隨著互聯(lián)網(wǎng)、新技術(shù)、智能化的發(fā)展，人們的生活環(huán)境和生活習(xí)慣都在發(fā)生翻天覆地的變化，促使保險公司進(jìn)行新思考，做出新抉擇。在這樣的新時代，保險公司的客戶服務(wù)亦被賦予了新的內(nèi)涵和外延。
在中國人壽保險股份有限公司（下稱“中國人壽”）看來，壽險運(yùn)營服務(wù)的轉(zhuǎn)型，既是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時代要求，也是順應(yīng)消費(fèi)者客群變化和消費(fèi)習(xí)慣的必然選擇，更是提升保險企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略抉擇。
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“變革首先需要圍繞以客戶為中心，在把握未來變革趨勢的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的調(diào)整與變革。”中國人壽在實(shí)施改革布局時，始終遵循這一準(zhǔn)則。
智能集約共享
運(yùn)營模式的重大創(chuàng)新
今年3月，中國人壽管理層在2021年度業(yè)績發(fā)布會上指出，“整個保險行業(yè)正在進(jìn)行高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。高質(zhì)量發(fā)展的拐點(diǎn)不僅僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更體現(xiàn)在公司的經(jīng)營行為上。”
保險公司的經(jīng)營行為，從消費(fèi)者的視角來看，最直觀的觸點(diǎn)便來自服務(wù)?？蛻舻男枨笤絹碓截S富，服務(wù)體驗(yàn)的閾值越來越大，對于服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。
根據(jù)保險消費(fèi)客群結(jié)構(gòu)和保險需求的變化，中國人壽2019年制定了運(yùn)營服務(wù)建設(shè)的三年行動方案，鎖定“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗(yàn)一流”的目標(biāo)，并提出了“1234”策略，計劃用“集約化、智能化、生態(tài)化”，進(jìn)一步豐富服務(wù)的內(nèi)涵和形式，努力提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
保險公司的運(yùn)營服務(wù)模式，直接關(guān)系著險企的資源分配和服務(wù)質(zhì)量。對于高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)的內(nèi)涵，中國人壽總結(jié)為十個字：“簡捷、精準(zhǔn)、精細(xì)、經(jīng)濟(jì)、多樣”。而這十個字，則落實(shí)到運(yùn)營服務(wù)流程中的每一個細(xì)節(jié)。
保險公司的運(yùn)營服務(wù)，涵蓋從客戶投保到保單結(jié)束的所有服務(wù)和環(huán)節(jié)，對于以長期險為主的壽險公司來說，運(yùn)營服務(wù)的時間跨度往往長達(dá)數(shù)十年，運(yùn)營的難度非常大，對運(yùn)營管理的要求亦非常高。
為貼合行政區(qū)域劃分、符合分公司業(yè)務(wù)實(shí)際，中國人壽自2002年起，分三步實(shí)施運(yùn)營管理模式變革：第一步，在2006年提出“管理集中、服務(wù)前伸”模式，逐步推進(jìn)全國349個城市向36家省級分公司的運(yùn)營集中管理；第二步，2011年開始陸續(xù)推進(jìn)各領(lǐng)域的省級集中優(yōu)化，后續(xù)又將規(guī)模較小的聯(lián)絡(luò)中心就近進(jìn)行了歸并，對核保及長險理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行了區(qū)域集中；第三步，自2015年起，持續(xù)推進(jìn)短險理賠業(yè)務(wù)省級集中，并強(qiáng)化智能化能力。
這種省級集中模式為中國人壽提供了規(guī)模效應(yīng)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，數(shù)字化智能化的應(yīng)用以及共享經(jīng)濟(jì)的不斷滲透，經(jīng)過幾代人一直努力的省級集中模式在新時代需要進(jìn)一步變革，才能適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的要求。經(jīng)過多輪調(diào)研、論證、實(shí)踐之后，中國人壽的“智能集約共享作業(yè)”模式應(yīng)運(yùn)而生。
這個被公司內(nèi)部稱作新“睿運(yùn)營”的模式，其主要內(nèi)容就是“前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)”。
