保險電銷渠道走下坡路 保險電銷光環(huán)褪去還有哪些“公開的秘密”?
保險電銷這一貢獻了百億保費的“明星”渠道,如今正“大步”走向凜冬。6月6日,《北京商報》報道的相聲演員孫越吐槽電銷不堪其擾一事引起熱議,對于“野蠻”式電銷行徑,很多消費者留言反映,苦保險電銷久矣。
除了一些消費者對保險電銷“深惡痛絕”,電銷渠道的日子也并不好過。6月9日,北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn),網(wǎng)銷渠道沖擊、獲客成本加大、監(jiān)管趨嚴(yán)、銷售誤導(dǎo)問題頻發(fā)等因素交織下,2021年以來,有11家電銷中心“關(guān)門謝客”。截至2021年底,單是壽險電銷渠道保費規(guī)模就已經(jīng)較三年前腰斬。保險電銷光環(huán)褪去還有哪些“公開的秘密”?令消費者飽受詬病的服務(wù)變騷擾,有何“藥方”?下半場轉(zhuǎn)型大門怎么開啟?
十余家電銷中心退場
“電銷中心招人啦!不是普通要出去跑的業(yè)務(wù)員,我們使用電話售賣保險,客戶資源精準(zhǔn)匹配,人均收入8k。”“本公司采取星級制度,星級越高,工資越高, 綜合薪資10000+。”當(dāng)被問及為何踏入保險電銷這一行業(yè)時,家住內(nèi)蒙古赤峰市的張磊(化名)對北京商報記者說出了當(dāng)年招聘時的“誘人待遇”。
不過,讓張磊出乎意料的是,成立了八年的某保險公司在當(dāng)?shù)氐碾婁N中心說關(guān)就關(guān)了。銀保監(jiān)會官網(wǎng)信息顯示,2021年,內(nèi)蒙古銀保監(jiān)局批復(fù)了張磊所在的這家電銷中心的撤銷申請。
我國的壽險電銷雖然起步晚,憑借保費效應(yīng)明顯,又能快速積累客戶,因此深受壽險公司青睞。而近年來電銷中心退出市場這一現(xiàn)象并不少見。6月7日,據(jù)北京商報記者不完全統(tǒng)計,2021年以來,從東北地區(qū)到西南地區(qū),從省電銷中心再到市電銷中心,從頭部險企到中小險企,近兩年已有多家陸續(xù)退出市場。中英人壽、人保壽險等十余家分支機構(gòu)的電銷中心“關(guān)門謝客”,且?guī)缀醵紴閴垭U公司下屬的電銷中心。
近年來,經(jīng)營壽險電銷業(yè)務(wù)的公司逐年減少。保險業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》顯示,與2016年近30家人身險公司經(jīng)營壽險電銷業(yè)務(wù)相比,2021年已經(jīng)縮至21家。
此外,電銷渠道保費下滑也成為不爭的事實。數(shù)據(jù)顯示,不論是壽險電銷還是財險電銷業(yè)務(wù)規(guī)模,都正在走“下坡路”。從壽險渠道來看,電銷保費規(guī)模三年時間近乎腰斬。保險業(yè)協(xié)會3月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,從近年看,壽險電銷保費在2018年達到213.6億元峰值后,自2019年開始連續(xù)三年下滑。2021年,壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元,較2020年下滑9.3%。
據(jù)行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示,作為產(chǎn)險的門面,車險業(yè)務(wù)也在電銷渠道遭遇了保費收入和占總體網(wǎng)電銷保費收入比例雙降的“滑鐵盧”。2020年前10個月,電銷車險保費收入126.39億元,同比減少40.72%。2020年前10個月電銷車險占網(wǎng)電銷合計保費收入的16.16%,較2019年同期降低了7.03個百分點。
競速不達,電銷剎車
發(fā)跡于2007年的保險電銷渠道,不論是壽險板塊還是財險板塊,一直以來有著不錯的保費漲幅,價值也在日益凸顯。以壽險電銷為例,2018年保費曾一度達到213.6億元。
不過,保險電銷猶如一把“雙刃劍”,雖然“攬收”了上百億元的保費,但發(fā)展的過程中卻伴隨坎坷,導(dǎo)致一些公司的電銷渠道難以為繼。諸如網(wǎng)銷渠道沖擊、獲客成本加大、監(jiān)管趨嚴(yán)、銷售誤導(dǎo)問題頻發(fā)等。
除了上述因素外,當(dāng)前,保險電銷還難以擺脫“騷擾”這一標(biāo)簽。6月6日,《北京商報》報道的《“野蠻”的保險電銷(一)相聲演員孫越吐槽不堪其擾,這項服務(wù)是怎么變成“騷擾”的?》更是引起熱議,對于“野蠻”式電銷行徑,很多消費者留言反映,一天能接到不同保險公司的電話,而且打得很密集,因此苦保險電銷久矣。
