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保險電銷渠道走下坡路 保險電銷光環(huán)褪去還有哪些“公開的秘密”？

2022-06-10 08:31:10來源：北京商報  

保險電銷這一貢獻(xiàn)了百億保費(fèi)的“明星”渠道，如今正“大步”走向凜冬。6月6日，《北京商報》報道的相聲演員孫越吐槽電銷不堪其擾一事引起熱議，對于“野蠻”式電銷行徑，很多消費(fèi)者留言反映，苦保險電銷久矣。

除了一些消費(fèi)者對保險電銷“深惡痛絕”，電銷渠道的日子也并不好過。6月9日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)銷渠道沖擊、獲客成本加大、監(jiān)管趨嚴(yán)、銷售誤導(dǎo)問題頻發(fā)等因素交織下，2021年以來，有11家電銷中心“關(guān)門謝客”。截至2021年底，單是壽險電銷渠道保費(fèi)規(guī)模就已經(jīng)較三年前腰斬。保險電銷光環(huán)褪去還有哪些“公開的秘密”?令消費(fèi)者飽受詬病的服務(wù)變騷擾，有何“藥方”?下半場轉(zhuǎn)型大門怎么開啟?

十余家電銷中心退場

“電銷中心招人啦!不是普通要出去跑的業(yè)務(wù)員，我們使用電話售賣保險，客戶資源精準(zhǔn)匹配，人均收入8k。”“本公司采取星級制度，星級越高，工資越高， 綜合薪資10000+。”當(dāng)被問及為何踏入保險電銷這一行業(yè)時，家住內(nèi)蒙古赤峰市的張磊(化名)對北京商報記者說出了當(dāng)年招聘時的“誘人待遇”。

不過，讓張磊出乎意料的是，成立了八年的某保險公司在當(dāng)?shù)氐碾婁N中心說關(guān)就關(guān)了。銀保監(jiān)會官網(wǎng)信息顯示，2021年，內(nèi)蒙古銀保監(jiān)局批復(fù)了張磊所在的這家電銷中心的撤銷申請。

我國的壽險電銷雖然起步晚，憑借保費(fèi)效應(yīng)明顯，又能快速積累客戶，因此深受壽險公司青睞。而近年來電銷中心退出市場這一現(xiàn)象并不少見。6月7日，據(jù)北京商報記者不完全統(tǒng)計，2021年以來，從東北地區(qū)到西南地區(qū)，從省電銷中心再到市電銷中心，從頭部險企到中小險企，近兩年已有多家陸續(xù)退出市場。中英人壽、人保壽險等十余家分支機(jī)構(gòu)的電銷中心“關(guān)門謝客”，且?guī)缀醵紴閴垭U公司下屬的電銷中心。

近年來，經(jīng)營壽險電銷業(yè)務(wù)的公司逐年減少。保險業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》顯示，與2016年近30家人身險公司經(jīng)營壽險電銷業(yè)務(wù)相比，2021年已經(jīng)縮至21家。

此外，電銷渠道保費(fèi)下滑也成為不爭的事實。數(shù)據(jù)顯示，不論是壽險電銷還是財險電銷業(yè)務(wù)規(guī)模，都正在走“下坡路”。從壽險渠道來看，電銷保費(fèi)規(guī)模三年時間近乎腰斬。保險業(yè)協(xié)會3月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，從近年看，壽險電銷保費(fèi)在2018年達(dá)到213.6億元峰值后，自2019年開始連續(xù)三年下滑。2021年，壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)123.3億元，較2020年下滑9.3%。

據(jù)行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，作為產(chǎn)險的門面，車險業(yè)務(wù)也在電銷渠道遭遇了保費(fèi)收入和占總體網(wǎng)電銷保費(fèi)收入比例雙降的“滑鐵盧”。2020年前10個月，電銷車險保費(fèi)收入126.39億元，同比減少40.72%。2020年前10個月電銷車險占網(wǎng)電銷合計保費(fèi)收入的16.16%，較2019年同期降低了7.03個百分點(diǎn)。

競速不達(dá)，電銷剎車

發(fā)跡于2007年的保險電銷渠道，不論是壽險板塊還是財險板塊，一直以來有著不錯的保費(fèi)漲幅，價值也在日益凸顯。以壽險電銷為例，2018年保費(fèi)曾一度達(dá)到213.6億元。

不過，保險電銷猶如一把“雙刃劍”，雖然“攬收”了上百億元的保費(fèi)，但發(fā)展的過程中卻伴隨坎坷，導(dǎo)致一些公司的電銷渠道難以為繼。諸如網(wǎng)銷渠道沖擊、獲客成本加大、監(jiān)管趨嚴(yán)、銷售誤導(dǎo)問題頻發(fā)等。

除了上述因素外，當(dāng)前，保險電銷還難以擺脫“騷擾”這一標(biāo)簽。6月6日，《北京商報》報道的《“野蠻”的保險電銷(一)相聲演員孫越吐槽不堪其擾，這項服務(wù)是怎么變成“騷擾”的?》更是引起熱議，對于“野蠻”式電銷行徑，很多消費(fèi)者留言反映，一天能接到不同保險公司的電話，而且打得很密集，因此苦保險電銷久矣。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)營銷興起之后，電話營銷的成本優(yōu)勢不復(fù)存在，而且電話營銷“不合時宜”的呼叫會形成對客戶的“騷擾”，容易引發(fā)客戶的反感與抵觸情緒。相反，互聯(lián)網(wǎng)營銷的成本更低，保險產(chǎn)品傳遞更充分，而且客戶能夠主動選擇需要了解的保險產(chǎn)品信息，消費(fèi)者的感受更好。在這樣的情況下，很多保險電銷中心退場是一種必然。