據(jù)了解，這種“共享作業(yè)”模式是基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)”的理念設(shè)計的，圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建新型運(yùn)營服務(wù)體系，從組織到流程，從標(biāo)準(zhǔn)到評價，實(shí)現(xiàn)了中國人壽運(yùn)營模式的重大創(chuàng)新。
在生產(chǎn)層，該模式改變了傳統(tǒng)的超大規(guī)模物理集中的運(yùn)營業(yè)態(tài)，構(gòu)建總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局，在深化省級集中的基礎(chǔ)上，由總部共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）統(tǒng)一實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)營、作業(yè)監(jiān)控、任務(wù)調(diào)度和資源配置，推進(jìn)全面共享作業(yè)，將全國運(yùn)營36家“分中心”連接成一個“總中心”，形成一個網(wǎng)絡(luò)和邏輯整體。
在觸達(dá)層，圍繞客戶的體驗(yàn)藍(lán)圖和旅程地圖，連接線上APP、微信、短信以及線下的銷售人員、客戶服務(wù)中心等多個觸點(diǎn)，準(zhǔn)確有效地觸達(dá)客戶，從而實(shí)現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)，有助于形成一致、便捷的體驗(yàn)，更好地踐行“以客戶為中心”的理念。
在控制層，以“統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)”為目標(biāo)來實(shí)施全國統(tǒng)一的運(yùn)營管理，形成總對端的作業(yè)與服務(wù)的規(guī)矩牽引，通過加強(qiáng)對品質(zhì)效能的管理和生產(chǎn)服務(wù)全流程監(jiān)測，建立嚴(yán)密的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，推動客戶體驗(yàn)和服務(wù)評價提升，全面提升運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)。
這種模式的核心價值在于，以科技手段為支撐，通過總部智能集約而非物理大集中，徹底轉(zhuǎn)變勞動密集型的生產(chǎn)模式，實(shí)施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)了作業(yè)效能的“洼地提高、高地更高”，既節(jié)約了建設(shè)物理作業(yè)中心的成本，又有效提升了運(yùn)營作業(yè)承載量。
在運(yùn)營的集約化進(jìn)程中，最難的是理賠的省級集中。從2015年開始，中國人壽完成了從前端投保后的理賠責(zé)任設(shè)定，到理賠受理、初審、理算、結(jié)案等各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了貫穿全流程、覆蓋多維度的智能化應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上，將理賠審核權(quán)限從市公司逐漸向省公司上收，最終全面實(shí)現(xiàn)了理賠省級集中，既減少了理賠的人力成本，又極大地提升了工作效率。
據(jù)了解，在新“睿運(yùn)營”模式之下，中國人壽通過制定全國統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)多點(diǎn)觸達(dá)、多軌并行的保全服務(wù)模式，率先實(shí)現(xiàn)了保全審核領(lǐng)域的全面共享作業(yè)，將在一定的時效內(nèi)不能完成的分公司作業(yè)自動調(diào)度到有空余能力的分公司處理，實(shí)現(xiàn)全國資源充分共享利用，開創(chuàng)了行業(yè)先河，落地了“全國一盤棋”的生產(chǎn)組織運(yùn)作。共享作業(yè)領(lǐng)域效率提升顯著，平均作業(yè)時效提升超過30%。
借助數(shù)字化連接和智能模型，中國人壽把全國的資源連接在一起，實(shí)現(xiàn)全國運(yùn)營的集約化管理，既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌和聚合效能。
共享作業(yè)模式在客戶服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)兩大變化：一是客戶在全國各地獲得的服務(wù)品質(zhì)如一，不同地域客戶可享受到相同品質(zhì)的服務(wù)；二是客戶滿意度升級，接受公司保單服務(wù)時減少了等待時間。
據(jù)了解，下一步中國人壽還將在核保、理賠等保險核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)覆蓋全國的服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)化。
好服務(wù)
重構(gòu)客戶體驗(yàn)旅程
