、培訓機構(gòu)、家政服務企業(yè)等各類培訓資源,完善多元化培養(yǎng)體系,加快培訓評價標準建設(shè),打造家政人才培養(yǎng)評價就業(yè)全流程供應鏈。比如,清遠職業(yè)技術(shù)學院就與華南地區(qū)最大的員工制家庭服務企業(yè)——51家庭管家合作成立了“訂單班”,共同培養(yǎng)現(xiàn)代家政專業(yè)人才。
“在學校學到的知識,讓我在工作后能把所有技能串聯(lián)在一起,形成體系化的服務思維?!蓖跛窃撔?015屆訂單班的學生,現(xiàn)在她已成長為51家庭管家的培訓學院院長。她說,職業(yè)院校的家政專業(yè)課程設(shè)置日趨系統(tǒng)化、專業(yè)化,這也扭轉(zhuǎn)了不少年輕人對家政行業(yè)的負面看法,讓更多手握高學歷高技能的人才愿意進入家政市場從業(yè)。
“小工程”撬動家政市場“大變化”。目前,廣東已有家政企業(yè)2.68萬家,從業(yè)人員超127萬人。在政府、企業(yè)、家政人員的合力下,廣東家政行業(yè)正在加速走向規(guī)模化、專業(yè)化,“南粵家政”逐步成為名片式家政品牌。