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寵物保險(xiǎn)成為“鏟屎官”們熱議話(huà)題 增值服務(wù)內(nèi)卷挑戰(zhàn)可持續(xù)“底線(xiàn)”

2022-07-08 08:15:55來(lái)源：北京商報(bào)  

寵物險(xiǎn)再次成為“鏟屎官”們的熱議話(huà)題。7月6日，《北京商報(bào)》報(bào)道的《贈(zèng)送服務(wù)卻被要求補(bǔ)差價(jià)?投保當(dāng)紅寵物險(xiǎn)遇連環(huán)糟心事》一文引起市場(chǎng)廣泛關(guān)注，很多寵物險(xiǎn)消費(fèi)者留言“訴苦”，比如預(yù)約了疫苗，但醫(yī)院卻未收到疫苗預(yù)約信息、預(yù)約驅(qū)蟲(chóng)藥后再無(wú)進(jìn)展等。更有用戶(hù)因增值服務(wù)兌現(xiàn)難已經(jīng)自費(fèi)打了疫苗，并無(wú)奈退保。

從當(dāng)前來(lái)看，寵物身份識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、逆選擇風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)度醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)...…這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)前腳剛進(jìn)入行業(yè)視野，卻出現(xiàn)了按下葫蘆浮起瓢的情況，增值服務(wù)端的風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)始暴露，比如因庫(kù)存短缺、合作點(diǎn)少導(dǎo)致疫苗難兌現(xiàn)的退保風(fēng)險(xiǎn)、增值服務(wù)價(jià)格直逼保費(fèi)也帶來(lái)關(guān)于可持續(xù)的探討。那么，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如何“挪走”寵物險(xiǎn)的這兩大絆腳石，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)?

退保風(fēng)險(xiǎn)加劇、增值服務(wù)內(nèi)卷挑戰(zhàn)可持續(xù)“底線(xiàn)”

根據(jù)北京商報(bào)記者此前報(bào)道，家住遼寧省的吳穎在預(yù)約疫苗服務(wù)中經(jīng)歷了一系列“糟心”體驗(yàn)，比如疫苗缺貨、可能需要補(bǔ)差價(jià)，這對(duì)她憧憬的寵物險(xiǎn)可以提供想就能用、即刻就能兌現(xiàn)的服務(wù)大相徑庭。其實(shí)，因?qū)櫸镫U(xiǎn)增值服務(wù)被拔草的遠(yuǎn)不止她一人。寵物險(xiǎn)投訴帖、避坑帖常見(jiàn)于黑貓投訴、小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)，更有部分消費(fèi)者表示已經(jīng)在退保的路上了。

上述問(wèn)題“現(xiàn)身”，可能會(huì)導(dǎo)致保費(fèi)沒(méi)搞多少，口碑卻一團(tuán)糟的情況。在行業(yè)內(nèi)一位寵物險(xiǎn)專(zhuān)家看來(lái)，年輕客戶(hù)對(duì)于既定寫(xiě)在保險(xiǎn)合同中的責(zé)任，會(huì)更明確主張?jiān)V求，因?yàn)闆](méi)有體驗(yàn)到寵物險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)的附加服務(wù)，這也帶來(lái)了集中退保的可能。同時(shí)，寵物險(xiǎn)的可持續(xù)性、穩(wěn)定性將無(wú)法保證。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中也表示，如果出現(xiàn)用戶(hù)因無(wú)法當(dāng)即享受增值服務(wù)，后續(xù)產(chǎn)生大量退保的情形，那就意味著保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)這款保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)很差，很難給保險(xiǎn)公司帶來(lái)盈利，帶來(lái)的往往是損失與風(fēng)險(xiǎn)。這種保險(xiǎn)產(chǎn)品也就很難避免下架停售的命運(yùn)。

除了增值服務(wù)不能立刻享用存在退保風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題外，在增值服務(wù)方面，也引來(lái)了業(yè)內(nèi)對(duì)于寵物險(xiǎn)如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的“關(guān)注”。