服務(wù)環(huán)節(jié)直接對接消費(fèi)者，關(guān)系著險企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)者對于險企的印象。因此，客戶服務(wù)是壽險公司的核心業(yè)務(wù)，是各項(xiàng)工作的重中之重。
近年來，保險消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)發(fā)生了不小的變化，比如年輕群體和老年群體，以及新市民的加入，帶來客群和消費(fèi)需求的新變化?；谶@種變化，近年來保險業(yè)開始探索如何構(gòu)建全生命周期的客戶服務(wù)。
要從以人為本的角度思考，把握住客戶的真實(shí)需求，才能真正地做好客戶服務(wù)。這幾年，中國人壽一直在探索。
保險客戶接受保險服務(wù)，通常有三大基本訴求：要能體現(xiàn)其自身的時間價值、成本價值以及尊貴的品質(zhì)價值。能否滿足消費(fèi)者的三大類價值，直接決定著保險公司給其帶來的最直觀感受。
據(jù)了解，以往中國人壽的柜臺、電話客服和銷售渠道，彼此之間信息不通。進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)模式升級時，公司就在探索，能否通過優(yōu)化一線服務(wù)算法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的智能聯(lián)通，讓客戶撥打一次 95519 “語音只聽1次、需求只說1次”，在服務(wù)端實(shí)現(xiàn)“一個客戶，一個國壽”。
五六年前中國人壽就在構(gòu)思的這種狀態(tài)，如今已變成現(xiàn)實(shí)。中國人壽已將95519客戶服務(wù)專線轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)了“自助—智能—人工”三級分級響應(yīng)模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風(fēng)險提醒、權(quán)益通知、投訴等服務(wù)。
只需打一次客服電話，客戶便可以在中國人壽集團(tuán)的保險、投資、銀行的三大板塊、境內(nèi)境外、9家子公司之間，實(shí)現(xiàn)客服電話的無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率達(dá)91%。
據(jù)了解，中國人壽持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)間連接與協(xié)同，不斷提升服務(wù)辦理精度與效率，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。以最重要的服務(wù)項(xiàng)目理賠為例，中國人壽實(shí)現(xiàn)了小額理賠時效0.13天的速度，線上操作保單借款僅需20-30秒。
保險服務(wù)，不僅僅是拼速度，還要有溫度。為此，自2019年以來，中國人壽按照“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，開啟了理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路，為理賠賦予品牌的內(nèi)涵。
為此，中國人壽專門打造了“快捷溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出“有速度、有溫度”的國壽理賠口號和品牌LOGO形象，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯(lián)想。
比如，作為理賠服務(wù)子品牌之一的“重疾一日賠”，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，近三年來（2019-2021年）已為超40萬人次提供了“確診即可賠”服務(wù)。“理賠直付”服務(wù)客戶超1500萬人次。
近年來，為了幫助老年保險消費(fèi)者跨越金融鴻溝，保險公司做了諸多金融適老化改造工作。錨定老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)，中國人壽統(tǒng)籌推進(jìn)5類10項(xiàng)服務(wù)適老化建設(shè)，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟了“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道，為其提供53種方言服務(wù)。
此外，中國人壽還為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活，在業(yè)內(nèi)率先推出壽險APP尊老模式。截至目前，已為近190萬用戶提供超1079萬次服務(wù)。為有需求的老年人等特殊客戶提供上門理賠服務(wù)，累計服務(wù)客戶達(dá)11萬余人次。
當(dāng)客戶體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)從分散到系統(tǒng)、從單一作戰(zhàn)到整體協(xié)同、從單向解決到閉環(huán)管理的三大轉(zhuǎn)變，中國人壽的“從客戶中來，到客戶中去”的體驗(yàn)管理模式將完整地落地。?
中國人壽大理分公司 供稿
審核：王鎮(zhèn)濤終審：潘明華