紅極一時(shí)的保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售正逐漸褪去昔日光環(huán)。6月7日，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，2021年以來(lái)，部分省級(jí)分公司到市級(jí)分公司的電銷(xiāo)中心難逃“倒閉”的命運(yùn)，有11家電銷(xiāo)中心“關(guān)門(mén)謝客”。此外，不論是壽險(xiǎn)電銷(xiāo)還是財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)規(guī)模，近年來(lái)正不斷縮水，渠道整體走向“下坡路”。
業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)銷(xiāo)渠道沖擊、獲客成本加大、監(jiān)管趨嚴(yán)、銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題頻發(fā)等原因?qū)е卤ｋU(xiǎn)電銷(xiāo)“光環(huán)”不再，一些公司的電銷(xiāo)渠道難以為繼。此外，保險(xiǎn)電銷(xiāo)是典型的以“大水漫灌”方式來(lái)獲客，而下一步需要運(yùn)用科技手段解題，進(jìn)行精準(zhǔn)獲客，服務(wù)也要更專(zhuān)業(yè)。
多家電銷(xiāo)中心退出歷史舞臺(tái)
“電銷(xiāo)中心招人啦!不是普通要出去跑的業(yè)務(wù)員，我們使用電話(huà)售賣(mài)保險(xiǎn)，客戶(hù)資源精準(zhǔn)匹配，人均收入8k。”“本公司采取星級(jí)制度，星級(jí)越高，工資越高，綜合薪資10000+。”當(dāng)被問(wèn)及為何踏入保險(xiǎn)電銷(xiāo)這一行業(yè)時(shí)，家住內(nèi)蒙古赤峰市的張磊(化名)對(duì)北京商報(bào)記者說(shuō)出了當(dāng)年招聘時(shí)的“誘人待遇”。
不過(guò)，讓張磊出乎意料的是，成立了八年的某保險(xiǎn)公司在當(dāng)?shù)氐碾婁N(xiāo)中心說(shuō)關(guān)就關(guān)了。銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)信息顯示，2021年，內(nèi)蒙古銀保監(jiān)局批復(fù)了張磊所在的這家電銷(xiāo)中心的撤銷(xiāo)申請(qǐng)。
我國(guó)的壽險(xiǎn)電銷(xiāo)雖然起步晚，憑借保費(fèi)效應(yīng)明顯，又能快速積累客戶(hù)，因此深受壽險(xiǎn)公司青睞。而近年來(lái)電銷(xiāo)中心退出市場(chǎng)這一現(xiàn)象并不少見(jiàn)。6月7日，據(jù)北京商報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，2021年以來(lái)，從東北地區(qū)到西南地區(qū)，從省電銷(xiāo)中心再到市電銷(xiāo)中心，從頭部險(xiǎn)企到中小險(xiǎn)企，近兩年已有多家陸續(xù)退出市場(chǎng)。中英人壽、人保壽險(xiǎn)等10余家分支機(jī)構(gòu)的電銷(xiāo)中心“關(guān)門(mén)謝客”，且?guī)缀醵紴閴垭U(xiǎn)公司下屬的電銷(xiāo)中心。
近年來(lái)，經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的公司逐年減少。保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年度壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告》顯示，與2016年近30家人身險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)相比，2021年已經(jīng)縮至21家。
此外，電銷(xiāo)渠道保費(fèi)下滑也成為不爭(zhēng)的事實(shí)。數(shù)據(jù)顯示，不論是壽險(xiǎn)電銷(xiāo)還是財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)模，都正在走“下坡路”。從壽險(xiǎn)渠道來(lái)看，電銷(xiāo)保費(fèi)規(guī)模三年時(shí)間近乎腰斬。保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)3月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，從近年看，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)保費(fèi)在2018年達(dá)到213.6億元峰值后，自2019年開(kāi)始連續(xù)三年下滑。2021年，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)123.3億元，較2020年下滑9.3%。
據(jù)行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，作為產(chǎn)險(xiǎn)的門(mén)面，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)也在電銷(xiāo)渠道遭遇了保費(fèi)收入和占總體網(wǎng)電銷(xiāo)保費(fèi)收入比例雙降的“滑鐵盧”。2020年前10月，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入126.39億元，同比減少40.72%。2020年前10月電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)占網(wǎng)電銷(xiāo)合計(jì)保費(fèi)收入的16.16%，較2019年同期降低了7.03個(gè)百分點(diǎn)。