各家寵物險(xiǎn)銷(xiāo)售平臺(tái)、保險(xiǎn)公司正在內(nèi)卷。不過(guò)，卷的方向鮮見(jiàn)于保障產(chǎn)品責(zé)任，而更多的是增值服務(wù)。疫苗、驅(qū)蟲(chóng)針，甚至送貓砂、犬類(lèi)洗澡服務(wù)成了寵物險(xiǎn)的“標(biāo)配”。以螞蟻保在售的大地保險(xiǎn)承保的寵物醫(yī)療險(xiǎn)升級(jí)版為例，該寵物險(xiǎn)升級(jí)版保費(fèi)為每年399元。而根據(jù)其三個(gè)增值服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)來(lái)看，增值服務(wù)身價(jià)“不菲”。某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)顯示，贈(zèng)送的貓三聯(lián)疫苗市場(chǎng)價(jià)150-200元左右，體外驅(qū)蟲(chóng)藥市場(chǎng)價(jià)50-100元左右，另外還有無(wú)標(biāo)價(jià)的寵物醫(yī)師電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。

“當(dāng)前各家公司還處于業(yè)務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)拓階段，贈(zèng)送價(jià)值較高的增值服務(wù)是保險(xiǎn)公司開(kāi)拓業(yè)務(wù)與市場(chǎng)的重要手段之一。”同時(shí)李文中也表達(dá)了擔(dān)憂(yōu)，他表示，如果操作不當(dāng)，不能給消費(fèi)者帶來(lái)良好的消費(fèi)體驗(yàn)，那么市場(chǎng)開(kāi)拓效果會(huì)不理想，還會(huì)給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

寵物險(xiǎn)專(zhuān)家也表示，如果險(xiǎn)企把心思過(guò)多放在增值服務(wù)上，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品逐漸游離于保險(xiǎn)保障的本質(zhì)之外。甚至對(duì)于險(xiǎn)企而言，保險(xiǎn)公司主體可能會(huì)變成寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)或是寵物機(jī)構(gòu)的“附庸”。

綜合寵物險(xiǎn)發(fā)展來(lái)看，目前我國(guó)寵物保險(xiǎn)仍處于早期的起步階段，但未來(lái)發(fā)展值得期待。《中國(guó)寵物保險(xiǎn)發(fā)展報(bào)告》預(yù)測(cè)，若以25%左右的增速增長(zhǎng)，2025年我國(guó)寵物保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模有望達(dá)到14億元左右，寵物保險(xiǎn)滲透率有望達(dá)到1.2%以上。

長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展“妙計(jì)錦囊”：打通供應(yīng)鏈、提高重疾保障

要想對(duì)付諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)寵物險(xiǎn)可持續(xù)發(fā)展，需要包括險(xiǎn)企、保險(xiǎn)中介公司、寵物險(xiǎn)第三方管理公司齊心協(xié)力，才有望逐一擊破風(fēng)險(xiǎn)，助力寵物險(xiǎn)良性發(fā)展。

北京商報(bào)記者針對(duì)在售大地保險(xiǎn)寵物險(xiǎn)存在兌現(xiàn)難的情況致函螞蟻保，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，螞蟻保會(huì)繼續(xù)不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的監(jiān)督，督促保司加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商的管理和培訓(xùn)，為用戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

寵物險(xiǎn)當(dāng)前的服務(wù)網(wǎng)未“四通八達(dá)”。根據(jù)吳穎經(jīng)歷來(lái)看，家門(mén)口的定點(diǎn)醫(yī)院雖然能進(jìn)行保險(xiǎn)理賠，但卻不一定可以順利享受疫苗這一增值服務(wù)。“寵物相關(guān)醫(yī)療增值服務(wù)并不是保險(xiǎn)公司提供的，就會(huì)涉及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)銜接不穩(wěn)定的情況。”寵物保險(xiǎn)專(zhuān)家表示。

如何讓寵物險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)“四通八達(dá)”，而不僅僅是被資源協(xié)調(diào)的出單的“工具”?寵物險(xiǎn)專(zhuān)家表示，“保險(xiǎn)公司作為寵物險(xiǎn)的主體，需要去協(xié)調(diào)資源，從源頭上解決問(wèn)題，可能需要建立或打通供應(yīng)鏈”。