李文中還補(bǔ)充表示，相比較面對面營銷，電話營銷能夠在一定程度上降低營銷成本，能夠更大量地聯(lián)系客戶。不過，與面對面營銷相比，其也存在明顯的劣勢，那就是不容易與客戶建立信任，保險產(chǎn)品信息傳遞不是特別充分。

“壽險電銷所售產(chǎn)品基本是一些意外險、百萬醫(yī)療險等，而這部分份額已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)渠道擠兌了。”某壽險公司負(fù)責(zé)人對北京商報記者表示，電銷這種形式已經(jīng)完成了時代所賦予它的責(zé)任，“退休”在所難免，網(wǎng)絡(luò)獲客成本更低更高效更便捷，服務(wù)也更優(yōu)質(zhì)。

對于電銷中心的退場，資深精算師徐昱琛表示，壽險電銷前些年發(fā)展不錯，但隨著其他渠道的沖擊，消費(fèi)者有很多選擇，且越來越理性。對于消費(fèi)者而言，電銷并不能給他們帶來更高的性價比。此外，從銷售成本、銷售人員成本角度來看，也可能是壓垮保險公司的又一根“稻草”。

保險電銷還屢因銷售誤導(dǎo)被監(jiān)管點(diǎn)名。3月，銀保監(jiān)會發(fā)布的罰單顯示，中美聯(lián)泰大都會8家自建電銷中心外呼業(yè)務(wù)，存在保險責(zé)任表述不清晰、夸大保險責(zé)任等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。

“電銷銷售誤導(dǎo)會導(dǎo)致很多的服務(wù)做不到位，導(dǎo)致客戶集體投訴，客戶想要的保障得不到相應(yīng)的理賠。”某壽險公司負(fù)責(zé)人擔(dān)憂地表示道。

科技賦能成“良藥”

電銷中心的退場大潮愈演愈烈，電銷保費(fèi)收入下滑、渠道保費(fèi)占比下滑大背景下，保險電銷真的沒有出路了嗎?

李文中表示，如果認(rèn)為所有電銷中心都將退場還為時過早。首先，今年初互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)的發(fā)布，使得一些保險公司和保險產(chǎn)品不能繼續(xù)利用互聯(lián)網(wǎng)銷售，在一定程度上對保險電話營銷是利好，能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢。其次，科技的不斷發(fā)展也能夠在一定程度上給保險電話營銷賦能，不斷改善和提升電話營銷的效果。

而保險電銷需要轉(zhuǎn)型升級才能提振士氣。李文中認(rèn)為，首先，保險主要是推銷出去的，建立和形成與客戶之間的良好溝通對于保險公司來說非常重要，未來很長時間內(nèi)電話仍然是人與人之間溝通交流的重要渠道。其次，有很多保險產(chǎn)品還是比較適合電銷的，也存在相當(dāng)一部分消費(fèi)者，特別是那些不太熟悉互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者還是能夠接受電話營銷這種營銷方式的。再次，保險電銷中心都是保險公司當(dāng)初花大量成本組建的，也有必要充分發(fā)揮其作用與價值。

對于保險電銷的下半場“出路”，李文中認(rèn)為，電銷轉(zhuǎn)型升級需要充分利用現(xiàn)代科技從兩個方面來實現(xiàn)，一方面通過科技的應(yīng)用加強(qiáng)對電銷人員的管理，實時幫助營銷人員改進(jìn)營銷手段，提升營銷技能與水平，提升人均產(chǎn)能;另一方面通過科技手段實現(xiàn)對客戶的細(xì)分與行為特征分析，指導(dǎo)電銷人員在更合適的時間段與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系與交流，降低客戶的反感與抵觸情緒，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，為客戶推薦切合其保障需要的保險產(chǎn)品，與客戶之間建立與加強(qiáng)信任。

“保險電銷是典型的以‘大水漫灌’方式來獲客，而下一步可能需要走精英化道路，獲客要精準(zhǔn)、服務(wù)要更專業(yè)，電銷業(yè)務(wù)員像背話術(shù)一樣可能越來越行不通，而是要具有專業(yè)的保險銷售能力，也并不是通過‘盲打’的形式，比如100個電話打過去90個消費(fèi)者會當(dāng)做是騷擾電話，從而不愿意接聽。”徐昱琛也表示。

在徐昱琛看來，電銷大背景有所變化，電銷可以采取網(wǎng)銷、電銷相結(jié)合的方式，比如確認(rèn)客戶的確是需要保險，網(wǎng)上做了一些方案之后，通過開視頻電話會議或者撥打電話這一形式，把復(fù)雜產(chǎn)品跟客戶解釋清楚，省去了面對面交流的一些時間成本，可能是未來保險電銷的發(fā)展方向。

標(biāo)簽： 保險電銷 電銷渠道 十余家電銷中心退場 誘人待遇

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