多重“夾擊”，“逼停”電銷(xiāo)
發(fā)跡于2007年的保險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道，不論是壽險(xiǎn)板塊還是財(cái)險(xiǎn)板塊，一直以來(lái)有著不錯(cuò)的保費(fèi)漲幅，價(jià)值也在日益凸顯。以壽險(xiǎn)電銷(xiāo)為例，2018年保費(fèi)曾一度達(dá)到213.6億元。
不過(guò)，保險(xiǎn)電銷(xiāo)猶如一把“雙刃劍”，雖然“攬收”了上百億元的保費(fèi)，但發(fā)展的過(guò)程中卻伴隨坎坷，導(dǎo)致一些公司的電銷(xiāo)渠道難以為繼。諸如網(wǎng)銷(xiāo)渠道沖擊、獲客成本加大、監(jiān)管趨嚴(yán)、銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題頻發(fā)等。
除了上述因素外，當(dāng)前，保險(xiǎn)電銷(xiāo)還難以擺脫“騷擾”這一標(biāo)簽。6月6日，《北京商報(bào)》報(bào)道的《“野蠻”的保險(xiǎn)電銷(xiāo)(一)相聲演員孫越吐槽不堪其擾，這項(xiàng)服務(wù)是怎么變成“騷擾”的?》更是引起熱議，對(duì)于“野蠻”式電銷(xiāo)行徑，很多消費(fèi)者留言反映，一天能接到不同保險(xiǎn)公司的電話(huà)，而且打得很密集，因此苦保險(xiǎn)電銷(xiāo)久矣。
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)興起之后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成本優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在，而且電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)“不合時(shí)宜”的呼叫會(huì)形成對(duì)客戶(hù)的“騷擾”，容易引發(fā)客戶(hù)的反感與抵觸情緒。相反，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本更低，保險(xiǎn)產(chǎn)品傳遞更充分，而且客戶(hù)能夠主動(dòng)選擇需要了解的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，消費(fèi)者的感受更好。在這樣的情況下，很多保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心退場(chǎng)是一種必然。
李文中還補(bǔ)充表示，相比較面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠在一定程度上降低營(yíng)銷(xiāo)成本，能夠更大量地聯(lián)系客戶(hù)。不過(guò)，與面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)相比，其也存在明顯的劣勢(shì)，那就是不容易與客戶(hù)建立信任，保險(xiǎn)產(chǎn)品信息傳遞不是特別充分。
“壽險(xiǎn)電銷(xiāo)所售產(chǎn)品基本是一些意外險(xiǎn)、百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)等，而這部分份額已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)渠道擠兌了。”某壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，電銷(xiāo)這種形式已經(jīng)完成了時(shí)代所賦予它的責(zé)任，“退休”在所難免，網(wǎng)絡(luò)獲客成本更低更高效更便捷，服務(wù)也更優(yōu)質(zhì)。
對(duì)于電銷(xiāo)中心的退場(chǎng)，資深精算師徐昱琛表示，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)前些年發(fā)展不錯(cuò)，但隨著其他渠道的沖擊，消費(fèi)者有很多的選擇，且越來(lái)越理性。對(duì)于消費(fèi)者而言，電銷(xiāo)并不能給他們帶來(lái)更高的性?xún)r(jià)比。此外，從銷(xiāo)售成本、銷(xiāo)售人員成本角度來(lái)看，也可能是壓垮保險(xiǎn)公司的又一根“稻草”。
保險(xiǎn)電銷(xiāo)還屢因銷(xiāo)售誤導(dǎo)被監(jiān)管點(diǎn)名。3月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的罰單顯示，中美聯(lián)泰大都會(huì)8家自建電銷(xiāo)中心外呼業(yè)務(wù)，存在保險(xiǎn)責(zé)任表述不清晰，夸大保險(xiǎn)責(zé)任等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。
“電銷(xiāo)銷(xiāo)售誤導(dǎo)會(huì)導(dǎo)致很多的服務(wù)做不到位，導(dǎo)致客戶(hù)集體投訴，客戶(hù)想要的保障得不到相應(yīng)的理賠。”某壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人擔(dān)憂(yōu)地表示道。
轉(zhuǎn)型“出路”在于科技賦能，精準(zhǔn)獲客
電銷(xiāo)中心的退場(chǎng)大潮愈演愈烈，電銷(xiāo)保費(fèi)收入下滑、渠道保費(fèi)占比下滑大背景下，保險(xiǎn)電銷(xiāo)真的沒(méi)有出路了嗎?