服務(wù)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，要做到增值服務(wù)讓用戶(hù)隨時(shí)享用，在李文中看來(lái)，首先，保險(xiǎn)公司要樹(shù)立誠(chéng)實(shí)信用的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格按合同條款提供產(chǎn)品服務(wù)。其次，保險(xiǎn)公司要充分評(píng)估增值服務(wù)本身價(jià)格變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，并制定預(yù)案，避免因繼續(xù)提供服務(wù)威脅保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)安全，也要避免為增值服務(wù)消費(fèi)補(bǔ)條件、設(shè)框框，損害公司形象。

除了保證增值服務(wù)順利、快速兌現(xiàn)外，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度而言，險(xiǎn)企如何避免落入輕保障、重增值服務(wù)的旋渦?

資深精算師徐昱琛表示，以貓砂這一增值服務(wù)為例，它有市場(chǎng)價(jià)格、供貨商價(jià)格這兩個(gè)價(jià)格，險(xiǎn)企可以通過(guò)供貨渠道，降價(jià)拿到商品，甚至聯(lián)系到可以為宣傳而贈(zèng)送商品的企業(yè)，如此一來(lái)，險(xiǎn)企有可能降低增值服務(wù)成本，使得寵物險(xiǎn)發(fā)展可持續(xù)。

從重保障這一層面來(lái)看，因傳腹等重疾對(duì)寵物影響較大，且花費(fèi)金額較高，當(dāng)前寵物險(xiǎn)單次報(bào)銷(xiāo)額有限，而對(duì)于貓的此類(lèi)重疾賠付可能屬于杯水車(chē)薪，因此市場(chǎng)出現(xiàn)提高單次報(bào)銷(xiāo)額以及設(shè)計(jì)傳腹等重疾產(chǎn)品的呼聲越來(lái)越高。寵物險(xiǎn)專(zhuān)家表示，在寵物險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展中，險(xiǎn)企要發(fā)揮核心能力的優(yōu)勢(shì)，本著保險(xiǎn)保障本質(zhì)的原則，在寵物險(xiǎn)精細(xì)化設(shè)置方面，可以參考人的醫(yī)療險(xiǎn)，把普通的醫(yī)療險(xiǎn)和重疾通過(guò)兩個(gè)保障的序列去看待，會(huì)較為合理。

此外，支付寶的螞蟻保等頭部的流量平臺(tái)，也應(yīng)該承擔(dān)起職責(zé)，寵物險(xiǎn)在剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，要讓消費(fèi)者更好地體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)寵物險(xiǎn)，需要保險(xiǎn)中介平臺(tái)擔(dān)起較重的社會(huì)責(zé)任。寵物險(xiǎn)專(zhuān)家認(rèn)為，比如平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)一些教育市場(chǎng)或是市場(chǎng)宣導(dǎo)的責(zé)任。

當(dāng)前，家中“主子”的地位日益凸顯，人們也更愿意為自己的寵物醫(yī)療費(fèi)用買(mǎi)單。艾媒咨詢(xún)《2021年上半年中國(guó)寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告》顯示，48.8%的寵主能夠接受1000元以?xún)?nèi)的寵物醫(yī)療費(fèi)用;27.9%的寵主表示能接受1000-2000元的費(fèi)用;16%的寵主接受2000-3000元的花費(fèi);能接受3000元以上的寵主占比為7.2%。

“市場(chǎng)份額前景廣闊，又是一次保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新契機(jī)，所以寵物險(xiǎn)值得保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做精做深。”上述寵物險(xiǎn)專(zhuān)家對(duì)北京商報(bào)記者表示。

標(biāo)簽： 退保風(fēng)險(xiǎn)加劇 增值服務(wù)內(nèi)卷挑戰(zhàn) 預(yù)約驅(qū)蟲(chóng)藥 增值服務(wù)兌現(xiàn) 庫(kù)存短缺

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