家電售后“李鬼”有多瘋狂 “未維修”卻要價千余元
7月5日,格力電器發(fā)布聲明稱,“近日,接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售后服務團隊,發(fā)布虛假售后服務電話,還存在亂收費、服務質(zhì)量無保證等問題。針對此類嚴重損害廣大消費者合法權益的問題,我司高度重視并積極通過法律途徑進行打擊”。實際上,冒充官方網(wǎng)點來蒙騙消費者已經(jīng)成為家電售后中的痼疾。近期,有多名消費者向北京商報記者反映此類事件,售后維修中的層層套路再度引發(fā)市場關注。
“未維修”卻要價千余元
家住北京海淀區(qū)的吳女士告訴北京商報記者,家中熱水器警報器突然作響,慌亂之際,吳女士在某網(wǎng)絡平臺搜索A.O.史密斯熱水器官方維修電話,吳女士撥打搜索出的電話表明出現(xiàn)的問題后,一位自稱廠家官方維修人員聯(lián)系了吳女士并來到家中進行維修。在維修期間,該工作人員告訴吳女士,她所購買的機器屬于故障頻發(fā)的一款,此次引起警報器報警的原因為打火板出現(xiàn)問題,需要立即更換。由于平時對熱水器等家電沒有太多了解,加上工作人員又自稱是廠家指派來維修的,心急的吳女士便讓其更換打火板,并支付了1100元維修費。
不過,讓吳女士覺得奇怪的是,索要維修費用發(fā)票時,工作人員支支吾吾地表示時間太晚,電子發(fā)票明天給。隨后,吳女士登錄A.O.史密斯官方網(wǎng)站及官方小程序查詢得知,自己在某網(wǎng)站查到的維修電話并非官方聯(lián)系方式。隨后,吳女士與上述維修人員聯(lián)系并表示要報警解決,維修人員表示可以退款500元。當被追問熱水器打火板是否真有問題時,該工作人員表示,未對機器做任何維修,之所以發(fā)生報警器作響是因為打火板接觸不良,隨后將吳女士拉黑刪除。
A.O.史密斯北京公司相關負責人在接受北京商報記者采訪時,也證明上述維修電話是假冒售后電話,并已通知公司法務進行取證。記者嘗試撥打該號碼,如今已經(jīng)無法撥通。
山寨售后遍布網(wǎng)絡
像吳女士這樣的案例并非少數(shù)。家住北京朝陽的覃女士也向北京商報記者證實,自己家的燃氣灶被假維修人員以核心部件壞了為由騙取了700元的維修費用,事后發(fā)現(xiàn)僅僅是因為電池更換的原因。
今年3月,消費者任女士也向北京商報記者反映,其所購買的松下微波爐烤箱一體機在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障,當北京商報記者致電位于北辰西路的松下維修網(wǎng)點(北京本元佳業(yè)科技有限公司),該公司人員表示,自己是第三方認證的松下維修點,并告訴記者,任女士的磁控管因“打火”燒毀,不在保修范圍之內(nèi)。
本次格力電器在聲明中指出,為了切實維護廣大消費者的合法權益,保證消費者享受到高品質(zhì)的官方售后服務,請廣大消費者認準格力電器官方售后渠道。但實際上,消費者想要找到正規(guī)網(wǎng)點并不容易。
北京商報記者以“松下維修”為關鍵詞在百度上搜索,發(fā)現(xiàn)排在前面的詞條均標注為“廣告”,即便是“百度號碼認證安全平臺”所列出的兩個電話,也標注著“網(wǎng)絡收錄僅供參考”,繼續(xù)向下瀏覽,可以發(fā)現(xiàn)許多第三方網(wǎng)站均將“松下維修”字樣標在醒目位置。記者依照松下官網(wǎng)顯示號碼撥打,發(fā)現(xiàn)部分時段僅提供語音留言服務,相反,網(wǎng)上第三方維修卻晚上7、8點鐘仍然在線。
真的網(wǎng)點聯(lián)系不上,山寨網(wǎng)點卻響應迅速,消費者情急之下難免選擇錯誤。家電產(chǎn)業(yè)觀察家張穎對北京商報記者表示,現(xiàn)在很多企業(yè)只重銷售,不重售后,當消費者維修的需求得不到滿足時,山寨網(wǎng)點自然會跑來填補這塊空白。
行業(yè)亂象亟待解決
有關專家認為,對于問題頻發(fā)的售后領域,企業(yè)負起責任是關鍵。一般來說,企業(yè)建立售后網(wǎng)點首先需要房屋租賃成本,另外正式聘用工人形成人工成本,同時,為監(jiān)督服務質(zhì)量企業(yè)還要建立信息管理系統(tǒng),形成一定的期間費用。通訊專家馬繼華直言:“平衡售后成本是許多企業(yè)面臨的難題。”
據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局、中國打擊侵權假冒工作網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,在所有投訴問題中,售后服務投訴最多,占總問題的29.27%。以商品分類看,家用電子電器類投訴排名第一,占商品總量的30.06%,維修過程中的錯訛百出,很多情況下是不合理壓縮成本所致,例如將維修工作外包給第三方。該網(wǎng)站案例顯示,有些維修網(wǎng)點往往是小病大修,甚至無病大修以借機斂財。
至于如何煉就一雙火眼金睛,分辨出“李逵”和“李鬼”,有關專家認為,首先,消費者在尋找維修網(wǎng)點時要關注店鋪名稱,一般仿冒網(wǎng)點出于保險起見,名稱上不會出現(xiàn)“某某官方維修”字樣,而是寫著“某某客服維修中心字樣”。其次,真正的官方售后會關注保修期,而仿冒維修網(wǎng)點則大多單刀直入,大談?chuàng)p壞和維修價格,由于官方維修中心的重要配件往往需要向總公司申請,所以不會“小病大修”。最后,若產(chǎn)品真的出現(xiàn)較大故障,官方網(wǎng)點一般會返廠維修,而不是在店維修甚至現(xiàn)場維修。
張穎談到,其實無論消費者如何小心,總是處于相對弱勢的地位,在打假問題上,企業(yè)一方要肩負更多責任,意識到售后環(huán)節(jié)也是金字招牌的一部分。
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