□ 記者 韓丹東
□ 實(shí)習(xí)生 關(guān)楚瑜
6月初，相聲演員孫越在微博發(fā)文：“誰(shuí)不給我打電話，我在誰(shuí)家上保險(xiǎn)！”原來(lái)是因?yàn)槠滠囯U(xiǎn)7月底到期，但是多家保險(xiǎn)公司已經(jīng)對(duì)其進(jìn)行了近一周的電話“轟炸”，每天能接到近20個(gè)電話。
【資料圖】
孫越的遭遇并非個(gè)例。在近日的采訪中，許多車主告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，在車險(xiǎn)到期前一兩個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間，便經(jīng)常接到保險(xiǎn)公司的推銷電話。有車主稱，保險(xiǎn)公司不分時(shí)間段的電話“轟炸”已經(jīng)嚴(yán)重影響了自己的生活和工作。
作為車主，每年的車險(xiǎn)肯定是要購(gòu)買的，但是續(xù)保前的電話“轟炸”又著實(shí)令人頭疼。車險(xiǎn)電銷怎樣才能讓車主有更好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)?？帶著這一問(wèn)題，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
提前數(shù)月電話推銷
車主吐槽心煩頭疼
在孫越的這條微博下方，很多網(wǎng)友吐槽稱，自己也有和他一樣的苦惱。
有的車主為了不受保險(xiǎn)推銷電話打擾，提前一兩個(gè)月就把下一年度的車險(xiǎn)買好了。但還是有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員打來(lái)電話推銷，并追問(wèn)在哪家買的，價(jià)格如何。
“我被保險(xiǎn)公司折磨得快出精神問(wèn)題了?！眮?lái)自北京朝陽(yáng)的林女士告訴記者，其車險(xiǎn)快到期了，一家保險(xiǎn)公司的銷售提前兩三個(gè)月就開(kāi)始給她打電話，每個(gè)打來(lái)電話的銷售都說(shuō)自己是她的專屬客服、專屬負(fù)責(zé)人。讓林女士最頭疼的是，銷售打電話不分時(shí)間，不管是上班、下班、放假還是午休的時(shí)間。
來(lái)自廣東陽(yáng)西的關(guān)先生也遇到了這樣的糟心事——車險(xiǎn)到期前兩個(gè)月必然接到保險(xiǎn)公司的電話推銷“轟炸”。實(shí)際上，關(guān)先生這幾年一直在其朋友處購(gòu)買車險(xiǎn)，所以每次接到電話推銷時(shí)他都明確拒絕了，但推銷電話仍然接連不斷。
為什么現(xiàn)在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要提前這么多天打電話推銷？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的車險(xiǎn)可以提前一個(gè)月甚至數(shù)月續(xù)保，各地規(guī)定有所不同。一些保險(xiǎn)公司為了沖業(yè)績(jī)，使出洪荒之力。
某保險(xiǎn)公司一位銷售員對(duì)記者說(shuō)：“現(xiàn)在車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，你不打電話，別人打了，不僅搶不到新客戶，老客戶都可能被搶走。公司有規(guī)定，每天通話次數(shù)要達(dá)到40次、通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到100分鐘?！?/p>
在中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院副教授張俊巖看來(lái)，保險(xiǎn)公司電話呼入是一種營(yíng)銷手段，本身沒(méi)有錯(cuò)，但從業(yè)機(jī)構(gòu)或人員在電話銷售過(guò)程中的一些不規(guī)范行為給車主帶來(lái)了困擾。
“實(shí)際上，除了車險(xiǎn)外，人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)中也普遍存在電話營(yíng)銷不規(guī)范行為。只不過(guò)監(jiān)管部門對(duì)后者有明確規(guī)制，如《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定‘保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶’?！睆埧r說(shuō)，由于車險(xiǎn)大多是一年期業(yè)務(wù)，頻率更高、輻射面更廣，電銷中的違規(guī)行為表現(xiàn)更明顯。
花錢可買用戶數(shù)據(jù)
泄露隱私涉嫌違法
騷擾電話來(lái)自各個(gè)保險(xiǎn)公司，除車主上過(guò)的保險(xiǎn)公司外，其他保險(xiǎn)公司為何也有車主的聯(lián)系方式和相關(guān)信息呢？
在記者調(diào)查中，不少車主表達(dá)了對(duì)個(gè)人隱私泄露的憂慮：不僅是座機(jī)號(hào)、手機(jī)號(hào)，那些從未參保過(guò)的保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員甚至還能精準(zhǔn)地說(shuō)出車主姓名和車輛的品牌型號(hào)。
某保險(xiǎn)公司銷售員告訴記者，他們不愁沒(méi)有電話打，公司提供聯(lián)系名單，續(xù)保、轉(zhuǎn)保和新用戶的名單都有。
記者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上檢索“電話銷售如何獲取用戶數(shù)據(jù)”，一些出售客戶信息的帖子映入眼簾。記者以想要購(gòu)買數(shù)據(jù)為由，添加對(duì)方為好友。
對(duì)方詢問(wèn)了記者從事的行業(yè)，是個(gè)人購(gòu)買還是公司購(gòu)買。據(jù)其介紹，他們抓取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，所以數(shù)據(jù)不是現(xiàn)成的，需要兩天左右的時(shí)間下載數(shù)據(jù)，保證是獨(dú)家資源。比如保險(xiǎn)行業(yè)有很多App和網(wǎng)站，這些App和網(wǎng)站有客戶注冊(cè)登錄信息可以抓取。價(jià)格方面，首次起訂量1000條，1.5元一條；5000條以上則是0.8元一條。
還有不少網(wǎng)友稱自己接到的“轟炸”電話中有一些黃牛電話和詐騙電話。比如接到推銷電話后馬上收到了反詐中心的短信，還有民警打來(lái)電話提醒不要上當(dāng)受騙。
