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大河票務網(wǎng)的退款困局 消費者稱退款遲遲不到賬

2021-11-05 08:19:34來源：北京商報   

演出臨時取消或延期的情況在當下特殊時期不時出現(xiàn)，這除了讓人感到遺憾外，消費者與購票平臺之間也因退票等問題產(chǎn)生糾紛。北京商報記者近日接到多位消費者的投訴稱，在演出票務平臺大河票務網(wǎng)申請退票后，遲遲等不到退款到賬，還有消費者稱，購買仍正常進行的演出票，卻在演出臨近時被告知沒有票，打亂了自己的安排。這讓大河票務網(wǎng)由此陷入了投訴漩渦。對此，記者第一時間聯(lián)系到大河票務網(wǎng)方面，據(jù)相關(guān)負責人透露，平臺一直在幫助消費者完成退款，此前也已通過自籌資金、貸款等方式籌集數(shù)百萬元用于退款，但因涉及的訂單量較多，確實需要時間才能解決所有消費者的問題。

消費者：退款遲遲不到賬

演出門票未出票

樂迷劉女士是各大音樂節(jié)的?？?，每到“五一”“十一”這種音樂節(jié)密集開唱的時期，便是劉女士最為快樂卻又忙碌的假期。然而，因特殊時期下疫情防控的需要，今年不少音樂節(jié)選擇了取消，正當劉女士因無法感受現(xiàn)場演出而遺憾時，也因退票問題較為苦惱。

“三個月前在大河票務網(wǎng)上購買了草莓音樂節(jié)的門票，因疫情防控的原因，音樂節(jié)先是延期，后又取消。于是我就在平臺上申請退票，但現(xiàn)在已經(jīng)11月了，還是沒有收到退款，聯(lián)系客服，要不沒有回應，要不就是讓我再等等。”劉女士如是說。

在劉女士為退票發(fā)愁之時，消費者王先生也因同樣的問題在與大河票務網(wǎng)不斷溝通，“我是今年6月通過大河票務網(wǎng)購買的張韶涵南京演唱會的門票，但沒想到還是遇到了演出延期，所以就打算退票。當時客服告知會原路返還至賬戶，但卻遲遲沒有收到退款”。

除了退款遲遲不到賬外，還有消費者反映稱，在大河票務網(wǎng)上購票后，一直未能正常出票，到了演出臨近時，才通知沒有門票，“但我此前已經(jīng)安排好了自己的時間與行程，臨時通知讓我的安排全都付之一炬”。

北京商報記者注意到，現(xiàn)階段消費者已經(jīng)開始在多個平臺上進行投訴，除了12315、黑貓投訴等相關(guān)平臺外，微博、小紅書等社交平臺上同樣也有不少消費者發(fā)帖投訴，直指大河票務網(wǎng)侵害了自己的權(quán)益。其中在黑貓投訴平臺上，近30天內(nèi)有關(guān)大河票務網(wǎng)的投訴量達到569件。

平臺：已籌集數(shù)百萬元退款

需要時間一一解決

為了解事件的更多情況，北京商報記者第一時間聯(lián)系大河票務網(wǎng)方面。大河票務網(wǎng)相關(guān)負責人表示，去年以來不少演出延期或取消，需要退款的客戶與訂單量迅速增加，平臺一直在為消費者處理退票，同時也與工商相關(guān)部門持續(xù)溝通，但自身確實需要時間才能解決所有問題。

“這兩年演出市場受到的沖擊較大，行業(yè)內(nèi)所有平臺均承受著運營壓力，大河票務網(wǎng)也不例外。為了解決消費者的退票事宜，公司此前通過自籌資金、貸款等方式，籌集了數(shù)百萬元，來解決消費者的退票問題，并在今年5月底將此前的退票問題全部解決。但沒想到的是，6月以來，平臺上出現(xiàn)大批購票又大批退票的情況，緊跟著疫情反復、鄭州暴雨等紛紛發(fā)生，一批演出或延期或取消，退票量迅速攀升增加運營壓力，平臺也在為消費者盡快辦理退票。”該相關(guān)負責人如是說。

公開資料顯示，大河票務網(wǎng)是一家于2010年成立的平臺，旗下有官網(wǎng)、App等售票渠道，而該公司的地址則是在鄭州市。北京商報記者了解到，鄭州暴雨時大河票務網(wǎng)也受到影響，七八天均無法正常辦公，后轉(zhuǎn)移到一家酒店才慢慢恢復，但處理業(yè)務、與消費者和演出方溝通聯(lián)系等方面難免受到影響。值得注意的是，由于當下大量投訴信息的出現(xiàn)，部分消費者也選擇將正常進行的訂單退掉，當天買當天退，甚至一個小時前買一個小時后退的情況均有，令運營壓力持續(xù)增加。

該負責人表示，因疫情、不可抗力因素取消的訂單，平臺會為消費者完成退款，但中間有一些必走的流程，如與演出方溝通等，而購票后未能出票，則是多平臺同時銷售同一演出門票，因此部分演出票被搶光。大量集中退款的訂單需要時間進行處理，一般情況下會在60個工作日為消費者完成退款。

專家：各方需合理維護權(quán)益

演出行業(yè)挑戰(zhàn)仍存

近兩年來，演出市場受到的沖擊各方有目共睹。而特殊時期下臨時變動的演出不僅讓演出方承擔較大的成本，售票平臺也因退票等承受著壓力，同時市場中也有演出方無法持續(xù)經(jīng)營的情況出現(xiàn)。

演出行業(yè)分析師黎新宇認為，挑戰(zhàn)是整個行業(yè)共同面對的，當演出取消或延期，消費者出于維護自身權(quán)益申請退票是正常操作方式，演出方和平臺方需要做好溝通、退款等相關(guān)事宜，如中間存在突發(fā)情況，也要與各方保持溝通，信息對稱，避免更大沖突的出現(xiàn)。

然而，當下不穩(wěn)定的市場讓消費者安全感降低的情況也令業(yè)內(nèi)人士有所擔憂。黎新宇表示，消費者看到周邊的信息，會擔憂自己選擇的演出是否能如期進行，而當擔憂到一定程度后，便會不管演出是否還處于正常狀態(tài)就直接選擇退票，這意味著不僅因特殊情況受到影響的演出無法按部就班地實施，正常進行的演出同樣也難以獲得如期的反饋，使得演出方、票務平臺的壓力進一步增加。

在業(yè)內(nèi)人士看來，演出行業(yè)的從業(yè)者仍需做好持續(xù)面對挑戰(zhàn)的準備，在風險把控、成本管理、優(yōu)質(zhì)項目運營與儲備等方面打好基礎，避免臨時發(fā)生突發(fā)事件令自身難以承受，同時，各個環(huán)節(jié)強化溝通也必不可少，推動演出市場逐步恢復。

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