多家銀行掀起App升級換代潮 中小銀行App同質(zhì)化如何破?
作為觸達客戶的主要渠道,手機銀行App正成為中小銀行“變革”的主陣地。5月15日,北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn),今年以來,已有江蘇銀行、廈門國際銀行、北京農(nóng)商行、吉林億聯(lián)銀行、齊魯銀行陸續(xù)對手機銀行App的版本或部分功能進行迭代升級,主要舉措包括優(yōu)化頁面布局、整合或新增部分功能等,以更好地提升用戶體驗,進而提高獲客、活客能力。在移動互聯(lián)網(wǎng)興盛的當下,各家銀行紛紛加碼手機銀行App的改造,不過,在升級迭代過程中,中小銀行該如何利用自有優(yōu)勢在同質(zhì)化的市場中打造差異化發(fā)展路徑,值得關注。
多家銀行掀起App升級換代潮
中小銀行正加速對旗下手機銀行App進行升級換代。北京商報記者5月15日梳理發(fā)現(xiàn),今年以來,包括江蘇銀行、廈門國際銀行、北京農(nóng)商行、吉林億聯(lián)銀行、齊魯銀行在內(nèi)的多家中小銀行對手機銀行App的版本或部分功能進行了升級迭代。
在手機銀行的優(yōu)化升級過程中,多家銀行均對頁面進行視覺升級。例如,廈門國際銀行以及吉林億聯(lián)銀行手機銀行均升級至4.0版本,兩家銀行均表示,升級后的App優(yōu)化了功能布局,使界面更加清晰,用戶使用更為流暢。
北京商報記者體驗發(fā)現(xiàn),升級后的廈門國際銀行手機銀行4.0版本主要由“首頁、財富、生活、貸款、我的”五個頻道構成,其中“首頁”頻道包含了基礎的賬戶轉(zhuǎn)賬、收支明細等功能以及理財、貸款等產(chǎn)品推薦。值得一提的是,該版本手機銀行App還提供了定制首頁功能,客戶可以對已添加的默認模塊進行移除或更換位置,但暫無添加模塊選項。
吉林億聯(lián)銀行手機銀行App4.0版本則主要包括“首頁、財富、貸款、我的”四個頻道,在“首頁”界面中,除基礎功能外,貸款活動的推薦較為醒目,而生活服務需下拉首頁頻道才能顯示。
除優(yōu)化頁面布局外,為增強客戶使用的便捷性,部分銀行還對旗下App進行了整合。例如,齊魯銀行手機銀行智慧App6.0版本,整合了該行原個人手機銀行和直銷銀行功能,據(jù)介紹,系統(tǒng)切換完成后,該行原個人手機銀行App、直銷銀行App、直銷銀行網(wǎng)站將停止服務,原個人手機銀行App將進行強制更新。
談及中小銀行競相升級手機銀行App的原因,易觀分析金融行業(yè)高級分析師蘇筱芮表示,中小銀行競相升級手機銀行App由多種因素構成,一方面,伴隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程加快,手機銀行App作為線上渠道的重要入口承載著銀行客戶的數(shù)字化服務,尤其是在疫情防控的大背景下,對于手機銀行App的使用需求更是得到了大幅提升;另一方面,手機銀行App鏈接了各類銀行功能、金融場景以及非金融場景,是銀行向客戶提供產(chǎn)品及服務的重要渠道,也是在數(shù)字經(jīng)濟背景下,各家銀行機構實力“比拼”的重要陣地。
場景擴圍、適老化改造成趨勢
當下手機銀行已不再是提供單一或基礎服務的平臺,各家銀行App的“比拼”涉及的是整個生態(tài)圈的建設,而用戶和場景則是其中的關鍵。
在新升級App中,北京商報記者注意到,多家中小銀行開始加強對老年群體的服務水平,升級適老化版本、添加親情賬戶,以更好破解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。例如,北京農(nóng)商行近期單獨對手機銀行關懷模式進行升級,在原有基礎上,推出了“一鍵幫助”功能,并伴有語音輸入和讀屏服務,為老年群體使用App提供輔助。齊魯銀行在推出適老化簡版的基礎上,還添加了親情模式,融入老年人防詐騙場景。
