華龍網-新重慶客戶端訊 為深入貫徹落實黨的二十大精神，切實幫助重點、弱勢群體掌握必要的金融知識和技能，提升風險防范意識和自我保護能力，守護好自身的“錢袋子”，興業(yè)銀行重慶分行始終堅持“以人民為中心”的服務理念，以滿足人民群眾對美好生活向往為出發(fā)點和落腳點，積極構建穩(wěn)定和諧的金融消費環(huán)境，不斷推動消保工作與業(yè)務深度融合，多措并舉促進消保工作高質量發(fā)展。
以制度促落實
(相關資料圖)
建立健全消?！爸贫葯C制”
消保工作的開展，制度要先行，行動要先試。為指導轄內機構規(guī)范有效開展消費者權益保護工作，按照監(jiān)管部門和總行相關要求，該行將消保工作作為“一把手”工程，先后修訂印發(fā)了分行消保管理工作、消保委工作制度、消費者投訴處理實施細則、個人信息保護等12大類31項規(guī)章制度。先后建立并印發(fā)了“首問負責”制、“一把手”責任制、“初審復審分離制衡”和“消審意見采納監(jiān)督”機制、“金融營銷宣傳行為監(jiān)測”機制、個人信息保護、溯源整改、多元化解、考核評價等八項管理機制，努力推動消保工作系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，全方位保障金融消費者合法權益，促進業(yè)務高質量發(fā)展。
為確保消保工作有序開展，制度落到實處，該行建立溯源整改和常態(tài)化監(jiān)測機制，通過“每日晨夕會、月度分析會、季度專題會、不定期檢查”形式，持續(xù)對投訴工單進行監(jiān)測和跟蹤督辦，第一時間發(fā)現(xiàn)和解決問題。在今年年初，該行“一把手”組織開展投訴治理“百日攻堅”專項行動，通過“主動防、智能控、全面管”的投訴治理路徑，堅持客戶為本、部門聯(lián)動、預防為主、標本兼治的工作原則，成立治理工作領導小組，督促全行網點著力提升消保服務能力和水平，深入實施網點服務標準化、規(guī)范化、秩序化，服務面貌得到了根本改觀，服務類投訴較去年同期下降63.85%。
以人才為基石
強化消保因子植入“全員血脈”
內化于心，外化于行。員工的個人消保技能素質對銀行消保工作的開展具有關鍵性作用，該行于年初就印發(fā)了《消費者權益保護工作要點》和《消費者權益保護培訓計劃》，上半年緊緊圍繞上年度監(jiān)管、總行審計、內部檢查及業(yè)務發(fā)展中遇到的問題要點，分條線進行梳理提煉，加大頻率、拉長時間、重視內容，促進培訓工作走深踩實，截至5月，該行已組織消保培訓31余場，消保會議10余次，不斷讓消保“因子”植入全員“血脈”，讓消保各項工作落實成為一種自覺。
今年1月，興業(yè)銀行重慶分行黨委書記、行長林仁德在全行消費者權益保護工作聯(lián)席會議上要求，銀行從業(yè)人員要做到“三要”。一是要深入學習“以人民為中心”的發(fā)展內涵和實質，把“以人民為中心”和“以客戶為中心”相結合；二是要有“端盤倒水”的精神，做好金融服務，尤其是要持續(xù)做好財富銷售“雙錄”工作；三是要密切把握行業(yè)發(fā)展趨勢和變化中的客戶需求，強化服務理念與業(yè)務實踐的有機結合，由“溝通交流上的優(yōu)質服務”升級為“專業(yè)內涵上的優(yōu)質服務”，全面提高服務水平。
以科技促發(fā)展
推進消保服務“提質增效”