李文中表示，如果認(rèn)為所有電銷(xiāo)中心都將退場(chǎng)還為時(shí)過(guò)早。首先，今年年初互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)的發(fā)布，使得一些保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品不能繼續(xù)利用互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，在一定程度上對(duì)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是利好，能夠發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)。其次，科技的不斷發(fā)展也能夠在一定程度上給保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)賦能，不斷改善和提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果。
而保險(xiǎn)電銷(xiāo)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)才能提振士氣。李文中認(rèn)為，首先，保險(xiǎn)主要是推銷(xiāo)出去的，建立和形成與客戶(hù)之間的良好溝通對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)非常重要，未來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)電話(huà)仍然是人與人之間溝通交流的重要渠道。其次，有很多保險(xiǎn)產(chǎn)品還是比較適合電銷(xiāo)的，也存在相當(dāng)一部分消費(fèi)者，特別是那些不太熟悉互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者還是能夠接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種營(yíng)銷(xiāo)方式的。再次，保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心都是保險(xiǎn)公司當(dāng)初花大量成本組建的，也有必要充分發(fā)揮其作用與價(jià)值。
對(duì)于保險(xiǎn)電銷(xiāo)的下半場(chǎng)“出路”，李文中認(rèn)為，電銷(xiāo)轉(zhuǎn)型升級(jí)需要充分利用現(xiàn)代科技從兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)，一方面通過(guò)科技的應(yīng)用加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)人員的管理，實(shí)時(shí)幫助營(yíng)銷(xiāo)人員改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)手段，提升營(yíng)銷(xiāo)技能與水平，提升人均產(chǎn)能;另一方面通過(guò)科技手段實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的細(xì)分與行為特征分析，指導(dǎo)電銷(xiāo)人員在更合適的時(shí)間段與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系與交流，降低客戶(hù)的反感與抵觸情緒，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)推薦切合其保障需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，與客戶(hù)之間建立與加強(qiáng)信任。
“保險(xiǎn)電銷(xiāo)是典型的以‘大水漫灌’方式來(lái)獲客，而下一步可能需要走精英化道路，獲客要精準(zhǔn)、服務(wù)要更專(zhuān)業(yè)，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)員像背話(huà)術(shù)一樣可能越來(lái)越行不通，而是要具有專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售能力，也并不是通過(guò)‘盲打’的形式，比如100個(gè)電話(huà)打過(guò)去90個(gè)消費(fèi)者會(huì)當(dāng)做是騷擾電話(huà)，從而不愿意接聽(tīng)。”徐昱琛也表示。
在徐昱琛看來(lái)，電銷(xiāo)大背景有所變化，電銷(xiāo)可以采取網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)相結(jié)合的方式，比如確認(rèn)客戶(hù)的確是需要保險(xiǎn)，網(wǎng)上做了一些方案之后，通過(guò)開(kāi)視頻電話(huà)會(huì)議或者撥打電話(huà)這一形式，把復(fù)雜產(chǎn)品跟客戶(hù)解釋清楚，省去了面對(duì)面交流的一些時(shí)間成本，可能是未來(lái)保險(xiǎn)電銷(xiāo)的發(fā)展方向。