而在場景服務方面,部分銀行還擴大了覆蓋范圍。以江蘇銀行為例,該行對其手機銀行“生活繳費”功能進行迭代升級,主要包括拓展繳費覆蓋范圍和種類,據(jù)介紹,升級后App接入的生活繳費服務項目總數(shù)超1700項,服務范圍由原來的部分城市變?yōu)檩椛淙珖?00余所城市,費種涵蓋水、電、燃氣、供暖、通訊、有線電視等六項業(yè)務。同時,還提升“生活繳費”功能的適老化服務水平,增加了大圖標的使用,頁面布局較之前更加清晰簡潔。在江蘇銀行2021年報中,該行透露了適老化版本手機銀行使用情況,2021年末已有超30萬客戶體驗使用。
“影響手機銀行App使用活躍度的第一因素肯定是用戶的強需求,比如轉(zhuǎn)賬和理財,第二因素包括生活服務等增值需求,第三因素則是頁面的設計、適老化因素等。”對于各家銀行側重于適老化改造和場景擴圍的原因,博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博分析認為,老年群體是移動互聯(lián)網(wǎng)時代尚有待開發(fā)的增量用戶,同時央行等監(jiān)管部門也一直強調(diào)要進行普惠化金融的改造。
如何破解同質(zhì)化怪圈
在移動互聯(lián)網(wǎng)興盛的當下,各家銀行紛紛加碼手機銀行App,對其改造升級。不過從升級改造路徑來看,中小銀行相對同質(zhì)化。以上述銀行為例,此輪版本或部分功能的升級主要涵蓋優(yōu)化界面設計,添加智能語音服務、開發(fā)適老化版本等功能。而從手機銀行App的服務功能來看,手機銀行App呈現(xiàn)的功能大同小異,涵蓋的功能大體包括存貸業(yè)務以及理財推薦,特色的服務內(nèi)容較為罕見。
基礎功能化、同質(zhì)化的發(fā)展,也讓手機銀行App面臨黏性不強的尷尬。中國金融認證中心(CFCA)聯(lián)合百家成員銀行發(fā)布的《2021中國數(shù)字金融調(diào)查報告》顯示,零售電子用戶規(guī)模連續(xù)增長,手機銀行App移動服務漸成風口。不過,在使用頻率上,50.7%的用戶在辦理完業(yè)務之后選擇直接退出手機銀行,多數(shù)用戶是在有需求的情況下才會使用手機銀行,暫未養(yǎng)成長期依賴的使用習慣,未來需豐富多元場景,提高使用頻率和活躍度。
談及手機銀行App較為同質(zhì)化的原因,浙江大學國際聯(lián)合商學院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林表示,銀行缺乏手機銀行功能上的創(chuàng)意、互相模仿,同質(zhì)化競爭導致在手機銀行上的功能拓展較為一致,同時,金融業(yè)本身創(chuàng)新需要符合監(jiān)管要求,這在一定程度上也增加了中小銀行創(chuàng)新發(fā)展的難度。
對于未來手機銀行的發(fā)展趨勢以及中小銀行如何利用自有優(yōu)勢在同質(zhì)化的市場中打造差異化發(fā)展路徑,盤和林認為,手機銀行是大勢所趨,未來手機銀行要能夠辦理所有的金融業(yè)務功能,涵蓋業(yè)務范圍增大,能夠辦理的金融業(yè)務增多。而中小銀行要增加手機銀行流量,單靠存量用戶轉(zhuǎn)化是不夠的,還要注重添加額外的功能,比如財經(jīng)自媒體內(nèi)容,更好的投資建議、更好的理財知識等客戶感興趣的內(nèi)容投放。
蘇筱芮則進一步分析指出,后續(xù)預計手機銀行有兩個特色發(fā)展方向,第一個是瞄準重點客戶,公積金客戶、工資代發(fā)客戶、新市民客戶、高凈值客戶等特定人群的功能及產(chǎn)品設計將進一步得到完善;第二個是打造特色場景,通過內(nèi)部自建銀行電商或是與外部電商平臺進行合作,為客戶提供更為豐富的線上購物選擇,而線下則可以通過商圈、企事業(yè)單位的聯(lián)合助力更多B端的場景升級,包括與學校開展智慧校園建設,與校園一卡通進行合作,與企事業(yè)單位開展智慧食堂等場景建設等,與自身的對公業(yè)務形成協(xié)同發(fā)展。
標簽: 手機銀行App 中小銀行 升級換代潮 廈門國際銀行手機銀行
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