該行順應時代潮流，聚焦客戶需求，加大科技投入，加快數(shù)字化、智能化轉型步伐，積極推進人工智能、大數(shù)據(jù)等關鍵技術在服務領域的應用，努力打造“客戶決定產品、產品匹配渠道”的經營管理模式，提升專業(yè)化、精細化客戶服務能力。
該行在客服熱線推出“銀發(fā)通道”專屬服務，精準識別客戶年齡和需求，通過設置老年專屬客服坐席，提供95561免撥直通電話，一鍵轉接、呼叫人工等服務，及時為遇到困難的老年人提供幫助。據(jù)了解，為加快“安愉版”老年手機銀行的推廣應用，該行還配備了專門的工作人員指導老年客戶使用大字版、語音版、簡潔版的適老手機銀行APP，手把手引導老年人通過手機銀行使用“明細查詢、智能轉賬明細、理財業(yè)務、生活繳費”等功能，切實提高老年群體對數(shù)字金融的接受度和感知力，縮小“數(shù)字鴻溝”。
以知識促安全
打通消保宣教“最后一公里”
該行立足網點“主陣地”，打造金融“微課堂”，豐富線上直播宣傳和線下活動內容，全力增強金融消費者的自我保護意識和風險防范能力。據(jù)了解，該行在官方微信公眾號增設“興消?！睂冢奖憧蛻酎c擊，獲取金融知識；在官博增設“渝小興課堂”，先后發(fā)布原創(chuàng)防騙視頻、長圖和漫畫，自成立以來，累計閱讀量達3789.5萬余人次；在廳堂打造線下場景－金融知識圖書館，客戶可隨時掃碼獲取更多的金融知識；在農村打造“1+2+N”普惠金融基地，目前已輻射12個鄉(xiāng)村，226.47萬平方公里的鄉(xiāng)村居民。
涼河村是重慶江津區(qū)慈云鎮(zhèn)的一個小山村，2021年為打通“金融服務最后一公里”，優(yōu)化金融服務體驗，該行在當?shù)卮寰用裎瘑T會設立了普惠金融基地，將金融業(yè)務與非金融業(yè)務實現(xiàn)了有機結合，得到當?shù)鼐用竦囊恢潞迷u。
今年為進一步發(fā)揮普惠金融基地的前沿宣傳陣地作用，該行充分利用“3·15消費者權益保護宣傳周”“金融知識萬里行”和“普及金融知識，守住‘錢’袋子”等活動契機，在基地的基礎上設立了“一個宣傳櫥窗，一個咨詢臺，一個閱讀書架，一個宣傳講臺”，致力將該地的普惠金融基地打造成集“金融知識宣傳+金融教育活動開展+金融服務延伸”的場所，進一步拓寬和夯實村民金融知識宣傳教育工作的新陣地。
以公益促民安
讓惠民驛站擦亮“品牌形象”
2021年，興業(yè)銀行重慶分行開始建設“興公益惠民驛站”，通過“戶外勞動者服務站點+惠民驛站”共建模式，在解決戶外勞動者“吃飯難、喝水難、休息難、如廁難”等問題的基礎上，不斷豐富拓展功能，積極開展系列驛站關愛活動。6月，為快遞員、外賣小哥、網約車司機、進城務工等新市民群體、新就業(yè)形態(tài)勞動者開展金融知識和防風險知識講堂，提升他們理財知識和風險防范能力；圍繞兒童節(jié)、高考季和畢業(yè)季等時點，推出青少年公益宣教、便民助考服務等“成長關愛”活動；以端午節(jié)為契機，開展金融知識普及等“感恩關愛”活動，助力老年客戶提升金融素養(yǎng)和金融健康。
普及金融知識，共享美好生活。只有與消費者緊密相連，銀行才能創(chuàng)造新價值，發(fā)展才能永葆新活力。接下來，興業(yè)銀行重慶分行將繼續(xù)秉承“真誠服務 共同興業(yè)”的企業(yè)使命，為廣大消費者提供高質量金融服務體驗，積極構建穩(wěn)定和諧的金融消費環(huán)境。