北京市中盾律師事務(wù)所律師鄭曉陽(yáng)說(shuō)，根據(jù)個(gè)人信息保護(hù)法以及《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》，手機(jī)號(hào)碼屬于個(gè)人信息。目前，商家獲取顧客信息可能有兩種渠道，一種是通過(guò)非法買賣等途徑獲得，一種是通過(guò)用戶在網(wǎng)站注冊(cè)、App注冊(cè)或購(gòu)買該公司相應(yīng)的商業(yè)保險(xiǎn)留下的信息等途徑獲取。
鄭曉陽(yáng)說(shuō)，如果通過(guò)非法途徑獲取公民的個(gè)人電話號(hào)碼等信息，情節(jié)嚴(yán)重的，可能會(huì)觸犯刑法，構(gòu)成犯罪；情節(jié)較輕的，可能構(gòu)成行政違法或民事侵權(quán)行為。
加強(qiáng)內(nèi)控迫在眉睫
多措并舉規(guī)范電銷
記者注意到，《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品管理的通知》明確要求，保險(xiǎn)公司要依法合規(guī)獲取客戶資料、嚴(yán)守客戶信息保密制度、規(guī)范客戶服務(wù)提升服務(wù)水平、建立電話號(hào)碼屏蔽制度。即“對(duì)于客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出”。
“有了制度規(guī)定之后，關(guān)鍵在于嚴(yán)格執(zhí)行和加強(qiáng)監(jiān)督管理?！睆埧r說(shuō)，尤其是加強(qiáng)源頭治理，車主的車險(xiǎn)即將到期的信息是如何流出而被多家保險(xiǎn)公司和營(yíng)銷人員知曉的？違規(guī)泄露車險(xiǎn)客戶資料的行為屬于侵犯客戶隱私權(quán)，反復(fù)撥打車主電話進(jìn)行推銷也是違規(guī)行為。
2018年7月，工信部等13部門發(fā)布《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出要全面規(guī)范營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)。要求開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷外呼的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時(shí)段、行為等，不得對(duì)用戶正常生活造成影響。用戶明確表示拒絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。
“保險(xiǎn)公司通過(guò)合法途徑獲得用戶信息進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)，也要事先獲得消費(fèi)者本人同意才可以進(jìn)行。但是什么叫做同意？經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如何獲得用戶的同意？未經(jīng)同意撥打消費(fèi)者電話的法律后果是什么？這些問(wèn)題在現(xiàn)行的法律法規(guī)中缺乏具體的細(xì)則?！编崟躁?yáng)說(shuō)。
如何治理“轟炸式”車險(xiǎn)電銷？張俊巖建議，保險(xiǎn)公司須加強(qiáng)內(nèi)控。從目前相關(guān)輿論來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)銷售的電話“轟炸”很反感，各家公司要衡量保費(fèi)規(guī)模與企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管處罰風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系，避免電話營(yíng)銷變成電話騷擾。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律，要求保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶信息管理，防止客戶信息泄露，培養(yǎng)保險(xiǎn)銷售人員服務(wù)客戶、尊重客戶的意識(shí)。
此外，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也要加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管。張俊巖分析，車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革從2015年試點(diǎn)到全面推行以來(lái)，電銷渠道業(yè)務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)下滑，客戶開(kāi)始流向傳統(tǒng)的車商和個(gè)人代理等傳統(tǒng)渠道。改革后各渠道車險(xiǎn)保費(fèi)價(jià)格趨同，電銷渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在，因此這種市場(chǎng)化的激勵(lì)作用很明顯。但必要時(shí)，也要像規(guī)范人身險(xiǎn)銷售行為一樣，出臺(tái)新的部門規(guī)章，明確規(guī)定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)車險(xiǎn)銷售渠道和銷售人員的管理責(zé)任。
“各通信運(yùn)營(yíng)商也要根據(jù)相關(guān)要求，加大對(duì)騷擾電話和垃圾短信的治理力度，對(duì)不規(guī)范的主叫行為嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)停等政策?！睆埧r說(shuō)，采取上述規(guī)制措施的最終目的是規(guī)范行業(yè)秩序，推動(dòng)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷健康發(fā)展，保證正規(guī)的車險(xiǎn)電話營(yíng)銷，為車主提供規(guī)范的服務(wù)。
從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，如果在續(xù)保前，接到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的“轟炸式”電話該怎么辦？
鄭曉陽(yáng)說(shuō)，消費(fèi)者遇到這種情況可以直接掛斷，通過(guò)智能手機(jī)軟件對(duì)其進(jìn)行識(shí)別拉黑；也可向電信企業(yè)、工商部門和工信部等相關(guān)職能部門進(jìn)行投訴檢舉，若涉嫌違法犯罪，可以向公安部門進(jìn)行舉報(bào)。