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中認(rèn)為,在互聯(lián)網(wǎng)營銷興起之后,電話營銷的成本優(yōu)勢不復(fù)存在,而且電話營銷“不合時宜”的呼叫會形成對客戶的“騷擾”,容易引發(fā)客戶的反感與抵觸情緒。相反,互聯(lián)網(wǎng)營銷的成本更低,保險產(chǎn)品傳遞更充分,而且客戶能夠主動選擇需要了解的保險產(chǎn)品信息,消費者的感受更好。在這樣的情況下,很多保險電銷中心退場是一種必然。
李文中還補充表示,相比較面對面營銷,電話營銷能夠在一定程度上降低營銷成本,能夠更大量地聯(lián)系客戶。不過,與面對面營銷相比,其也存在明顯的劣勢,那就是不容易與客戶建立信任,保險產(chǎn)品信息傳遞不是特別充分。
“壽險電銷所售產(chǎn)品基本是一些意外險、百萬醫(yī)療險等,而這部分份額已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)渠道擠兌了。”某壽險公司負責(zé)人對北京商報記者表示,電銷這種形式已經(jīng)完成了時代所賦予它的責(zé)任,“退休”在所難免,網(wǎng)絡(luò)獲客成本更低更高效更便捷,服務(wù)也更優(yōu)質(zhì)。
對于電銷中心的退場,資深精算師徐昱琛表示,壽險電銷前些年發(fā)展不錯,但隨著其他渠道的沖擊,消費者有很多選擇,且越來越理性。對于消費者而言,電銷并不能給他們帶來更高的性價比。此外,從銷售成本、銷售人員成本角度來看,也可能是壓垮保險公司的又一根“稻草”。
保險電銷還屢因銷售誤導(dǎo)被監(jiān)管點名。3月,銀保監(jiān)會發(fā)布的罰單顯示,中美聯(lián)泰大都會8家自建電銷中心外呼業(yè)務(wù),存在保險責(zé)任表述不清晰、夸大保險責(zé)任等誤導(dǎo)消費者的行為。
“電銷銷售誤導(dǎo)會導(dǎo)致很多的服務(wù)做不到位,導(dǎo)致客戶集體投訴,客戶想要的保障得不到相應(yīng)的理賠。”某壽險公司負責(zé)人擔(dān)憂地表示道。
科技賦能成“良藥”
電銷中心的退場大潮愈演愈烈,電銷保費收入下滑、渠道保費占比下滑大背景下,保險電銷真的沒有出路了嗎?
李文中表示,如果認(rèn)為所有電銷中心都將退場還為時過早。首先,今年初互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)的發(fā)布,使得一些保險公司和保險產(chǎn)品不能繼續(xù)利用互聯(lián)網(wǎng)銷售,在一定程度上對保險電話營銷是利好,能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢。其次,科技的不斷發(fā)展也能夠在一定程度上給保險電話營銷賦能,不斷改善和提升電話營銷的效果。
而保險電銷需要轉(zhuǎn)型升級才能提振士氣。李文中認(rèn)為,首先,保險主要是推銷出去的,建立和形成與客戶之間的良好溝通對于保險公司來說非常重要,未來很長時間內(nèi)電話仍然是人與人之間溝通交流的重要渠道。其次,有很多保險產(chǎn)品還是比較適合電銷的,也存在相當(dāng)一部分消費者,特別是那些不太熟悉互聯(lián)網(wǎng)的消費者還是能夠接受電話營銷這種營銷方式的。再次,保險電銷中心都是保險公司當(dāng)初花大量成本組建的,也有必要充分發(fā)揮其作用與價值。
對于保險電銷的下半場“出路”,李文中認(rèn)為,電銷轉(zhuǎn)型升級需要充分利用現(xiàn)代科技從兩個方面來實現(xiàn),一方面通過科技的應(yīng)用加強對電銷人員的管理,實時幫助營銷人員改進營銷手段,提升營銷技能與水平,提升人均產(chǎn)能;另一方面通過科技手段實現(xiàn)對客戶的細分與行為特征分析,指導(dǎo)電銷人員在更合適的時間段與客戶進行電話聯(lián)系與交流,降低客戶的反感與抵觸情緒,實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,為客戶推薦切合其保障需要的保險產(chǎn)品,與客戶之間建立與加強信任。
“保險電銷是典型的以‘大水漫灌’方式來獲客,而下一步可能需要走精英化道路,獲客要精準(zhǔn)、服務(wù)要更專業(yè),電銷業(yè)務(wù)員像背話術(shù)一樣可能越來越行不通,而是要具有專業(yè)的保險銷售能力,也并不是通過‘盲打’的形式,比如100個電話打過去90個消費者會當(dāng)做是騷擾電話,從而不愿意接聽。”徐昱琛也表示。
在徐昱琛看來,電銷大背景有所變化,電銷可以采取網(wǎng)銷、電銷相結(jié)合的方式,比如確認(rèn)客戶的確是需要保險,網(wǎng)上做了一些方案之后,通過開視頻電話會議或者撥打電話這一形式,把復(fù)雜產(chǎn)品跟客戶解釋清楚,省去了面對面交流的一些時間成本,可能是未來保險電銷的發(fā)展方向。
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